外汇管理知识（连载八）

一、国际服务贸易是指服务跨越国界，在国际间流动的服务贸易，有广义和狭义之分，狭义的国际服务贸易是有形的活动，即发生在国家之间的劳动力输出和输入活动；广义的国际服务贸易不仅包括有形劳动力的输出和输入，也包括无形的即提供者与使用者在没有实体接触下的交易活动。根据《服务贸易总协定》，服务贸易划分为商业服务，通信服务，建筑及有关工程服务，销售服务，教育服务，环境服务，金融服务，健康与社会服务，与旅游有关的服务，娱乐，文化与体育服务，运输服务等12大类150多项小类。     

强化服务意识 提高整体服务水平——中国工商银行山西省分行进一步提高服务水平

2008年以来，山西省分行党委对进一步改进和提高全辖服务工作水平保持高度重视，强调“服务是竞争之本”，成立了“中国工商银行山西省分行服务质量推进委员会”，并成立服务办公室主抓全辖服务工作。服务办成立以来，修订和完善了各类服务管理考核办法，并以抓奥运金融服务为契机，从服务理念、服务渠道、服务流程、服务管理、服务创新等方面采取多项措施强化金融服务：加大服务检查和服务投诉管理力度，注重典型经验推广交流和服务技能培训，     

构建三个平台完善税后服务

纳税服务可以划分为税前服务、税中服务和税后服务三种类型，当前，各级税务机关通过加强税收宣传和业务培训、创新服务举措和发展网上办税，进一步提高了税前、税中环节的服务水平，而税后服务还有待完善。欧盟多数国家均以法律条文的形式，对税后服务的内容、要求进行明确规定，形成了一整套完善的制度。目前，我国的税务机关主要为纳税人提供税务听证、行政复议和诉讼等税后服务。     

大力实施“十大工程”全面提升服务价值

为认真落实总行“服务价值年”的要求，全面提升工行的服务价值，河南省分行按照总省行的战略部署，坚持以为客户创造价值为核心，以“建设河南金融业客户满意度最高、客户首选银行”为目标，以营业网点服务达标为抓手，以解决客户排队和客户投诉司题为突破，转变服务理念，加快服务转型，培育服务文化，推动服务创新，在全行大力推进“十大工程”建设，全面提升服务品质、服务效率和服务形象，为提升竞争发展能力和可持续盈利能力提供坚强保障。     

加快金融服务创新三举措

一是创新服务标准。参照国外商业银行标准制定和完善国内金融业的服务质量标准，推行具有自身特色的服务规范和服务标准，提高服务水平，完善服务功能，塑造服务品牌。二是创新服务内容。从一般的客户服务向特殊的客户服务转变，以客户关系为先导，按照不同的客户类型和客户贡献大小实行分类管理，提供差别化服务：从满足客户需求服务向培养客户忠诚服务转变，重视对客户的拜访、联系、沟通和交流，     

工行台州黄岩支行启动标杆网点建设提升核心竞争力

为了应对日趋激烈的金融竞争，不断提升核心竞争力，黄岩支行于近日开启了为期一周的标杆网点建设培训，以期通过规范服务标准，优化服务流程，提高服务质量和服务效率，深化服务内涵，逐步培育该行更强的客户吸引和依存能力，提升全行服务价值和形象价值。启动大会上，该行王佳宁行长作了动员讲话。     

中国人寿开展客户服务流程体验活动

为提升公司运营服务管理水平，优化客户服务体验，提高全员服务意识和服务能力，近日，中国人寿上海市分公司全面启动客户服务流程体验活动。     

坚持纳税服务原则应处理好七个关系

纳税服务是塑造地税形象，展现地税文化的重要渠道，为纳税人服务不仅属于精神文明范畴，还是改善征纳关系的重要手段，更是税务机关和税务人员的职责。经过十多年的技术资金、人力等方面的不断投入，现已初步展示了地税人文明高效的服务形象。纳税服务的主要内容包括执法服务、申报服务、管理服务、宣传服务、诚信服务等。     

文明单位创建工作要注重几个结合

要与服务工作密切结合 做好服务工作，应把握三个方面：一是服务质量，包括服务技能和服务管理。服务技能体现在服务态度、服务技巧和服务效率上；服务管理要从服务礼仪、业务练功和服务检查等方面加强。二是服务环境。所说的门面。服务环境相对于服务来说确实很重要，应该说是服务部门实力和信誉的象征。     

树立正确的服务理念与原则是做好客户服务的核心

作为第三产业的保险公司，其客户服务工作的涉及面是非常广泛的。无论是服务对象、服务内容、服务过程、服务地域以及服务空间等，均时刻考验着保险公司。客户服务工作做得如何直接影响到保险公司的经营成果，保险公司力求持续健康发展的目标与客户服务工作息息相关。要做好客户服务工作，就必须强调正确的服务理念和原则。     

农业银行浙江新昌县支行丁国洪认为，服务方式创新是扩大服务效益的有效手段

目前我国银行的服务大都还停留在被动服务阶段，即银行设计、提供服务产品和内容，客户上门选择服务产品和内容，再由银行提供相应的服务。至少我们临柜的员工还极少拥有这样的素质：客户上门以后，能够主动帮助其选择相应的产品和服务，并成功营销其它产品和服务，也就是说，缺乏公关服务的能力。而公关服务在其它行业并不鲜见：我们去买服装，走进一家     

谨防分层次服务陷入误区

分层次服务的着眼点应放在做好“服务”二字上。分层次服务的提出就是为了更有针对性地做好服务，它是对银行服务的细分和强化，而不是弱化和消弭。分层次只是手段，不是目的。     

努力做到“五个到位”打造最优服务银行

“银行的服务能力直接决定市场竞争能力，所有经营管理活动都是围绕服务展开的。服务就是经营，服务就是管理。”这是工行四川省宜宾分行邱艾松行长的工作体会。近年来，宜宾分行不断创新服务理念、转变服务模式、改革服务体制，使他们的综合服务能力得到了极大的提高，成为当地服务最优、品牌影响力最大、竞争和盈利能力最强、最受尊重的银行。     

世界服务贸易发展的趋势分析

当今世界服务贸易迅速发展，全球经济竞争的重点正从货物贸易转向服务贸易，扩大服务贸易，改善服务贸易结构，是提高我国参与国际分工和竞争能力的新举措。《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》明确提出要大力发展服务贸易，我国服务贸易的进出口总额要由2005年的1582亿美元上升到2010年的4000亿美元。制定我国的服务贸易发展战略，必须在全球服务贸易发展的大背景下来思考，为此，本文对世界服务贸易发展的趋势做一分析。     

目前网点服务工作中存在的问题及改进措施

网点服务是银行面对客户提供的最直接、直观的服务。是银行树立形象、赢得客户、强化竞争、拓展业务最重要、最基本的营销方式。多年来，我行围绕“客户第一，服务至上”理念，努力改进服务工作，不断提升服务质量水平，以实际行动塑造良好的对外服务形象。有力地推动了全行业务的可持续发展。尽管如此，我行网点服务工作仍然存在一些问题，服务内容不能满足客户日益增长的金融服务需求，客户投诉事件时有发生，网点服务的管理和实际运用能力与先进的外资金融机构相比，还存在较大差距，那么，究竟网点服务还存在哪些问题？怎样来杜绝和整改这些问题？笔者对此作些粗浅的探讨。     

用心服务 享受尊重——记“国家级青年文明号”工行宜宾五粮液支行

工行五粮液支行位于“万里长江第一城”宜宾，以享誉全球的白酒企业五粮液集团公司为主要服务对象，是个集理财、结算、账户管理、消费功能为一体的大型综合化网点。近年来，五粮液支行围绕优质市场和优质客户，更新服务理念，打造服务品牌，拓展服务渠道，强化服务管理，整体服务能力和服务水平不断攀升，成为宜宾市乃至全国金融窗口一道亮丽的风景线，创造了一个又一个的辉煌。     

浅谈服务产品的市场营销策略

在现代社会中,服务也居于十分重要的地位,反映了一个国家的经济发展和人民的生活水平。随着服务经济的发展和顾客对服务价值体验的要求越来越高,服务组织要生存发展和取得竞争优势，就需要争取和维持更多的客户，就需要展开各种方式的营销。服务通常被定义为一种能满足消费者和组织客户需求的隐性职能。与有形产品相比，服务产品呈现众多差异性。首先，服务是无形的。服务不像商品。在购买之前购买者是无法感受到服务诸如视、听、闻、尝、触等方面的物理特征。因此从本质上讲，     

“彩虹行动”吹响服务“深耕”号角

10月20日，备受业界瞩目的2008实达秋季服务万里行——“彩虹行动”全面启动。据悉，此次命名为“彩虹行动”的服务万里行活动，以实达集团成立20周年和集团股改复牌为契机，全面精耕服务，充分挖掘服务潜力和客户价值。历时一个半月的“彩虹行动”将秉承实达外设的一贯作风，以4A级行业服务标准为广大客户提供主动上门式服务与培训，并开展“实达产品保修期外服务签约优惠活动”和原装耗材7～8折优惠销售活动。     

服务创新 真诚恒久

“服务在于用心，服务在于细心，服务在于真心，服务在于创新，服务在于恒心”、“服装赢在亲和力和亲切感”、“服务在于无私奉献，事必躬行”……     

让银行与客户共成长

作为中国最大的商业银行，工商银行的服务问题一直为各界所关注。现代金融服务是一种文化，是一种精神，是一种管理，是一种手段，是一种经营的载体。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度会直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。现代商业银行的金融服务，已经不能仅仅局限在过去的被动式的等待服务中，需要更加注重服务对象的社会性、大众性，注重整个服务体系的高效、快捷、安全，注重社情民意，更加体现“以人为本”。银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系，最终实现双赢。