文化 学习 人才

<正> 文化是企业的灵魂企业经营中有一个"坎理论",发现企业成长过程中一般要经过技术、营销、管理、理念、战略、文化六道渐次升高的坎,凡达到一定规模的企业,往往依靠文化来进行管理。企业文化的发展大致经历了三个阶段,一是创造员工价值阶段,二是追求外部顾客价值阶段,三是顾客价值阶段,这也是企业文化的最高境界。企业共同的价值取向应该是调动一切可利用资源为顾客创造价值,这个顾客包括外部顾客和企业员工,外部顾客价值是由员工创造的,如果企业只重视为外部顾客创造价值而忽视了员工的价值,终将会因为员工的不满而无法保证外部顾客的价值。员工的抱怨往往比外部顾客的抱怨更可怕,外部顾客的抱怨损失的只是一块市场,而员工的抱怨则可能弄垮整个企业。当企业文化的基本理念出现偏     

中国质协将举办第七期“全国企业质量文化建设”研修班

新世纪以来，质量文化已被公认为企业获得成功的关键要素，塑造良好质量文化能使组织更好地服务于顾客和其他相关方，从而为所有相关方创造更大的价值，质量文化已成为质量管理不可或缺的重要组成部分。质量文化建设主要目的就是通过提升企业全体员工的质量意识，塑造员工质量行为，从而构建企业质量经营环境，促进企业走卓越质量经营道路。     

顾客资产的界定及其启示

通过对企业所有顾客、折现现值总和和顾客终生价值的重新认识，提出基于顾客资产的企业营销策略，需要通过关系营销保持企业最有价值的顾客、打破常规以创新服务持续赢得顾客好感、打造能在公司所有员工的每天工作中都能体现出来的企业文化吸引新顾客和通过企业道德建设以安全和信用来实现顾客终身价值最大化。     

反馈,是冠军的早餐——论员工意见的收集与管理

优质服务是服务营销的核心任务,收集并听取员工反馈是提高服务质量的重要前提。 一、为什么要收集员工反馈 1、收集员工反馈是了解顾客需要的有效途径。 深入了解顾客,根据顾客需要改进服务质量管理措施,是服务性企业越来越重视的一项工作。了解顾客需要有三条重要来源:1)曾接受过本企业服务的顾客;2)企业欲争取为自己顾客的竞争对手顾客;3)企业的内部“顾客”——员工。其中,通过员工反馈来了解、掌握顾客需要是一条长期为管理人员所忽视却又行之有效的途径。     

质量文化为企业带来更好的绩效 国际质科院院士伊丽莎白·凯姆演讲纪略

你的企业,从新员工到CEO是否所有人都将质量愿景、价值观和目标作为一种生活方式？我们该如何衡量一个组织是否建立了良好的质量文化？那些世界级的卓越企业是否建立了良好的质量文化？质量文化对企业的发展有哪些促进作用？     

先服务再服人

通用电气公司的营销战略专家说：“企业除了传递生产质量之外，还要传递市场营销的质量，为此，需要建立一种企业文化，使企业内的每位员工都以顾客满意为目标。”售后服务作为企业战略的一项重要内容，它不仅涵盖了商品的质量保障、维修保养、零部件供应、市场信息反馈等一系列与产品和市场有关的内容，而且还涉及企业信用、品牌美誉度、盈利模式等与企业竞争力相关的内容。     

浅谈电信企业文化变革

企业文化变革，事关企业发展前途，关键是如何看待和处理企业与顾客、员工、社会、竞争对手、供应商之间的关系。笔者认为，通过企业文化调研、准备、实施、巩固等四个阶段，领导精心组织，全员热情参与，层层推进，逐步推动企业文化变革，建立与文化理念相适应的管理制度，并获得员工的一致认同，可以对内具有强大的凝聚力和     

培育核心员工

所谓核心员工，是指掌握企业核心技术、从事企业核心业务以及处在企业核心岗位的员工。如果说员工是企业最重要的资本，那么核心员工则是企业最重要的核心资本。企业只有十分重视培育核心员工，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。培育核心员工的重要性在于：一是核心员工能带来更多的顾客，因为建立牢固的顾客关系是需要时间的，而这个工作是由长期为企业服务的核心员工才能做到，培育核心员工实际上就是稳固与发展企业的顾客队伍。二是核心员工能创造更高的利润，对比一般员工，核心员工对企业收益的贡献表现在以下几个方面：（１）顾客…     

提升企业质量文化之我见

提升企业质量文化．我们需要借助于质量管理体系的充分和有效运行。建立在质量管理体系平台上．提升企业质量文化将会是一条捷径。有人将企业文化定义为．“企业全体员工所共有的一套理念、信念、价值观和行为准则，以及由此导致的行为模式。”     

让资金发挥最大效用

调整业务人员的薪资结构时一不小心,很可能会气走明星员工,更造成一般员工士气低落,业绩衰退。调薪时,要注意哪些重要的原则？ 岁末年初,当你在发放年终奖金的时候,有没有想到,所发出去的丰厚奖金,事实上可能鼓励了错误的做法？ 例如,公司的新目标是努力开发新顾客。因为薪资制度对开发新顾客没有太大的奖励,于是业务人员天天都往旧顾客那里跑;或者你希望能够建立顾客导向的企业文化,但是薪资上却只有业绩奖金,从没有服务奖金,员工当然一拿到订单,就急着去开发另一位顾客。 因此,当业绩目标越来越难达成,当顾客变节率提高…     

老板要学会做员工的服务员

也许是中国文化的宫本位所致，大多数老板都是属于那种喜欢“下命令”的老板。对企业里的员工来说，老板总是认为：“企业是我的，你是打工的，我是老板你要听我的!”。总认为是自己给员工锻炼的机会，学习的机会，我发给你工资，你给我做事，天经地义。压根就没有想过是员工和老板一起创造顾客价值才能为企业创造效益。其实，     

论在企业文化背景下设计员工的职业生涯

企业文化影响到员工职业生涯设计,员工职业生涯需要与企业文化相结合,需要遵循一定的原则开展员工职业生涯设计;在企业文化背景下开展员工职业生涯设计需要从宏观和微观两个层面进行考虑。     

企业质量文化建设刍议

在质量文化建设的过程中我们应该注意发挥领导作用,通过制度的建立．培训等多种方式引导员工根据企业自身情况建立适合自身发展的企业质量文化。     

从顾客忠诚到员工忠诚

哈佛大学市场营销大师李维特曾说过：一个公司应与顾客之间达到这样一种关系：仿佛顾客是它一生的朋友。这句话指出了顾客忠诚在企业营销中的重要作用。所谓顾客忠诚是指顾客对某一特定产品和服务以及提供该产品和服务的企业所表现出的一种具有较强情感色彩的专一优先选择的行为,表明了顾客对企业的充分信任。企业一旦建立起顾客对其高度的忠诚感,就能具备长期的竞争优势。 而在讲求关系营销和人本管理的今天,企业营销不再仅仅局限于外部顾客,内部员工亦成为其客体,这就是建立员工忠诚。所谓员工忠诚是指员工对企业怀有深厚感情,愿意…     

论在企业文化背景下设计员工的职业生涯

企业文化影响到员工职业生涯设计,员工职业生涯需要与企业文化相结合,需要遵循一定的原则开展员工职业生涯设计;在企业文化背景下开展员工职业生涯设计需要从宏观和微观两个层面进行考虑.     

酒店业“以顾客为中心”的企业文化的重塑与变革

随着我国酒店业的不断发展,酒店之间的竞争越来越激烈,在这种情况下,建立并维持与顾客的良好关系是酒店成功的基本保证。酒店应该把着眼点放在企业文化建设上,通过理念贯彻、思想融合,塑造一个“以顾客为中心”的企业文化,从整体上提高员工的素质,提高酒店服务质量、增强酒店竞争力。     

基于员工忠诚的顾客忠诚管理策略

忠诚顾客是企业经济效益的主要来源,企业最应该关注的不是顾客的数量,而是顾客的质量——忠诚度。现代企业的管理者们和理论学者纷纷把顾客忠诚管理和顾客忠诚研究作为管理和研究的重中之重,而此时,一个同等重要甚至更为重要的因素容易被人们所忽视,即员工忠诚。员工忠诚是顾客忠诚的决定因素,员工忠诚管理是顾客忠诚管理的基础。因而,企业应从尊重和激励员工、建立员工忠诚开始,然后培养顾客忠诚,实现企业忠诚管理带来的持久的利润增长。     

物业管理行业的企业文化创新

企业文化,是指企业在长期发展过程中形成的共同价值观和共同愿景。对内,能激励企业全体员工积极进取,增强企业的凝聚力和向心力;对外,有利于树立企业良好形象,扩大企业知名度。因为物业管理企业服务的提供者和接受者都是人,所以更应对企业文化建设高度重视。物业管理企业文化创新主要有四个方面措施:一是将企业文化建设与企业品牌塑造相结合;二是树立顾客忠诚与员工忠诚的意识;三是创建学习型企业组织;四是营造以人为本的企业文化环境。因此,在文化推行中,应避免操之过急或者文化理想化现象。     

现代企业质量文化探究

质量是一种企业文化,也是一种企业战略。当我们对于质量的观念从过去传统的与产品生产制造直接相关的小质量概念推广到大质量的范畴时。我们需要关注从产品市场调研、立项、开发、生产、营销、财务、人事等等所有过程相关的质量。关注每一环节直接客户的满意度。并要有严格的质量执行文化。让提供卓越质量产品和服务形成一种动力。现代企业在追求效益最大化的今天。质量管理就是追求客户满意。这就需要有一个改善产品质量和服务的长期质量目标。要向消费者提供高质量的产品。不仅仅依靠员工的质量考核。或者质量工具的应用。而且应该建立一种至上而下的企业质量文化。本期栏目对现代企业质量文化的意义与内涵进行解读,并分析相关的案例和培育方法,以及其与名牌战略实施的关系,期待对广大企业读者有所帮助。[编者按]     

基于提高内部顾客满意度的质量文化建设

本文以在生产企业内部推行“下一道工序就是我们的顾客”质量理念为案例,阐述了建立并推行内部顾客投诉管理制度,提升各个生产工序的内部顾客意识,形成全员改善的质量文化。