英国国家卫生服务体系（NHS）绩效评估及其实践评价

介绍了英国国家卫生服务体系（NHS）绩效评估的实施背景及绩效评估框架（PAF）和绩效示标体系,并对其在实践中的实施效果和局限进行了评价,以期对中国医疗机构绩效评估提供经验借鉴。     

Service Guarantee Strength: The key to service quality

While most authors describe a service guarantee as a “zero-one variable” indicating the presence or absence of an explicit written service guarantee, this paper develops a construct called “Service Guarantee Strength” (SGS) that is a continuous variable. This construct measures the degree to which a firm sets clear service quality standards for itself on dimensions that customers care about, and has an formal policy for quickly giving meaningful compensation to customers when these standards are not met.The paper builds upon established micro-level behavioral theory to develop the “Service Guarantee Strength Framework”. This framework posits that high Service Guarantee Strength leads to improved service quality, customer satisfaction, and loyalty through three intervening variables—marketing communications impact, employee motivation and vision, and learning through service failure.An empirical investigation was conducted to test the SGS Framework using both employee and customer data from three pairs of firms, with each pair in a different industry. None of these firms had an explicit service guarantee. Unlike many behavioral research studies, this study measured both employee and customer perceptual data and compared the two. The research finds that Service Guarantee Strength is positively related to customer perceptions of service quality, customer satisfaction, and loyalty.     

服务质量管理模型的研究

服务质量是当前企业所面临的关键问题,服务质量的控制管理对企业效益具有重要意义。本文从服务质量管理的角度,构造了客户反馈条件下的服务质量管理模型,并通过建模分析提出了不同服务质量管理策略的最优选择方法,为企业提高服务质量管理效果提供参考。     

通信运营企业的质量管理的再提高

现在通信运营企业为了提高服务质量,不断的加强员工培训,制定客户服务规范,使出了浑身解数,但是仍不见服务质量有显著的提高,用户对企业服务质量的投诉仍居高不下。本文就针对通信运营企业再次提高服务质量的问题,提出了价值链质量管理,鼓励企业实行内部营销,以建立一个完整的质量体系,而不是仅仅关注企业中某一个直接面对客户的职能部门。     

关系嵌入对服务创新绩效的作用机理研究：学习能力的中介作用

随着全球化的深入,企业间竞争不断升级,企业间关系也呈现出鲜明的时代特征。一是通过服务创新实现差异化成为企业建立与维持竞争优势的重要途径。二是通过产业内与产业间的合作进行网络化创新则是企业创新的重要实现方式。本文旨在研究企业与合作伙伴的关系嵌入对服务创新绩效的作用机理以及学习能力在其中的作用。通过对相关理论的回顾与梳理,本文提出了关系嵌入与学习能力关系以及学习能力的中介作用的概念模型,并对我国企业的服务创新提出了建议。     

行业视角的服务质量影响因素研究

服务质量管理研究取得了不少成果,为服务企业的质量改进提供了大量有益的建议,却鲜见解释为何不同服务行业之间存在明显的服务质量水平差异.在服务质量相关研究成果的基础上,运用进化博弈理论,结合现实背景分析了行业整体服务质量存在的差异情况及影响因素.研究发现行业市场结构是服务行业整体性质量水平的主要影响因素,服务需求的必需程度则是重要的调节因素,基于此构建的服务行业分类矩阵,可作为服务行业质量整体性改进的信息参考.     

考虑服务水平的服务供应链系统设计

将服务供应链系统设计分解为截流选址问题、服务供应商选择问题和服务设施选址问题,考虑三者之间存在相互关联、相互影响的关系,建立考虑服务水平的服务供应链系统设计模型.通过算例分析发现,在服务供应链系统进行设计时,服务水平高低均不意味着高利润,应该综合考虑各方面因素,来实现系统的利益最大化.     

如何提高公共就业培训服务绩效:多边平台战略的启示

提供公共就业培训服务是政府应对结构性就业矛盾、推动高质量就业的重要举措,当前主要以政府购买的方式提供。政府购买服务是合作治理的一种形态,但现实中依然延续官僚制管控思路,因而培训服务的供需匹配不够好,服务绩效不高。多边平台是一种开放的合作战略,强调治权开放基础上的生态系统价值创造,对提高公共就业培训服务绩效有着重要启示。平台战略启示政府相关部门要开放治权、完善平台规则、防范平台风险,搭建就业培训服务的多边平台以整合生态资源、促进供需匹配,以网络效应为核心机制推动用户规模的扩展,注重提高供需交互质量与用户黏性,以提高就业培训服务绩效。     

对《图书馆服务宣言》的思考——纪念《图书馆服务宣言》两周年

《图书馆服务宣言》出台已经两周年了。《图书馆服务宣言》对我国图书馆事业建设具有极其重要的现实意义和深远影响。然而,如何完全兑现《图书馆服务宣言》中的承诺,尤其是中小型图书馆、偏远地区图书馆能否实践承诺的服务内容还存在问题。对此,可以从推进立法、加大投入、提高图书馆人员素质等几方面加以解决。     

对象名解析服务的技术构架

在分析ONS（Objeet Name Service）技术环境的基础上，研究了ONS的技术构架和工作过程，特别是基于格式化转换字符串的EPC（Electronic Product Code）域名转换研究，从而帮助我们深入理解基于DNS（Domain Name Service）基础架构上的ONS。     

Systems science serves enterprise integration: a tutorial

Enterprise integration is a major global challenge of these times. It is now possible for a new generation of practitioners to engage this challenge selectively by applying a recently articulated version of systems science (WSS). This tutorial paper argues that a half-century of disarray of the systems field can be seen as ending; and that the distillation of WSS to support a wide variety of application areas (in this instance, enterprise integration) can occupy practitioners as they harness the work program of complexity (WPOC) selectively. Carrying out the WPOC yields predictable portfolio components, consisting of a well-defined mix of tangible and intangible products. The three causes of poor intellectual productivity identified by Kenneth Boulding are nullified when appropriate role matching is achieved between WSS and enterprise integration.     

服务导向与组织内外部营销表现关系之研究

在服务营销管理的领域中,内部营销及外部营销均为影响组织绩效的关键因素,本研究以餐饮业的服务员工及顾客为实证研究的对象,将服务导向作为主要变量,从员工及顾客的角度,发展一个整合服务导向及组织内、外部营销表现的模型,并以LISREL分析验证本研究所提出的假设。     

上海世博会公共服务与“中国服务”的提升

上海世博会是迄今为止中国举办的最大的一次盛会,集中体现了中国服务的新水准.世博会既是中国服务的见证,也是中国服务的一个新起点,推动着中国服务向更高水平发展.本文概括阐述了上海世博会公共服务的概念和主要类型;尝试构建了世博会公共服务流程和管理体系,从服务准备、服务实施和服务质量控制三方面分析了世博会公共服务的运营与传递;在此基础上,从六个方面说明世博会见证了中国服务的提升.     

A quality-oriented framework with QoS management using Bluetooth as a case

In a modern society that is inundated with cell phones, laptops, PDAs and other IT facilities, it is little wonder that digital handheld tools and facilities have followed suit in the wireless trend. Services in Bluetooth promise to allow industries and businesses to adapt rapidly to changes in the business environment and to the needs of IT users. Nevertheless, the dramatic changes of services in Bluetooth also result in undesirable interactions that negatively influence quality of service and customer satisfaction regarding Bluetooth. Consequently, it is important to discuss the service quality, service feature interaction and service recovery about Bluetooth and their influence on user satisfaction and trust. Due to particular properties of wireless communication services, there exist software testing models and methodologies in the domain of wireless communication services. Based on the previous literature that defines the overall quality of wireless communication services, this study proposes a quality-oriented framework that may be effectively applied to the area of wireless communication.     

Applying fuzzy quality function deployment (QFD) to identify solutions of service delivery system for port of Kaohsiung

The main purpose of this paper is to apply fuzzy quality function deployment (QFD) model to identify solutions of service delivery system (SDS) for port of Kaohsiung from the viewpoints of customers. At first, to facilitate the main issue of the QFD problem, however, the ‘what’ question of customer needs and ‘how’ problem of the services have to be made, which are two major components and be emphasized on the house of quality (HOQ) matrices. In conjunction with fuzzy sets theory, hence, the systematic procedures using fuzzy QFD were proposed in this paper. Subsequently, a case study for port of Kaohsiung demonstrated the systematic appraisal process for identifying solutions of SDS. The results of empirical study show that (1) 10 key factors are deemed as to have priority to improve the quality of SDS for Kaohsiung port; and (2) eight feasible solutions for improving service quality performance are identified. Moreover, it is suggested that port Authority of Kaohsiung should listen attentively the voice of customers and emphasize on exploiting these customer requirements effectively. And then develop the ‘how’ issues of profiles of solutions, which should continuously strengthen the perspectives of customer, internal business process, and learning and growth, respectively.     

辅助生产费用分配的通用模型分析

采用代数分配法来计算辅助生产车间单位成本,设计的关键是利用Excel提供的矩阵求值函数MDE-TERM()解联立方程。本模型使用一个专门的子过程来生成所需的各个数组,通过调用子过程来计算出各辅助生产车间的单位成本,分配结果直接生成表格。本模型使用方便,显示结果快捷准确,适应范围广,实用性很强。其最大的特点是灵活通用,可以用来处理任意多个辅助生产车间之间的费用交互分配问题。     

基于关系营销的第三方物流服务质量研究

本文在关系营销的理论指导下,利用顾客服务质量感知模型对中国第三方物流服务质量问题进行了相关研究。文章在从顾客期望和感知质量两方面对顾客总体感知质量加以分析的基础上,针对中国第三方物流产业的发展现状,从前期宣传、服务的有形展示、过程控制、应急能力等多方面入手分析,提出了提高第三方物流服务顾客感知质量的方法与途径。     

从SBA看美国政府的小企业服务体系

美国小企业署的发展历程就是帮助小企业署的历史。对小企业在立法方面的支持固然重要，但具体的支持需要一个服务体系来完成。通过对SBA的特征进行分析，我们发现建立并完善小企业的服务体系更加重要。结合美国小企业署的特征，政府特设一个机构作为小企业利益的维护者，这种作法非常值得借鉴。     

服务补救属性对顾客满意的影响效应研究

服务失败不可避免,重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。关于服务补救属性的有效性,服务补救的相关研究得到了的研究结果不尽一致。本文考察服务补救属性对各种顾客满意所具有的影响效应。本文运用预期失验理论建立概念模型并提出假设,考察的服务补救属性为补偿和道歉。研究发现,补偿正向地影响服务补救预期失验水平、服务补救顾客满意、以及总体服务满意。道歉也能提高顾客的服务补救预期失验水平、服务补救顾客满意、以及总体服务满意。研究还发现,超额补偿与足额补偿所导致的总体服务满意没有显著差异。     

旅游纪念品行业的服务外包转型模式浅析

解读旅游纪念品行业现状,分析旅游纪念品市场存在的问题,提出旅游纪念品行业发展转型方案,结合服务外包方式大力发展旅游纪念品行业,提高行业水平和经营收入。