试论新形势下加强银行员工服务素质教育的重要性

2007年3月1日,四大国有商业银行基本完成改制并成功上市,引爆整个中国银行业激烈的竞争态势。国家商业银行的市场化,影响了中国整个银行形势的未来发展。各家银行为了抢占和增加市场份额,纷纷通过产品线的丰富来展开业内竞争。但是,我们必须看到,身处"me-to"产品时代,对于一个成熟行业来说,单靠产品线的延伸已经无法找到自身独特的差异化优势,那么接下来打造一支素质优良、作风过硬、专业化程度高的服务人才队伍,即力求通过人事的差别化实现错位竞争的目标,是各家银行面临竞争时的首选思路。打造银行服务人才队伍,首先要求员工树立"客户为中心",全心全意为顾客服务的指导思想,其次要加强礼仪教育和培训,使员工掌握规范的服务礼仪表达形式,以求在实践中落实和执行"客户至上"的服务理念。     

建立新型理财业务管理模式研究分析

新型理财业务就是将客户关系管理、资金管理和投资组合管理等融合在一起形成综合化、特性化的一种银行服务模式。为充分发挥"银行理财"在银行零售战略转型、发展和维护中高端客户中的重要作用,确保"银行理财"业务能快速、健康、统一的发展,可确定理财中心归属分行、总行个人金融部直接管理,形成线条管理,便于直接传达总行的个人理财业务的战略目标,使理财中心迅速规范和统一起来,更便于直接传递客户信息和客户需求,缩短信息传递链,直接解决中高端客户的需求和反馈意见。     

银行客户关系管理存在的问题及完善对策

市场经济时代,我国逐步迈入了金融发展"大爆炸"时期,银行在迎来全新发展机遇的同时,亦承接严峻的挑战。客户作为银行可持续发展最重要的资本,对其管理至关重要。客户关系管理作为一种特殊的管理理论及实践方案,有效解决了银行发展中的问题,以客户为中心,根据其需求不断完善产品或服务。本文基于客户关系管理之理论相关概述,就银行客户关系管理存在问题及完善对策进行了研究。     

智慧银行客户体验的非产品设计类影响因素研究

本文以智慧银行客户体验为研究对象,探讨多种非产品设计类因素对智慧银行客户体验的影响作用。本文通过构建回归模型发现,客户的基本人口学特征、产品使用经验、实际操作场景和来自客户社交圈的态度评价四个维度因素对智慧银行客户体验具有重要作用。因此,应将目标客户的基本特征与使用经验作为智慧银行产品设计与优化的出发点,在客户圈中树立良好的口碑与形象,做到多渠道产品与服务的有机统一。     

跨越时空无界限 运筹尽在弹指间——中国建设银行手机银行业务发展研究分析

您饱尝过在银行里排着长队等候办理业务的烦恼吗?您遭遇过因为出差在外而无法办理银行业务的窘境吗?巨大的潜在客户群和银行金融信息化的不断深入促使手机银行服务应运而生,它将全新的移动金融理念注入人们的思维,实现了银行服务的即时获取。伴随中国3G时代的来临,手机银行作为全新的电子银行渠道,也迎来了飞速发展的机遇。经过几年的探索与发展,中国建设银行(以下简称"建行")手机银行功能日益丰富,新功能不断推出让客户无论何时、身在何处皆可轻松办理汇款、缴费、基金买卖等业务,成为"客户口袋里的银行",满足了人们期望的任何时间、任何地点和任何方式的真正3A金融服务。     

浅谈商业银行客户经理制的实施

商业银行客户经理制是商业银行为服务客户、开拓市场、争取目标客户、规避经营风险、实现利润最大化而为客户配备专职经理的制度.客户经理对客户实行"一对一、面对面"的服务,负责与客户的联系,受理客户的服务要求,并负责银行业务拓展、宣传及信息的收集等、它是顺应金融业由原先的以自身为中心的经营方式向以市场为导向、以客户为中心的经营模式的转变,而在商业银行经营管理方面的变革,体现了银行的经营以客户为中心的思想.在我们重视对客户服务,加大市场开拓力度的今天,实行客户经理制对商业银行的发展具有十分重要的意义.     

对整合商业银行服务渠道的几点思考

商业银行服务渠道的整合不仅可以扫除银行服务中因各种渠道发展不平衡给运营带来的一些障碍,还是全面业务从左流程、便捷客户、提升客户满意度的重要手段,在众多整合策略中,深耕营销系统数据、实现精准的客户分类,提升柜台到自助化设备的迁移率、努力实现网点和柜员的"双综合",发展多种电子平台延伸金融服务应是整合的有效之举。     

“客户中心式”管理模式在我国发展趋势探讨

"客户中心式"管理模式保证了商业银行经营管理的安全性与盈利性,有利于商业银行的长期可持续发展。在我国,"客户中心式"管理模式还涉及到了商业银行混业和分业经营与银行定位的问题。因此,试图从这两方面来探讨"客户中心式"管理模式在我国的发展状况与趋势。     

关于中型银行体制机制建设的思考

正与大型银行相比,中型银行在资产规模、产品丰富程度、员工人数、服务区域、客户数量等方面都有一些差距。但体制机制建设上,目前却在向大型银行看齐。中型银行的固有优势在于决策效率高、灵活性强、能对客户需求做出快速反映。中型银行体制机制的"大型银行化"使其越来越丧失这些优势,因此必须引起高度关注。一、总行规模不宜太大银行总行的规模取决于银行总体业务规模和科技支撑实力。总的来说,作为"大脑",总行越精干越好,指挥员应远远少于战斗人员。这     

论邮储客户经理制的实施

一、国内外银行客户经理制实施情况介绍1、银行客户经理制的基本含义及作用客户经理制就是现代银行采用的一种以客户为中心,尽力满足客户合理需求,全面营销银行产品与服务,为客户提供一体化、全方位优质服务和个性化“定制服务”的经营管理模式,它主要通过设立不同级别的客户经理来完成。银行客户经理立足银行传统业务,积极向客户营销各类新型业     

我国零售银行客户服务的挑战和应对探析

随着零售银行客户的金融服务需求日益多样化,竞争加剧,零售银行纷纷从产品导向转向以客户为中心,以增强其市场竞争能力。而我国零售银行客户服务方面,却面临着客户满意度下滑、客户的忠诚度全球最低等挑战。需要通过开发以客户为中心的零售银行业务模式、简化业务和操作模式、全渠道整合和转型创新来应对,提升自身的竞争优势。     

基于计算机进程调度的银行排队规则研究

如何有效地缓解银行排队问题以提高客户满意度一直是银行业的一个难题。目前银行采用的"先到先服务"排队规则不利于银行服务效率和顾客满意度的提高。本文以客户等待容忍时间为依据,借鉴计算机操作系统的进程调度算法,提出了"高响应比优先"银行排队规则。根据客户等待时间和业务需求时间之和,与业务需求时间的比值计算客户接受服务的动态优先权。数据分析结果表明:"高响应比优先"规则能提高银行的工作效率和客户满意程度。     

银行服务质量管理现存的问题分析

随着市场竞争的激化，银行客户群体素质的提升，客户对银行服务的需求也在不断增加，原有的设施完备、环境优良、营业人员行为规范、接待服务统一标准等简单要求已经远远不能满足现在的客户需求，人们要求的是细心、耐心、贴心、热心、发自真心的服务，是想客户之所想、全身心的服务。按照中国银监会“以客户为中心”的服务理念，银行的服务质量管理仍需进一步提升。     

电子银行的发展依靠变革、创新、机遇

本文介绍了商业银行中电子银行的职能与提升银行核心竞争力的手段;作为银行受理客户咨询和投诉的窗口—客户服务中心在企业竞争中所面临的机遇及挑战。     

基于大数据的银行客户价值管理研究

商业银行在大数据的背景下,对零售客户的价值挖掘是必经之路,本文介绍了零售客户价值管理系统,分析了当前银行在客户价值挖掘方面存在的问题和成因,提出了零售客户价值的考量指标,提出了差异化的营销策略,建立大数据管理平台,多渠道收集客户信息,为各级业务机构提供多样化的信息服务,针对客户的不同需求进行分析挖掘。     

优质文明服务之我见

<正>在金融业竞争日益激烈的今天,优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。优质文明服务的直接体现就是作为服务的临柜人员,因而,从柜员的角度出发,做好优质文明服务必须"以客户为中心"的态度,展现良好的风貌、素养、技能和状态,提高客户对银行的认知满意度。各个银行都制定了优质文明服务的规程,内容涵盖了这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等方面。然而,人是依赖情感的动物,优质文明服务不应该停留在表面,自然永远是现实的前     

浅析民生信用卡品牌营销策略

银行业信用卡中心的服务特性,决定了银行信用卡中心要比普通的商业企业更需要全面的进行信用卡的品牌营销和管理.信用卡的品牌建设可以有助于形成、发展和管理银行信用卡客户对该信用卡的喜爱偏好,增强客户群对信用卡品牌的偏好,信任,以及最大化的忠诚度,以保持银行信用卡中心的稳健持续发展.     

国有商业银行手机银行发展初探

手机银行的使用突破了时间及空间的限制,提高了对客户的服务质量及服务的便利性,真正实现了"3A"服务(Anytime、Anywhere、Anyhow),给予银行客户全新的业务体验与感受,与其他金融服务渠道相比,手机银行的优势一目了然。     

农村地区电子银行业务发展瓶颈及建议

社会网络技术的发展离不开全球经济的进步,使得人们的生活质量得以迅速提升。网络化生活环境的改变带来了银行服务模式的快速发展,尤其是加快了电子银行替代传统柜面的步伐,形成了银行直接性面对客户实现信息交流的新渠道。农村商业银行以蓬勃的电商发展作为基础,实现了电子银行全方位的改革,创新了农村银行的经营模式,完善了电子银行的资源配置,坚持将电子银行作为经济发展的重点,不断拓展银行服务渠道、优化服务内容,力求与"三农服务"相结合,提升农村地区电子银行的发展。     

浅析银行分析型CRM的实现技术与实施策略

客户是银行业至关重要的商业资源,是银行的第一资产,对客户关系的建立、维持和培育应得到高度重视. "以产品为中心"向"以客户为中心"变革,是银行业改革的必由之路,现代银行业务必须以"客户为中心"来运作,根据客户的具体需求向其提供相应的金融服务.只有获取完整的客户信息,根据不同的客户行为对其进行类别划分,有针对性地采取服务措施,影响客户行为,才能提高银行盈利,增强竞争力.面对国际潮流和竞争压力,中国银行业必须迅速转变经营观念,真正做到以客户满意为中心,加快客户关系管理的建设,分析型CRM提供了一个有力工具.