承诺似金——企业如何选择服务保证策略

本文从“赔偿额度高，启用程序难”或“赔偿额度低，启用程序容易”两类服务保证的视角，研究了服务保证的承诺力度和启动程序难易度共同作用情况下服务保证对消费者机会主义行为倾向的影响。本文发现这两类服务保证策略对消费者机会主义行为倾向所产生的影响并无显著差异，都能诱发消费者机会主义行为。企业声誉在服务保证与消费者机会主义行为的关系中具有调节作用，在不同企业声誉的情况下，两类服务保证策略对消费者机会主义行为倾向的影响具有明显的差异。本文认为，两类服务保证策略都不是最佳选择，企业应根据实际情况选择不同的服务保证策略，并注重提高其信誉度。     

服务补救与消费者满意度的关系研究

服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免.进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而失去的消费者,提升消费者满意度.     

消费者宽恕内部形成机制和影响因素研究

消费者宽恕形成源于面对服务失败后,消费者试图控制自已的情绪反应,使情绪平复,这些情绪反应包括受伤情绪,愤怒情绪和宽容情绪等。在不同的情境下,情绪反应会不同,消费者宽恕也会不同。但无论如何,如果消费者试图控制自已的情绪反应,产生对服务失败的宽恕,不同的内部影响因素会产生作用。这些影响因素包括移情,反思和压抑以及消费者与服务企业之间的关系质量。本文所述就是对这些消费者的宽恕形成机制和内部影响因素进行分析研究。     

服务偏差情形下性别因素对网购行为影响机理研究

由于网络购物无法见面的特点,网络购物行为更容易产生服务失误问题,从而对顾客体验产生影响.面对服务失误问题,不同性别的消费者会产生较大的行为差异,原因在于男性消费者和女性消费者在服务失误发生过程中的信息决策过程和心理感知有很大区别,从而对服务补救措施产生较大影响.网络电商企业需要根据不同性别消费者的需要来采取不同的补救措...     

国外自助服务补救研究述评

随着信息技术和网络技术的普及,自助服务得到广泛应用,与此同时,自助服务中的服务失误现象也屡见不鲜。由于自助服务的本质和特性决定了自助服务中补救主体是多元的,如企业补救、联合补救和顾客补救。在企业补救情形下,除了传统事后补救外,还可以通过服务保证来进行;联合补救是企业和消费者共同参与补救;顾客补救是自助服务补救中的特有现象,主要影响因素有自助服务科技因素、消费者因素和情境因素。今后应进一步加强自助服务情境下独特的补救策略、顾客参与自助服务补救的研究,并改进和完善研究方法。     

旅游抱怨应对机制的研究

旅游服务人员与顾客的接触过程中,服务失误的情形时有发生,旅游消费者抱怨在所难免,并且在服务失误后,顾客通常会产生消极的态度。本研究使用叙述性统计、方差分析、相关分析、回归分析等统计分析方法,通过对服务失误、服务补救与抱怨处理后的满意度,消费者后续行为意图的关系,及抱怨处理满意度与消费者后续行为意图的关系进行研究,探讨能否通过服务补救方式提高抱怨处理后的满意度,从而影响消费者后续行为意图,达到降低旅游消费者抱怨,减少旅游纠纷的目的。     

服务补救理论综述及战略意义探讨

无论多么优秀的企业,服务失败都不可避免。当发生服务失败时,迅速有效的服务补救可以提升顾客满意度和忠诚度。为此,服务提供者应该进行预应性设计以降低可能的服务失败所带来的影响。本文基于对相关理论的研究,从战略角度探讨了服务补救在提升服务质量、完善服务系统、维持客户关系、实现长期利润等方面所起到的全局性和长期性的效应。     

关于市场营销中的服务营销策略分析

随着社会经济的快速发展,人们的生活水平逐渐提高,对企业产品的消费要求除了要保证高质量外,还注重消费时和消费后企业的服务功能。目前,服务营销对于企业提高市场竞争力有着重要的作用,是以顾客为服务中心,扩大产品的消费人群,服务营销企业在深入掌握消费者的消费需求之后进而实施一些满足消费者的措施,服务营销在市场营销中扮演着很重要的角色。本文介绍了市场营销中的服务营销,强调了服务营销在市场营销中的作用以及当前服务营销存在的问题和策略分析。     

论物流企业服务设计原则与策略

优秀的物流服务设计是物流企业生存和发展的需要。本文运用服务设计相关理论对物流服务进行系统研究,提出了物流企业服务设计的总体原则与策略,对指导物流企业进行物流服务设计、促进服务创新、提高物流服务效率与效益有重要的理论与现实意义。     

论服务理念的定义与推行

服务理念的明确定义与有效推行对于服务企业至关重要。本文从服务理念的重要性出发,阐述了定义服务理念需要考虑的各种因素,并从市场细分、定位消费者目标市场和设计服务递送系统三方面论述了如何推行服务理念。     

提高街道企业服务水平的探讨

街道企业的服务水平会对城市化建设产生巨大的影响,因此就需要不断提升建造企业的服务水平,通过创新街道企业的服务理念,并且对街道企业的时代发展状况进行分析,优化完善企业内部资源配置,保证各部分资源能够充分发挥其重要作用,使得街道企业所开展的各项工作能够更加快速的落实,从而有效提升街道企业的服务效率,促进街道企业的健康长久发...     

在线服务影响消费者购买意愿的作用机制研究

消费者在线购买意愿受到多重因素影响。本文在理性行为理论的基础上,依据在线服务的两个主要维度:预购服务和交易相关服务,探讨了交易前在线服务水平影响消费者购买意愿的作用机制。结果表明:交易相关服务和预购相关服务对导航体验(满意度)有积极影响;交易相关服务对网站态度有积极影响,但预购相关服务与网站态度的关系并不显著;满意的导航体验会对网站态度产生积极影响;对网站的积极态度又会对购买意愿产生积极影响。     

服务设计与创新研究评述

服务设计正成为组织非常感兴趣的一种设计实践。通过对既有服务设计与服务创新等相关研究梳理、归纳，发现创新与变革已成为当前服务设计研究中的关键词，要想通过服务设计推动组织实施战略变革，服务设计师们不仅要改变以往服务开发过程中的设计师-客户关系，还必须要从理论上对不同层次的变革服务设计中的设计内容、实施方式以及各层次变革服务设计间的关系三个问题进行有效的阐述。     

企业服务管理与评价信息化研究

提供优质的企业服务是企业生存和发展的需要,对企业服务进行评价和管理是企业管理中的一项重要工作。本文运用信息管理系统设计理论对企业服务评价与管理进行分析研究,提出了基于.Net技术建设企业服务管理与评价信息化模型的设计思路和实现方法,对指导企业通过信息化手段进行服务评价与管理、提高服务设计能力、促进服务创新、实现服务差异化、促进企业服务标准化和实现服务差异化有着重要的理论与现实意义。     

电商快递物流秩序重建的伦理要求及路径

目前的电商快递物流秩序存在着种种乱象,电商企业的精致经营与消费者的个性化服务诉求对快递服务品质提出了更高的要求.加快快递物流服务秩序的重建,需要在伦理的向度上厘清路径,优化快递物流服务体系的权力结构,强化伦理制约机制,立足顶层伦理设计的同时,突显异质性资源对企业竞争力和个性培育的基础作用.快递服务在供应链无缝对接的基础上,应促进价值链的升级,从而顺应消费者对“好经济”的道德期许.     

网络能力对商会企业服务创新绩效影响研究——资源获取的中介作用

本文主要探讨商会企业网络能力如何对资源获取和服务创新绩效产生影响,并通过对金华市东北商会162家样本企业进行实证研究,其研究结果表明:网络规划、运营、占位和组织学习能力对资源获取显著正相关;信息、知识和资金资源获取对服务创新绩效显著正相关;资源获取对网络运营能力、组织学习能力与服务创新绩效关系起部分中介作用,对网络规划能力、网络占位能力与服务创新绩效关系起完全中介作用.     

基于感知公平理论的服务修复研究综述

服务修复是服务企业获得消费者满意、提高竞争力的重要方式之一。为了帮助企业能够更好的赢得消费者的满意和支持，深化消费者关系和树立企业形象，增强企业的竞争优势，本文总结了现有研究中对服务修复内涵的认识，对对基于感知公平理论的服务修复及其对关系质量的影响进行了述评，并探讨了未来的研究方向。     

顾客攻击行为及其影响结果研究

本文以顾客交互理论和消费者行为理论为依据,研究了顾客攻击行为这一热点问题,对其概念做出了界定,并分析了顾客攻击行为对服务员工、同属顾客以及服务企业的危害,进而提出相关管理策略,以期对顾客满意和服务补救的研究提供新的研究思路,为企业的实践提供参考价值。     

从服务人员和消费者角度综述餐饮服务质量

文章从服务人员和消费者角度综述了餐饮服务质量,认为企业架构和制度、员工本身的素质、企业内部人际关系与工作环境是影响服务人员工作状态的重要因素。提高消费者对于餐饮服务质量的评价可以从顾客感知、服务公平性和提供个性化服务等角度进行努力。     

服务人员介入产品推销对企业销售业绩的影响

目前,很多服务企业认为服务人员介入产品推销,通过服务顾客的机会扩大产品销售会起到一石二鸟的作用,服务人员会努力服务到顾客满意,感动顾客购买更多的产品,从而提升销售业绩。论文以具有代表性的美容、美体、理发及健身等典型传统服务企业作为研究对象,基于服务营销三角模型,探究服务人员介入产品推销对服务企业销售业绩提升的影响机制。论文通过研读相关文献,提出研究假设,通过对服务人员与顾客的问卷调查收集第一手资料;运用主因素分析法、判别式分析法进行数据分析和研究,在分析研究与假设检验的基础上提出相关结论与建议。