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90年代初,当互联网尚在母腹中躁动之时,唐·佩珀斯与马莎·罗杰斯出版了其革命性的著作《一对一未来:一次一个顾客地建造关系》,他们在书中描绘了一个企业将采用互动技术和电脑数据库竞争更多顾客份额的未来世界,从而被称之为“顾客服务的革命化处方”。“一对一营销”的核心是以“顾客份额”为中心,通过与每个客户的互动对话,与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系,为客户提供定制化的产品。唐·佩珀斯提出了“顾客份额”新思维:即决定一个企业成功与否的关键不是“市场份额”,而是在于“顾客份额”。“一对一营销”要我们在区分不同的顾… 相似文献
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刘松山 《世界标准化与质量管理》2003,(10):34-34
1客户不能代替顾客审核发现,有些组织编制的QMS文件,将“顾客”写成“客户”,如:《客户满意度调查表》、《客户投诉处理控制程序》等。对“顾客”调查成了对“客户”调查,有的组织只提供一份《客户满意度调查表》作为满足标准8.2.1条款的证据。上述现象产生的原因之一是组织直面客户打交道,时间一久,成了习惯称呼,误以为客户就是顾客;其二是没有深入理解顾客的全部内涵。ISO9000:2000标准的3.3.5条款对“顾客”作出了如下定义:“接受产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人”。示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方等。顾客… 相似文献
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客户关系管理(Customer Relation—Ship Management)作为企业分析客户资源的重要系统,是通过客户细分来组织企业满足顾客需要的行为,是加强客户与企业联系的手段,是提高企业赢利、收入和增强顾客满意度的商业策略。客户关系管理的主要内容有:细分客户市场、确定客户关系、建立客户档案、加强交流和沟通及重视客户反馈意见等。 相似文献
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传统的交易营销强调创造顾客,但由于没有重视保持顾客的问题,赢得一批新顾客的代价往往是一批老顾客的流失。关系营销则注重保持顾客,希望通过顾客关系管理,最大限度地满足顾客需求,使企业获得顾客的支持,从面维系顾客群,促进企业的发展。 相似文献
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客户价值内涵、特性和管理框架综述 总被引:3,自引:0,他引:3
文章综述了顾客价值的多样性、动态性和层次性的特性,回顾了IBM和Phil Allen的客户价值管理框架,最后简单述评国内顾客价值理论研究状况. 相似文献
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客户价值是企业竞争优势的显示标,也是企业竞争优势在市场上的具体体现。提供满足客户需求的产品和服务,提升客户价值,有效地管理客户关系,提升客户的满意度和忠诚度是近年的研究热点。本文从顾客价值为切入点,在顾客价值分析的基础上,以顾客价值链为参照工具构建顾客价值链概念模型,探讨顾客价值的实现。 相似文献
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本文分析了现阶段我国烟草商业企业顾客满意度现状,根据顾客细分理论分析了烟草商业企业相关顾客,从卷烟工业企业满意度、卷烟零售客户满意度、卷烟消费者满意度、行政相对人满意度、内部员工满意度等几个方面提出了基于顾客细分的烟草商业企业顾客满意度指数模型。 相似文献