为“神秘顾客”叫好

<正> 在美国弗吉尼亚州一家名叫“美国饭店”的餐馆内,服务员把一份晚餐送到一个男顾客的桌上后转身走了。这位男顾客放下手中的报纸,却没有动饭菜,而是起身去卫生间“方便”一下。两三分钟后,他走了出来,看见一位手脚利落的服务员已清理完他刚才坐过的位子,端着还未动的饭菜走回了操作间。     

侏儒餐厅

菲律宾的马尼拉有一家叫人拍案叫绝的“你儒餐厅”,这家餐厅绝就绝在从总经理到服务员,都是清一色的佛儒,最高不过1．3米,最矮的只有0．67米。这个餐厅的老板是一位名叫吉姆．特纳的美国人。刚开始,他也同其他餐厅一样,聘请了一些漂亮姑娘当服务员,由于当地的餐馆较多,生意相当难做。吉姆有心摆脱困境,又苦于没有招数。一天,他在大街上偶然发现一个头大身子小的珠儒,相貌滑稽有趣。对呀,如果让他当餐厅服务员,顾客一定会感兴趣。于是,吉姆一把把这人拉住,问道：“你叫什么名字？”“我叫比鲁。”“你愿意帮我开餐馆吗？我让…     

关于“顾客满意”的思考

你我或许都有过这样的遭遇：“你不满意是吗？打电话去我们的顾客服务部好了……”好不容易你这位顾客找到了这家企业的“顾客服务部”，结果你得到了“服务”吗？没有，因为在那家传统企业里，只有一个办公室门口的牌子叫“顾客服务部”，却并无具体的顾客服务系统。这是我们不少企业的顾客服务写照。有一个统计数字，在生意现场如能立即解决一位抱怨顾客的问题，９５％的机会这个人会再回来继续成为你的顾客。反之，你不但永远失去了这位顾客，你可能同时也失去了另外的八到十位顾客，因为一位不满意的顾客，根据调查显示他将会把他的不满…     

服务岂能打折

笔者在一家不算小的品牌商店里目睹了这样一件事情：有位顾客在选购打折的皮鞋，看过几双之后，还在继续挑选，服务员有些不耐烦地督促他快些付钱，那位顾客仍然在那里不慌不忙地挑选着，服务员又说话了：“都已经打折了，还挑起来没完啊？”顾客顶了一句：“你这服务员什么态度？”服务员立刻火了：“我怎么了，你愿买不买!”两人就这样你一言我一语地吵闹起来，幸亏商店的老板及时赶到，向顾客表示了歉意。最后，那位顾客还是放弃了买鞋，极为生气地退出了商店。     

笑口常开

百万富翁点菜得克萨斯州的一个百万富翁回到了他的出生地伦敦,他走进当地一家最豪华的餐馆,但并未引起人们的注意。于是,他大声呼唤侍者,对侍者说:“请给我上一盘1000美元的好菜!”“请原谅,先生,”侍者说,“我们这里的菜从不卖半盘。”彼此彼此一小群爱开玩笑的人经常在同一家餐馆里吃饭,总是开服务员的玩笑。他们时而把水倒进花盆里,并说服务员没有给他们送来水;时而把餐巾藏起来,等等。每天他们都想出新的花样,可是服务员从不抱怨。最后,有一天,他们吃完饭,给服务员一份可观的小费并且说:“你是个好小伙子。我们多少次开你的玩笑,可你从…     

苍蝇、土豆及商家的“诚”

如果你是一名食客，在餐馆里正吃得津津有味时，菜里冒出一只苍蝇，你会是什么感觉，什么心情 ?老板和服务员如何做才能使你改变对这家餐馆的印象 ?如果服务员来了，在他得知你盘子里有一只苍蝇后，用筷子夹起来，麻利地放到嘴里、吞到肚里，并说：“这哪是什么苍蝇，这是花椒呀！”你会有什么感觉？一定会目瞪口呆吧。这不是虚构的故事，而是发生在某市一家餐馆的真人真事，这个服务员因吃了苍蝇还得到了一笔可观的奖金。 　　乍看起来，这家餐馆的经营者聪明绝顶，服务员更是精神可嘉。把“花椒”吃进肚子里，真是死无对证了。小到你要求…     

笑口常开

你也是香菇吗神经病院有一位老太太,每天都穿着黑色的衣服,拿着黑色的雨伞,蹲在神经病院门口。医生想,要医治她,一定要从了解她开始。于是,那位医生也穿上黑色的衣服,拿着黑色的雨伞,和她蹲在了一起。两人不言不语地蹲了一个月后,老太太终于开口和医生说话:“请问,你——你也是香菇吗?”就说你是吃饭的一个人在一家酒店吃饭,席间内急,问服务员卫生间在哪?服务员很热情地说:“对不起,我们酒店没有卫生间,不过你可以去对面公厕,因为我们和他们有约定!”该人起身离去,刚出门身后又传来服务员的声音:“到那你就说你是‘吃饭的’!”该怨谁呢在车…     

欧美的“七十三行”

由于经济衰退的打击,美国面向大众的服务业已将价格压到最低限度,吸引顾客的唯一途径只有提高服务质量。于是,“老板”欢迎而雇员害怕的“神秘顾客”公司便应运而生。所谓“神秘顾客”即是收取费用的密探。“神秘顾客”公司的客户是面向大众的服务行业,如餐馆、商场、加油站、旅馆等。“神秘顾客”光顾的都是需要改进服务质量的企业。他们秘密揭发不遵守规章制度的服务员,懒散的店员,有偷窃行为的出纳员等等,还检举卫生状况、环境气氛和整体形象不佳的商店、餐馆等。他们象普通顾客一样进出大众服务业,不动声色,只是偷偷做下记录,回办公室后填写一份详细报告。这份报告将送交给管理层。报告中提出的问题会妥善解决,例如服务不周的雇员会被炒鱿鱼。一般的雇员根本分不清谁是“神秘顾客”,谁是普通顾客,压力很大,不得不改进服务。     

顿悟

调羹 麦克走进餐馆．点了一份汤．服务员马上给他端了上来。 服务员刚走开．麦克就嚷嚷起来“对不起．这汤我没法喝。”     

商机——发现顾客需要

发现顾客需要,提供相应服务,是抓住商机的重要手段。一位旅客住宾馆后,想买某种商品,问服务员哪里有。当时服务员不知道。一小时后,那个服务员打来电话说,他找到了那种商品,如果需要他可立即送去。原来,那个服务员一下班就为顾客去找这种商品。以后,这位顾客到此地必住该宾馆,并推荐朋友也住这里。     

笑口常开

破损的饭碗 顾客看到服务员给他端的饭碗边缘缺损,有很多豁口,就生气地说：“这样的碗叫我怎么吃,还不把我的嘴割破呀？！” 服务员不耐烦地白了他一眼,说：“你是来吃饭的还是来吃碗的！” 挣扎的原因 老李被两个强盗抢劫,他拼死挣扎,后还是被捉,但是两个强盗只从他身上搜出３元５角钱。强盗轻蔑地问：“就这几个钱还值得你拼命？！”老李心有余悸地回答说：“我以为你们要抢我鞋底那５００元呢。” 疑神疑鬼 一位老实的乡下绅士来到城里看牙医,医生说要打麻醉药,那位绅士马上掏出他的钱。 牙医：“先生,现在不用付钱。” 绅士：…     

日本商家“点子多”

微型火车跑堂 崎玉县有一家生意兴隆的餐馆,老板为了招徕顾客和方便传送饭菜,运用了一个异乎寻常的“点子”——开设用微型火车来跑堂的服务项目。火车由控制室指挥,往返于餐厅和厨房之间。每到一张餐桌前.它便发出“呜呜”的声响,让顾客起身取出所需要的饭菜。据悉,微型火车可以代替20个服务员的工作,而且能够吸引顾客带着好奇的孩子前来就餐。 迎合新潮 时至今日,越来越多的日本人更注意减肥健身。为了迎合这一潮流,日立公司发明了一种“饮食警告器”。这种小巧玲珑的器械可以安装在冰箱或食品橱上,当它们的门被打开时,与之相连的开     

笑口常开

残酷人生两个人在餐馆吃饭,桌上放着一杯热芥末。其中一个以为芥末是甜的,就舀了一勺放进嘴里,立即泪如泉涌。不过,他紧闭嘴巴,没说一句话。他的朋友迷惑不解:“你怎么哭了?”“我想起了我父亲,就在20年前的今天,他上吊了。”朋友安慰了他一番,也舀了满满一勺芥末放进嘴里,自然,他也泪水如流。这时,第一位假装关切地问:“怎么你也哭了?”“我在想你父亲上吊的时候,你为什么不上吊?”报警警官罗伯特接到一个报警电话。打电话的人自称从夜总会出来后,发觉自己车里的方向盘、刹车、加速器等都让小偷卸走了。罗伯特表示立刻前往事发地。然而,就…     

从“得罪一个人没关系”想到的……

前几天无意中听到一个乡镇干部讲:“二万多人一个乡,我得罪你一个人没有关系”。这句话使我想起了一个故事:日本东京,有一座阳光大厦。在这个地方有个电梯,电梯的门口有两位服务员。每当顾客过去的时候,他们总要向顾客鞠躬,往往要鞠躬两次才能进到电梯里面,在鞠躬时还面带笑容地说:“欢迎到本社参观,希望多提宝贵意见”。当顾客从电梯间出来时,这两个服务员又要向顾客鞠两个躬,嘴里说:“欢迎你们下次再来”。可是他们鞠到第二个躬时,人已经走出电梯间相当远了,但是他们还是认认真真地向顾客的背后鞠躬。有人问:“你们向人家背后鞠躬,有什么意思啊?”他们说:“你们不是看到了吗?”这表明,他们的     

这是ISO9000的要求

某航空公司,规范服务用语,航空小姐在送餐时问一顾客:“请问您要鸡肉面还是牛肉饭?”,顾客答:“牛肉饭”,答曰:“对不起,牛肉饭没有了”。顾客十分不悦,要了一份鸡肉面;接着,航空小姐问下一位顾客:“请问您要鸡肉面还是牛肉饭”?顾客:“牛肉饭”,答曰:“对不起,牛肉饭没有了”,     

人才是昂贵的,人才又是免费的石东生识才观

问：您最欣赏哪句识才箴言?答：列宁说过：“任何时候都不能讲没有人才，关键是看你想不想去发现人才。”问：您最崇拜哪位著名企业家?答：已故的美国钢铁之父卡内基。他的碑文是这样写的：“一位知道选用比本人能力更强的人来为自己工作的人安息于此。”这是他生前写好的墓志铭。     

物业管理的满意度测评

市场竞争的本质特征是什么?说到底,就是“争夺顾客”。没有顾客,就没有市场。一位美国企业总裁说:“我们不是要满足顾客,而是要取悦于顾客”;“让顾客满意不是装装门面而已,我们要靠它生存。”     

文化茶座

甲:“我写的稿子每次都被编辑部退了回来,真没有办法。”乙:“你想你写的稿子不被退回来吗?”甲:“对！”乙:“那好,我告诉你一个妙法,再写稿的时候,千万别署地址。”     

孙大午 算计客人是最愚蠢的行为

一位朋友在日本一家中国人开的餐馆点了一份汤。一会儿，服务生将一大盆汤放在他眼前并理直气壮地说：“你没说要一小碗呀!”后来，他又到一家日本人开的料理店，要了一份同样的汤，也没有说是一大盆还是一小碗，服务生给他端来一小碗汤，并说：“如果不够，可以再来一碗。”再后来，他每次去日本，都要到耶家日本人开的料理店用餐，包括喝他感兴趣的汤。     

简单取胜

戴恩特酷爱鲜花。他在大街的拐角处办了一爿卖花的小商店。花店设在街口,没有招牌,但是城里人都信任戴恩特,认为他拥有全城最好的鲜花。有—天,花店挂出一块巨大的招牌,上面写着:这里卖最鲜艳、最美丽的花。一位顾客来了,他说:“老伙计,我喜欢你的小店,可我不大喜欢你这广告。难道你的花不漂亮吗?为什么你不把‘最鲜艳、最美丽’这几个多余的字去掉?”戴恩特觉得有道理,便把招牌上的字改为:这里卖花。第二天一早,另一个人进了花店,他说:“你这儿是个漂亮的商店,但你的广告写得不咋样,你是在别的什么地方卖花吗?把‘这里’两字删掉,广告会更…