智 造高端服务品牌 解密大连机场贵宾服务

如何在机场服务趋同的现实格局下提升机场服务品质?作为机场旅客服务的一个重要窗口,大连机场贵宾服务公司可谓是深谙此道,他们在多年的实践中,逐渐摸索出了能够打动高端旅客的"秘密武器"。贴心之处现真情2013年2月27日,大连大雾。在大连机场贵宾厅,准备乘坐中午航班前往北京     

特色服务闪亮在细节中

手执iPad帮旅客换登机牌 一个穿着红色马甲的小姑娘，在机场候机厅里来回溜达。她挎个小包，怀里抱着iPad。红色马甲上“机场服务”的字样说明了她的身份。     

航班延误日 真情服务时

去年4月23日至25日，大连机场遭遇大雾天气，滞留旅客5万余人。当时，多家媒体纷纷报道机场派出啦啦队员跳健美操安抚旅客，旅客秩序井然。啦啦队员跳健美操安抚旅客固然是很好的手段，但更重要的是大连机场和航空公司的密切合作，畅通信息渠道，缓解旅客焦躁情绪这样的经验，值得众多机场借鉴。     

机场是个小社会服务要有大智慧

随着大连对外开放的不断深化、航运中心建设的稳步推进和全域城市化步伐的加快，大连民航事业近年来呈现出快速化、持续化和大众化的发展趋势。大连国际机场审时度势，结合民航窗口单位的行业特性，提出了建设“一流机场”的奋斗目标，围绕“持续安全、优质服务、科学管理”三大工作主题，不断转变服务理念、丰富服务内涵、追求服务品质，先后被评为全国文明机场、全国卫生机场，并多次夺得中国质量协会“全国用户满意服务奖”和“旅客话民航”用户满意优质金奖等众多荣誉称号。     

两会刮新风 会议更高效

2012年12月26日。大连城市值机项目启动仪式在大连机场宾馆举行。“城市值机”系统是航空旅客自助办理提前选座、打印登机牌、查询机票和航班动态及天气等服务功能的电脑触摸屏服务系统，是机场航空地面服务的延伸，方便旅客出行。     

服务没有起点 满意没有终点

正在大连国际机场,活跃着这样一群年轻人。他们踏实勤劳、积极奋进,他们把热情与汗水挥洒在旅客服务保障的每一个岗位上。他们就是大连机场客运服务部这个团结向上的团队。客运服务部自成立以来,通过不断发展壮大,目前已拥有407名员工,团队建设日臻完善,下设客运、行李、服务、商务、培训、质检、综合办公室七个分部级单位。多年来,客运服务部以内强素质、外树形象为己任,以优质服务为核心,以"文明服务,微笑服务"为宗旨,细心为旅客服务,耐心为旅客解决问题。     

小行李 大服务

正只要稍加留意,抵达大连机场的旅客就会发现一个让人欣喜的新现象:行李提取速度明显加快,长时间等待的现象不见了。这是大连国际机场集团公司董事长李向东提出的新要求,经过几个月的磨合,进港行李交付速度明显提升,旅客首件行李在飞机到达后15分钟内能够交付。15分钟是什么概念?客运服务部副经理郭巍解释说:"按照民航的标准,首件行李在飞机到达后20分钟能够交付,我们比民航的要求快了5分钟。"提速比民航标准提前5分钟     

FIRST-ICLASS杜志渊的不惑之志：实现一流空港梦

2012年，大连机场完成旅客吞吐量1333．7万人次，在全国各机场中排名第16位，连续15年在东北各机场中位居首位。面对自身发展的现状，以及人们对机场安全、服务等方面更高的期待，大连机场如何提升“大安全”、“大服务”水平？本刊记者专访了大连机场集团总经理杜志渊。     

一图在手免费服务轻松拥有

WIFI 位置：信号覆盖机场 只要旅客携带具有无线上网功能的手机、平板电脑、手提电脑等电子产品进入机场航站楼，搜索并连接至大连机场的无线网络域名AIRPORT WIFI FREE，打开网络浏览器，输入手机号码取得验证码，输入验证码后，即可享受机场免费优质高速的无线网络体验，操作起来非常便捷。     

我国民用机场服务创新研究

机场服务创新是提升机场服务业竞争能力的重要途径。为了提升我国民用机场服务创新能力,运用分析研究方法,首先阐述我国民用机场服务创新必要性的基础上,然后深入分析服务创新在机场服务中的体现,最后提出我国机场服务创新的基本路径。结果表明:由于机场服务的特殊性,需要从制定和完善机场服务创新政策,机场服务提供者深入开展组织学习,并从服务理念、服务流程、服务载体、服务方式等方面,实行渐进性创新和局部性创新始发,进而扩展到系统性全局性创新,实现我国机场服务质量的整体性飞跃,从而为建设民航强国提供支撑。     

春风拂面

2013年春节期间,大连机场共保障进出港旅客19．4万人次,同比增长15％;保障航班1657架次,同比增长5．9％。其中加班21架次,包机8架次,各项指标再创历史新高。在确保旅客顺畅抵离的同时,机场从设身处地、无微不至的服务理念出发,全新推出了一系列亲情服务举措,受到旅客欢迎。     

民航绿色服务产品选择意愿的影响因素研究——基于游戏化理论

基于游戏化理论，从航空旅客视角出发，结合民航绿色服务产品，探索旅客选择民航绿色服务产品的影响因素。通过采用有序Logit回归分析法，实证分析发现，关系元素、反馈与挑战、组件元素、竞争元素显著正向影响旅客对民航绿色服务产品的选择。民航企业可以通过运用关键游戏化元素设计民航绿色服务产品，以提高旅客的选择意愿。     

大连机场

5D影院入驻大连机场 8月15日，大连机场引入5D科幻数字影院正式启幕，它位于航站楼13号登机口附近，耗资近百万元，为国内出港旅客提供休闲娱乐项目。它的启用进一步完善了机场基础公共设施功能，提升了机场整体的服务品质，为建设“一流”数字化航站楼迈出坚实一步。     

企业联想、关系质量和旅客忠诚的关系研究——关于机场商业的实证分析

基于线索利用理论，从航空旅客视角出发，结合机场商业特点，创新性地将企业联想运用到机场商业，实证分析了旅客对机场商业的企业联想通过关系质量影响航空旅客忠诚的内在机制。研究发现：航空旅客感知到机场商业的能力会正向影响旅客对机场的满意、信任、承诺；同时，航空旅客感知到机场商业承担社会责任也会正向影响旅客对机场的满意、信任与承诺；再者，关系质量中的满意、信任、承诺均对旅客忠诚有正向影响。最后根据研究结论为机场当局提出相关管理策略建议。     

安全是怎样检成的

大连国际机场的安检服务，在业内一直享有很高的声誉。多年来，大连机场安检站一直以高起点、高标准，执行着这项关于“安全”的工作，他们在保证大连机场“平安空港”建设的同时，还用微笑式服务给进出大连的旅客留下温馨记忆，也让来自五湖四海的人们，对大连城市文明的认矢口有了一个良好的开端。     

数字孪生技术在智慧机场建设中的应用综述

数字孪生技术融合多种信息化技术，为虚拟现实和计算机仿真等方面提供了技术支撑，也是未来人类建立虚拟世界的必要条件。作为航班起降港口的机场一直被看作是一个城市甚至一个国家的门户，为此通过建立基于数字孪生技术的虚拟机场，不仅可以为机场管理人员和航班保障人员提供更直观更高效的工作模式，也可为旅客提供更多的服务体验。通过描述数字孪生机场的技术概念和建立方式，并对数字孪生技术在航班保障运行、安全应急处理、旅客出行服务等业务应用场景进行阐述和分析，为数字孪生机场的相关研究和应用提供理论依据。     

五星酒店落户首都机场

伴随着首都机场T3航站楼即将完工，作为T3航站楼的配套项目首都机场酒店东楼、西楼项目也即将进入精装修阶段。为配合首都机场成为国际枢纽机场建设的目标要求，满足机场及周边会展商务高端顾客需求，首都机场在T3航站楼前、进场高速东西两侧分别建设了东楼和西楼两个五星级标；隹的酒店。T3航站楼配套酒店的建成使用，同原有的首都机场宾馆、空港花园酒店等三星级酒店共同为旅客提供了完备的住宿、休闲服务，满足了不同层次的旅客需求。     

机场旅客服务质量评价系统研究

文章依据服务质量理论,并通过对机场旅客服务流程的实例分析,构建机场旅客服务质量评价指标体系。运用粗糙集理论计算指标权重,结合模糊多层次评价模型,对机场旅客服务质量进行综合评价。建立评价系统,并实例验证。     

城市窗口看窗花

在大连机场的值机厅里，端庄优雅的客运服务部的姑娘，静静地站在那里，等待着为来往旅客提供帮助和服务。透过机场窗棂式的大玻璃幕墙，开阔的外面世界倒映过来。此时的场景，让喻为“城市第一窗口”的大连机场，一下子就充满了诗情画意。     

致我们正在精彩的青春

赶上最长的工作时段,一天要站十五六个小时,她们始终面带微笑、蹲式服务、为旅客尽可能解决繁杂的问题……这些看似枯燥乏味的服务过程,在机场贵宾公司的姑娘眼里,却像和新"朋友"聊天。微微地一笑,贴心的服务,让她们觉得仿佛又认识了一位新朋友。在机场40年大庆期间,机场贵宾公司绝大部分的姑娘需要牺牲休息时间排练晚会节目,让他们乐此不疲的动力何在?