零售业服务流程改进的思考

现代企业的业务流程必须以外部的或内部的"顾客"为中心.零售业的营业员面临的直接是真正的顾客.通过对现有卖场服务流程的改进,能够满足顾客对卖场和营业员的期望,影响顾客满意度进而影响顾客忠诚度.     

零售业服务流程改进的思考

现代企业的业务流程必须以外部的或内部的“顾客”为中心。零售业的营业员面临的直接是真正的顾客。通过对现有卖场服务流程的改进，能够满足顾客对卖场和营业员的期望，影响顾客满意度进而影响顾客忠诚度。     

及时捕捉向顾客推荐的良机

为顾客服务,促成销售,可以用"机不可失,时不再来"形容.为顾客服务首先要求能够捕捉良机,对营业员来说,顾客决定购买的时刻正是买卖成交的关键时期,这时营业员要会抓住时机促使顾客做出购买决断.     

浅议厂商对促销人员的管理

时下当我们进入卖场购物时,为我们提供服务的主要是营业员和促销人员,对于顾客,这二者似乎没有多大的差别,但对于卖场和厂商,营业员和促销人员两者存在着本质的差异。营业员是与卖场签订雇佣合同;促销人员是与厂商签订雇佣合同。厂商对促销人员的管理存在更大的跨度和难度。本文即对促销人员的特点及如何更好地管理促销人员做出了分析。     

浅谈营业员的售货操作技术对顾客购物的心理影响

营业员的售货操作技术是在接待顽客过程中必不可少的重要环节,对顾客购物的心理有着重要的影响。     

2009踏歌前行——顾客冲动购物的真相

研究人员发现。顾客的年龄、收入及其独特的购买方式等人口社会学方面的特征比卖场促销环境更能对冲动购物行为产生影响。换句话说,顾客是谁,比他们在卖场看到什么更重要。     

走进京城三大手机卖场 体验“上帝”的感觉

手机消费市场日益火爆,厂商们在大打产品牌,众多卖场也在寻求以服务制胜,不只是售后保障,连售前咨询、购物环境等因素也都被卖场考虑到了。上周末,记者走访了几家北京较有影响的品牌手机卖场,切身感受到了商家们“以人本为核心”的服务理念。此次走访的几家卖场,都在柜台前为顾客设置了坐椅,便于顾客仔细挑选,营业员的服务态度也都很和气,让人觉得心里很舒服。经过了解,他们对顾客的服务保障也都相当完善,充分考虑到了顾客的利益,在此基础上,也都有自己独特的地方。现在,就请你跟随记者一起,来仔细了解一下。     

大型卖场的收银管理

收银行业作为大型卖场与顾客之间进行商品交易的最终环节，在卖场的业务中显得格外重要。通过收银，顾客获得了商品的所有权。同时直接生成了大型卖场的全部营业收入，从内容上讲收银工作并不复杂，大致包括：清点备用金、收银机操作、分类包装顾客购买的商品、核对商品价格、兑零、清洁卫生等方面。其中收银机操作是核心，但是，从管理的角度看，做好收银工作的要求很严格，任何方面稍有不慎，都可能给卖场、给顾客、收银员个人造成损失。加强对收银工作的管理，对每一个大型卖场来说都是十分必要的。     

大卖场生存之道——浅谈如何做好“顾客满意度”调查

对于大卖场而言，顾客就是上帝，是掌握自己生死大权的人。赢得了顾客，就赢得了市场，就能在激烈的市场竞争中生存下去。为此，任何一个大卖场都不会忽视对顾客满意度的了解，并将其视为卖场的头等大亨来抓。而如何赢得顾客对自己的认可和青昧，也就成了众卖场绞尽脑汁思考的问题。     

家居用品——小企业的卖场初体验

同样是进卖场,偏偏就是有人欢喜有人忧,其中的门道就在于:你把握住顾客在卖场的心态了吗?     

超市中的顾客诱导技术

在卖场中，一种商品如果让顾客看不到其存在，实际上就如同没有这种商品一样……     

爱普生TM系列：为大型卖场“淡”季化“浓”妆

如何减少超市等候收费排队？ 在一些大型零售卖场,人们常常看见收银台前一排排长队等待结算的顾客焦虑难捱。冗长的结算队伍和拥堵现象,使很多准备进入卖场购物的潜在顾客流失,导致卖场销售额与零售旺季的差距拉得更大。     

营造顾客体验的设计战略

卖场应该把合适的产品放在合适的地方，卖给合适的顾客。[编者按]     

奢侈品应该这样卖

顶级奢侈品所特有的高品质，必须配备“量身定制”的充满智慧的高端顾客服务。作者曾从事过众多高档品牌的营业员培训服务工作，并取得了卓越的成绩。本书将为大家介绍日常培训课程中的一些重要内容，如：顾客服务的魅力、拉近与顾客之间距离的方法和技巧、作为营业员应具备的素质等。     

印象管理:提升顾客忠诚度的一种手段

在同质化竞争愈来愈激烈的市场环境下,如何提升顾客忠诚度已成为企业进一步发展的困扰。对卖场实施印象管理,可以有效地帮助企业赢得顾客的青睐,使企业通过差异化、个性化的形象展示,获得市场竞争中的优势地位,在顾客的心目中留下第一位的深刻印象,达到提升顾客忠诚度的目的。     

卖场服务的神秘顾客评价

本文从零售企业特点出发，分析了神秘顾客评价对卖场服务质量进行评价的作用，并提出了评价的方法和具体标准。当前，零售业的竞争已经由单纯的价格、质量竞争提升为价格、质量、服务等的全方位的竞争，其中高质量服务、特色服务成了企业提高自身竞争力有效手段。如何对服务质量进行客观、准确的评价就成了大家更加关心的一个重要问题，聘请神秘顾客，通过神秘顾客对卖场服务质量进行评价就是可选的方法之一。     

连锁企业顾客动线研究——以湖州浙北超市某分店为例

运用顾客动线的三个核心指标即通过率、停留率、购买率,以浙北大厦超市某分店为例进行实证调研分析,对内部卖场的布局的调整、商品的品类管理、价格带调整、磁石卖场的设计提出调整建议和改进建议,有利于门店进行市场定位和细分。     

训练有素的营业员——促成顾客购买“临门一脚”

零售商店营业员的服务的规范体现企业的诚信;服务态度影响顾客购买情绪;其本身的形象引导顾客的购物感受。营业员所有能让顾客感受到的一言一行,是决定顾客是否购买的关键。如果把零售商场比作足球队,营业员在终端为王的年代是零售商前场最终能否得分"临门一脚"的"前锋"。     

顾客参与对顾客满意和顾客公民行为的影响研究

在服务的生产传递过程中,顾客参与使顾客不再是独立于服务组织之外的单纯消费者。作为服务的共同生产者,顾客不仅会影响组织的生产效率和服务质量,还会影响自身的心理结果和行为结果。文章选取顾客满意和顾客公民行为作为顾客心理和行为结果的衡量指标,构建了顾客参与对顾客满意和顾客公民行为影响的理论模型,并以团队游为例进行了实证研究。研究表明：顾客参与的人际互动和信息分享两个维度对顾客满意有正向影响;顾客满意对顾客公民行为各维度均有正向影响;顾客参与对顾客公民行为有显著正向影响,且顾客满意在顾客参与对顾客公民行为的影响关系中存在部分中介效应。     

促销

<正>上街购物看见一家商场门前正在销售床单,几位营业员对顾客说:"这些床单都是过时货,质量也不是很好,你们看了觉得合适后再买也无妨。"没想到话刚说完,许多顾客就争相选购了起来。一旁原先只想凑热闹的笔者也被营业员的这番诚意所打动,也爽快地掏钱买了两条床单。