浅谈营业网点服务语言的运用

服务语言是营业网点服务工作中与客户进行交流、沟通的语言。服务语言能否正确、恰当运用,是关系到窗口行业服务工作质量好坏的一个重要环节。因此,在市场竞争日益激烈的新时期,各金融机构均对服务语言规范特别重视,《中国银行业文明规范服务工作指引》专门对服务语言提出规定,要求“服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务,仪容、仪表得体大方,服务语言热情、亲切、灵活,使用恰当。”     

IT行业服务:从"理想"走向"现实"

IT行业服务是行业信息化的产物.随着近年来行业信息化建设的不断深入,IT行业服务不仅被视为IT业的下一座金矿,而且也成为检验IT厂商核心竞争力的试金石.     

对新形势下构建"服务型"基层央行的思考

2006年1月12日人民银行周小川行长在“产业发展高层论坛”阐述了“服务型央行”的内涵,强调了央行提供金融服务职能的重要性。新形势下如何改进和加强金融服务,提高服务效率和水平,以达到履行职责、满足社会、服务经济的需要,是摆在各级人民银行面前的一个重要课题。一、基层央行金融服务工作现状及地位 (一)基层央行的金融服务系统处于区域金融服务体系核心和枢纽地位。随着区域经济金融不断发展,资金流通渠道逐渐增多、交易技术与工具日新月异,区域金融服务的参与主体趋于多元化,各主体相互协作、相互配合,构成金融服务的社     

工行推出自动柜员机多语言服务

工行于近期在国内率先推出了自动柜员机（ATM）多语言服务,即在原来中、英双语服务的基础上,新增加了俄、韩、日等三种服务语言,使中外客户在使用工行自动柜员机时可以选择的服务语言增加到5种。     

做好服务要有"六心"

服务在工商银行业务经营中的地位越来越重要。“一流的服务,创造一流的业绩”、“服务就是效益”、“服务就是生产力”等等,足以说明服务工作的地位和作用。工商银行作为我国国有商业银行,在面对外资银行进入国内金融市场和国有银行准备上市等竞争日益激烈的今天,如何保持应有的地位,以确保在竞争中永远立于不败之地?除产品不断创新之外,就是做好我行的服务工作。依据实践工作经验,认为做好我行服务工作要有“六心”。1.服务环境要舒心。优雅的环境,可以让客户有一种回家的感觉。因此,我行的营业网点要做到大厅宽敞明亮、赏心悦目;有便民的…     

树立"精品意识"增强金融信息服务的有效性

随着金融改革和发展的不断深入,金融信息工作服务领导决策的地位和作用显得越来越重要,做好金融信息工作具有重要的现实意义.但是,领导案头的信息并非总量越多越好,而是有价值的精品信息越多越好.所谓精品信息,应该是领导需要了解和需要领导了解的信息,就是围绕经济金融运行和实际工作中隐藏的、或逐步暴露出的一些倾向性、苗头性问题,做到反映成绩恰如其分,反映问题真实可靠,反映困难实在准确,努力使所提供的"产品"被领导所接受、所触动,并转化为领导的知识积累或直接决策行为,真正能够使信息反映对面上的工作有所启迪,有所促进,能够对重点事件起到及时报"警"作用.     

支付结算应面向"三农"城乡联动服务县域

党中央、国务院对农行股改提出了"坚持面向'三农'、整体改制、商业运作、择机上市"的改革原则,明确了农业银行的市场定位是"面向'三农',服务县域,城乡联动,农工商综合经营",如何充分发挥支付结算业务在建设社会主义新农村中的作用,如何提升支付结算服务,创新支付结算产品,满足县域金融市场对支付结算的需求,是新形势下需要探索的新课题.支付结算面向"三农"、城乡联动、服务县域,有利于提高农行市场占有率,有利于拓宽业务经营领域,提高综合经营效益.     

对营业网点"排大队"现象的思考

"排大队"现象一直是工商银行基层网点服务的突出问题,其背后隐藏的是经营管理中的漏洞和缺陷.面对激烈的市场竞争,作为老牌国有商业银行的中国工商银行必须选择改革创新.结合在基层行处的工作体验,我认为基层网点的服务存在改革的强烈需求.本文重点讨论营业网点排大队、办事难的问题及其解决办法,并对基层网点的劳动分工优化作一些探讨.     

营业网点规范化服务“四字诀”

一是服务理念应突出“恒”字。努力将规范化服务变为员工的自觉行动和日常行为习惯。二是服务制度应突出“细”字。对客户服务的每一个细节进行细化和量化,确保每一个岗位、每一个服务环节都到位。三是服务特色应突出“新”字。应创新工作思路,全面统一员工的服务言行,力求一线员工使用统一的服务语言和服务动作。四是服务特色应做好“奖”字。     

农村地区"送金融知识下乡"要解决好三个问题

问题一:缺乏一种"长期送"的机制,没有将金融知识送给最需要的农民群众.在山大沟深、交通不便的农村,每年一次"送一金融知识下乡"、金融知识又很难"送"达到偏远农村.而偏远山区农民群众才是最需要金融知识扫盲的群体,更需要经常接受"送金融知识者"的服务.……     

服务工作要讲科学

服务工作是一项庞大而又复杂的系统工程,要完成这一工程,有许多问题需要我们运用科学发展观的立场和观点逐步深入探讨和解决,本文拟就服务对象、服务管理以及服务形式等几个问题谈一些看法。     

农民对农村金融服务有"五盼"

笔者在走亲访友的时候,对农民朋友所需农村金融服务情况进行了调查,发现广大农民有"五盼": 一盼金融知识宣传下乡.农行作为国家四大商业银行之一,其人才、结算等优势显而易见,所以农行要及时向农民宣传更多的金融知识,包括存贷款、储蓄、识别假币、民间借贷、经济金融法律等方面的知识.     

索尼服务:"我"的利益第二

“面对用户送修到我们这里的机器,我们应该将自己的利益放在第二位。例如,用外行都容易理解的语言来解释故障的原因,用亲切和气的方式把服务精神彻底落实。一旦机器到我     

商业银行应加强知识服务

一、商业银行加强知识服务的必要性 1.加强知识服务是时代的需要.现代社会已经步入知识经济的时代,社会的发展建立在知识和信息的生产、分配及应用的基础之上.在这样的大趋势下,不注重用知识来"包装"自己,不注重用知识做为开拓市场的利器,只会越来越削弱自身的竞争能力.     

"五心"凝为"大堂"情——记工行襄樊枣阳支行南城分理处大堂经理李献军

一线网点的大堂经理不仅代表着银行的形象,而且还肩负着迎接客户、为客户提供全方位引导服务的重要职责.工行襄樊枣阳支行李献军从保卫岗位转任南城分理处大堂经理,在短短一年多的时间里,以大堂为舞台,以服务为基调,和着经营发展的主旋律,用"五心"字正腔圆地唱响了一曲爱岗敬业、倾力服务客户的最强音,其心系岗位、情倾客户、恪尽职守的精神得到了客户的高度赞扬,被襄樊市银监分局树为"服务明星".     

立足县域实际积极服务"三农"——农行惠水县支行服务"三农"纪实

近年来,农行惠水支行紧密结合县域实际,以水电、农业产业化等"三农"关联市场客户为服务重点,增加涉农贷款投入,积极服务"三农",大力推进社会主义新农村建设.截止2007年9月中旬,该行涉农贷款余额达39564万元,有力地促进了农村水电、农业产业化等县域经济的发展.     

切奠让"你好"走调

近年来,作为优质文明服务重要内容之一,规范语言所要求的"你好"一词,在金融系统广大员工中可以说使用频率最高,在实际中也确实起到了融洽与客户情感的作用.     

基于"服务质量差距"模型探索高校财务服务优化

在"后4％"时代,人们的关注点转移到了进一步加强经费管理,提高资金使用效益,把有限的资金用在刀刃上.而高校财务部门在加强财务管理的同时要提高财务服务质量,用好每一分钱,让广大师生获得满意的财务服务.本文基于"服务质量差距"模型分析了高校报账人员的财务服务感知与期望之间的差距原因,提出了弥合差距的四个途径,从而实现财务管理与财务服务的平衡.     

从95599受理客户投诉谈如何加强柜台服务工作

众所周知,金融业是服务行业,要想在激烈的竞争中生存、发展,就必须在服务上下功夫,胜人一筹。而柜台服务是银行业最接近客户、最基本的服务。柜台服务可以简单的分为:环境服务、语言服务,行为服务和技术服务。而这些看似简单的服务,却引起客户的不满,履履投诉。因此,做好柜台服务必须从金融人员的服务态度、形象、行为以及技术、技能开始。农业银行自全国统一开通95599客户服务中心以来,不仅方便了客户咨询、办理业务、进行投诉等,而且拉近了农行与客户之间的距离,做到了体贴、关心客户。     

构建规范服务激励与约束机制的几点设想

当今已进入服务经济时代,谁能提供高品质服务,谁就能赢得企业生存发展的空间.作为金融企业的商业银行,多年来服务工作一直陷入时好时坏的境地,规范不够统一,服务不够持久,亟待需要建立一套规范服务的长效机制.