帮顾客就是帮自己

从事鲜花零售业者，最喜欢春节和情人节。在这些旺季里，花店里的销售情况会让每一位花店老板眉开眼笑。但夏季却是令人犯愁的，气温高，鲜花保存期短，所进鲜花两天卖不出去就得当作垃圾扔掉。虽然每个花店都有冰柜，但冰柜容积有限．不能将全部鲜花都放进去，况且店里的花桶内得摆放足够的样品。于是在夏天里，一些小花店的生意难以为继，纷纷“死掉”便成了正常现象。     

顾客忠诚的基本诱因及对策探讨

对当前的企业来说,营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率,更应体现在拥有多少忠诚的顾客。企业竞争的目标也已由追求市场份额的数量(即市场占有率的高低)转向市场份额的质量(即忠诚顾客的数量)。美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。在他们所分析的行业中,当顾客忠诚度上升5个百分点时,利润上升的幅度将达到25%～85%。与此同时,企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是,忠诚的顾客会成为“信息传播者”,能向其他消费者推荐企业…     

客户体验与零售业的发展

今天的消费者最需要的是什么不少人认为,今天的消费者最需要的是好的产品和好的服务,当然这些因素很重要,而从流行的角度看消费者最关心的是体验。所谓体验,就是对某些刺激产生的内存反应。要使这种反应给顾客留下深刻的印象,按照《体验经济》一书的作者约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩的说法,企业就是要以服务为舞台、以商品为道具,围绕着消费者,创造出值得消费者回忆的活动。商家要使消费者的购物交易变为一次难忘的记忆和体验,就需要营造适当的氛围和背景以产生预期的客户体验。之所以说今天的消费者最需要的是体验,首先可以从实际情况中得…     

以客户为中心设计企业内部结构

以客户为中心组织企业的关键是要让企业内部尽可能多的人参与到满足客户需求的活动中来。     

一对一营销的7个陷阱

互联网的泡沫不仅催生了一大批被高估了价值的IT企业，也催生了不少被高估了价值的理论神话，“一对—营销”正是这一浮躁时期的浮躁产物之一。     

“木讷”的营销高手

别人的部分优势如果不能取代你的整体优势，客户最终还会回到你这里。     

如何应对七种被客户拒绝的情况？

人们都说做SALES(推销)是一项考验意志的工作，为什么这么讲呢?因为SALES被客户拒绝的情况是经常会有的。凡是做过或正在做的销售工作的朋友，大概都碰到过下面这几种情况，可以说是SALES被客户拒绝的典型情况，作为一个SALES面对一而再，再而三的拒绝，自信心无疑会受到打击，影响到工作情绪。但是这些情况也并不是无法化解的，只要你能够分析一下你的准客户，并加以对症下药，是完全可以把这些不利局面扭转过来，使业务最终成交的。     

我国企业如何实现真正的“顾客第一”

本主要针对目前我国企业面临的一些现实状况，讨论其如何实现真正的顾客满意。     

试论企业客户关系管理

我国企业的营销管理是粗放型的。过去由于市场供不应求,企业生产什么就销售什么,根本不用考虑市场,谈不上营销管理,更不用说客户关系管理了。但随着市场严重供大于求,企业如何把产品销售出去成为头等大事,如果缺乏科学地客户关系管理方法,就可能丢掉所有市场。本文就企业的客户关系管理提点看法和体会。     

自助营销赢取竞争优势

<正> 营销经理们常常发现自己处于被动的困境中:费尽心力开发出的新产品不为顾客所接受;采用一切的折扣手段也没有吸引到多少顾客;搅尽脑汁推出的广告没有足够的注意力,尽管已经花费了所有的精力去揣摩顾客,试图讨好他们,顾客的心理却仍然是难以把握,顾客满意度仍是遥不可及。难道说实现顾客满意真的是一个“不可能完成的任务”?如何才能让顾客称心如意?其实,只有顾客自己才最能了解自己,也只有顾客自己的选择才能让他们满意.一切从营销人员角度出发对顾客的揣摩注定是“隔皮猜瓜”。只有采取“自助营销”。也就是说将设计、定价、广告、渠道等传统营销中由企业主导的一切全部交给顾客自己做主,才能在竞争中赢得优势。     

从客户关系管理到客户契合管理

关系营销发展的三十多个年头里,经历了20世纪80年代初起源的客户关系管理,再到21世纪初呼声高涨的客户体验管理,到如今移动互联日益发达的当下,由于客户与企业和品牌之间的接触方式的多样化与多变性,交易的易完成性,顾客契合这一能够体现企业与顾客之间超越交易且附带情感联结的概念也逐渐得到学者关注。本文通过对中外文献的梳理,对客户关系管理、客户体验管理以及顾客契合管理的异同点进行归纳总结。     

现代营销诳语

当现代营销之父--美国西北大学教授菲利浦·科特勒在上海的金茂大厦面对着黑压压一片,一天听课费要550美元的中国企业经理们时,他一定在惊叹,广告与营销对这个曾被中国人认为是"资本主义社会特有的浪费"的国度所产生魔力.然而,在中国企业学习西方先进营销理论的过程中,中国企业肯定会犯很多错误,也会有许多理解偏差.经常会产生一些过于绝对化、经验式、经不起营销实践考验的观念.     

客户流失解谜

近日再次到张裕集团、森隆饲料、红都等企业讲课．交流中一些高层管理人员诧异地对我说：“不久前与客户的关系还好好的．一会儿‘风向’就变了，真不明白。“客户流失已成为很多企业所面临的尴尬．他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时．很多企业老总一脸迷茫．谈到如何防范．他们更是诚惶诚恐。     

清华女生香港做推销

推销过程中，体力、脑力、嘴皮子——一个都不能少；清华骄女的面子、脾气、骄气——一样都不能要!     

转变经营理念 提高顾客的满意度

在市场竞争异常激烈的今天，企业之间的竞争主要集中在争夺市场、争夺顾客的焦点上，一个企业只有不断提高顾客的满意度，才能赢得顾客，才能占据一块属于自己的市场，因此，如何转变经营理念服务客户、提高顾客满意度就成为众多商家一直关注和探索的问题。     

关于顾客不满意调研的探讨

出现偏差,而通过倾听顾客不满便可以及时地加以矫正。例如,1985年可口可乐公司在“周密”的市场调研的基础上决定以“新配方”可乐取代“经典可乐”(Coke Classic),但实施不久便从各种渠道听到大量不满的声音,可乐公司立即对不满的顾客作出了积极的回应,从而稳定了动摇的顾客群     

勿忘培训顾客

上个世纪50年代,日本相机为了在还不太热衷摄影的美国打开市场,决定先培训用户,引导消费,他们派出技术人员深入美国城市、乡村,免费举办各类摄影知识讲座,一时间,各种摄影速成班、摄影爱好者沙龙风靡全美,许多中青年人成为摄影迷,日商适时推出相机租用和有选择地馈赠,让美国人领略到日本相机的优点,不久,日产相机大量涌进美国,使传统的德国货节节败退。无独有偶,当手编毛线市场正日渐势微时, 恒源祥 找准了原因,发现市场的势微主要是手编毛线费时费工,跟不上人们快节奏的生活需要,要重新打开这块市场,必须让人们重新了解编织,喜欢上编织,并…