客户拓展模式需转变

近年来,各家商业银行的竞争日趋激烈。客户是商业银行的核心资源,是商业银行发展和壮大的基础。对于网点支行来讲,客户尤其是个人中高端客户至关重要。因此,加强客户挖掘,拓展优质客户市场,提高核心竞争力,已成为商业银行实现可持续发展的必然选择。网点支行客户拓展现状当前,网点支行客户经理的日常工作就是挖掘和维护客户,手段和方法较为原始、粗放:一是将网点的现有客户按资产额进行分类,选出现有目标客户;二是将有经济实力的亲朋好友作为营销目标客户;三是利用现有社会资源,寻找潜在目标客户;四是通过在营     

媒体聚焦

工行一般网点客户满意度达85 日前，根据第三方中介机构对工行北京分行27家支行120个网点的调查数据显示，该行一般网点客户满意度85。有83％的客户等候时间在30分钟以内。离柜业务占比达到61％，每5笔业务就有3笔是在电子和自助渠道办理。     

农业银行东海县支行大堂经理情况调查

大堂经理是客户进入银行最先接触的银行工作人员,作为一个新的岗位,大堂经理在网点从结算服务型向主动营销型的战略转型中,在对引导分流客户、宣传推介产品、改善窗口服务、维持大厅秩序等方面起到了积极的推动作用。笔者最近对农业银行东海县支行大堂经理的运转情况进行了调查。     

网点营销竞争力的另类思考——来自工行溧阳支行“零基团队”的样本解读

物理网点是银行经营的基地,但是随着同业竞争的日益加剧和互联网金融时代的到来,传统网点经营模式已经不能满足客户金融消费需求和习惯。网点如何转型,营销竞争力如何激发,网点工作人员的角色和心态如何调整,都是摆在我们面前的重要课题。近日,本刊记者走访了重点县域支行工行溧阳支行,并一探其营销武器——“零基团队”。     

浅谈个人贵宾服务

2004年底，我支行作为农行市分行贵宾客户服务试点行之一，开展贵宾客户试点工作，目前主要采用网点发现、识别贵宾客户，在贵宾客户填写申请表后，由网点推荐至支行个人业务部审核，审核通过后由网点做好发卡登记工作。     

加快战略转型 提升网点竞争力

中国银行成都蜀都大道支行，在日益激烈的市场竞争中认识到，传统网点已经不能满足个人金融业务发展的要求，只有通过转变网点经营模式、优化网点资源配置，才能吸引中高端客户，降低运营成本，提高个人金融业务的核心竞争力。为此，2005年底，在支行营业部全力推进了网点转型工作，把“以产品为中心，提供无差异服务”的业务操作型网点，转变为“以客户为中心、客户分层、重点发展维系中高端客户、销售重点产品、注重网点效益”的营销服务型网点。通过网点转型，转变经营模式、优化资源配置，提高了支行营业部个人金融业务的核心竞争力。     

明确发展思路 找准市场定位——省分行营业部桃花支行营销个人住房按揭贷款纪实

桃花支行地处合肥经济技术开发区，近年来由于区内经济发展迅速，吸引了多家金融机构进驻，工、农、中、建、光大、交通和商业银行均在区内设有网点。支行成立伊始，面对激烈的市场竞争，是与其它金融机构竞争有限的法人客户，还是另辟蹊径、重新定位市场？经过大量的市场调查，支行发现开发区内房地产业务增长较快，优质楼盘众多，但其个人住房按揭业务大多在市区银行的网点办理，开发商和客户都深感不便。大力拓展个人住房按揭业务一方面可以调整客户结构，挖掘客户潜力，拓展新的市场空间；另一方面可以扬长避短，避免与其他金融机构在竞争法人客户上形成正面冲突。     

银行业金融机构开办VIP客户业务存隐患 ——以石家庄市藁城区为例

为营造安全、和谐、稳定的金融消费环境,切实依法保障金融消费者合法权益.近期,针对广大民众反映较多、问题集中的"在银行网点办理存取款等金融业务时被VIP客户插队造成等候时间过长"的现象,人民银行藁城支行进行了专项调查.     

农行西宁支行以客服联动提高服务质量

今年以来,西宁支行为减少客户投诉,树立农行良好形象,针对网点多、分布广、客户众的特点,充分利用95599客服联动机制,认真进行网点改造,不断提升员工素质,极大地提高了服务水平,赢得了客户的普遍信赖。据统计,截至6月末,西宁支行收到95599客户表扬员工服务态度的有16条,占全省农行受客户表扬总数的80％。该行重点抓了以下几项工作：     

如何加强扁平化改革后基层网点的风险防范

农业银行自2003年起在全国大中城市逐步推行了“扁平化”改革．即撤销原支行一级管理机构,将支行管理职能全部上收到二级分行,实现了分行——网点直通的格局。此举有力地提升了管理层次,降低了管理费用,提高了经营效率。然而,随着“扁平化”改革的不断深入,基层网点内部的问题及风险也日益显现。本文通过对“扁平化”改革的网点风险管理情况进行调查,旨在进一步加强农行基层网点的风险管理。     

机构动态

花旗中国第50家零售网点旗舰网点暨首个花旗私人客户业务中心开业8月7日,花旗银行(中国)有限公司旗舰网点——南京西路支行正式开业。该旗舰网点位于上海标志性的商业街南京西路,行内同时也包括了花旗中国的首个花旗私人客户业务中心。出席开幕式的有花旗亚太区首席执行官卓曦文、花旗全球零售银行总裁、花旗亚太区消费金融业务总裁罗中恒、花旗中国董事长、首席执行官欧兆伦和花旗中国个人银行业务总裁周永     

客户体验：从细节开始

中国工商银行上海东安路支行地处繁华的徐汇区,常到银行办业务的客户发现,网点的营业厅里单独辟出了一块“特殊”区域,里面整齐地摆放着“指付通”、“上海版手机银行”等最新型的银行机具设备,网点的工作人员在这里可以直接通过实际操作、放映幻灯片等方式为客户进行讲解,并询问、记录客户对银行产品的感受和建议。这个特殊的区域就是中国工商银行首批试点的“客户体验区”。     

基层网点如何优化岗位设置与人员配备——对某支行网点人员配备情况的调查与思考

为全面了解基层支行网点人员配备、业务配比、岗位设置等情况,为优化网点岗位设置、人员配备提出合理化建议,笔者对某支行所辖7个基层网点的人员配备情况进行了调研。调研主要通过填写调查表,对支行相关负责人、所在网点负责人及部分员工代表进行访谈等方式进行。在对网点岗位设置、人员配备的特点和问题进行分析的基础上,提出了优化措施。     

围绕集约经营调整银行基层组织机构

近两年,工商银行江苏省分行营业部本着务实,求新的精神,进行了一系列具有扁平化特征的机构调整和业务整合,分批次。分阶段在“网点整合”、分理处、储蓄所升格为“二级支行”等方面进行了再造组织机构的积极探索。通过对经营网点升级、“裂变”改造,扩大了营业部对分支机构的管理幅度,缩短了经营管理链条,形成以“二级支行”为基本骨架的网点格局,使银行组织指挥更加灵活,工作效率得到显著提高。由此引发的积极效应在抢抓市场、业务经营和客户拓展等方面得到了充分显现。     

一箱硬币历险记

<正>近日,工商银行临沧南塘支行客服经理吴红岚下班回家途中捡到一箱一角的硬币,合计500元整,吴红岚坚持把这箱重达16公斤的硬币带回网点,并开始寻找失主。由于附近银行较多,考虑到可能是客户到银行更换零钱后回程途中遗失,吴红岚将拾到硬币的情况向网点负责人汇报,支行通过内部排查确认非本网点客户遗失后,及时将情况上报市分行,通过联合市分行办公室、运行管理部、安全保卫部等部门,采取了调阅网点外围监控、对该行现金盘点、     

以客户为中心,构建农业银行全链路服务体系

抓住数字化转型机遇,开启商业银行网点转型新篇章 近年来,中国农业银行湖南长沙天心区支行以"天心为我,我为天心"文化为引擎,用实际行动践行"农情服务,天天进步"的服务理念,优化了网点的服务水平. 一是以客户需求为引领打造网点特色.首先,精心打造网点业务特色.支行通过打造市场型网点满足市场小微商户需求、打造校园型网点满足学校师生需求、打造社区型网点满足小区居民需求,力争成为区域客户首选的业务办理银行.其次,悉心提炼文化特色,发展与区域客群相适应的网点文化.支行为白沙古井支行营业部打造"白沙水好,农行情真"特色文化,为康园支行打造"以电相连,'农'情相伴"特色文化,真正做到让网点文化融入区域客群文化.     

湖北省分行建成第一个服务标杆网点

3月13日至21日，湖北分行服务质量推进委员会办公室派工作组对该行所辖十堰分行六堰支行打造服务标杆网点的全部项目进行了协助建设和达标验收。工作组认为，该网点的内外环境建设、开门迎客工作、岗位规范操作、客户分流引导、各类服务设施、网点秩序维护、固化保障措施等方面，均已达到标杆网点的设计要求，这标志着湖北分行第一个服务标杆网点正式建成。     

对乐都县残损人民币回收情况的调查

为提高流通中人民币的整洁度,维护人民币信誉,人行乐都县支行对全县残币回收情况进行了专项调查,此次调查在乐都县选取了5家城镇金融机构网点、5家乡镇金融机构网点、30户个体工商户、50户城镇居民和50户农民作为调查对象进行调查。     

高远的雁阵——记建设银行厦门市湖里支行

提起湖里区，让厦门人引以骄傲的就是：这里是厦门特区的发源地。25年前，伟人邓小平曾在这里题诃把厦门特区办更快些更好些!也正是特区建设高潮兴起的1985年，建设银行厦门市分行湖里支行应运而生。20年来厦门经济飞速发展，湖里支行也伴随厦门前进的步伐与时俱进，取得了精神文明和物质文明的骄人业绩。 ——本外币一般性存款达列厦门市金融系统单个网点第一； ——国业结算量已连续六年名列厦门市分行第一； ——电子银行发展迅猛，网银客户交易量在分行的占比超过五分之一，综合排名位居厦门市分行第一； ——中间业务收入在厦门市同业单个网点第一，也是首家年收入突破1000万元的支行。 不仅业务发展获多项第一，近年来，湖里支行还分别荣获中央金融工委授予的“全国金融系统文明建设先进单位”．中央金融工委和共青团中央授予的“青年文明号”、福建银行业同业公会授予的“规范经营储蓄先进网点”，连续三年荣获“福建省重点项目建设立功竞赛先进集体”等多项荣誉称号。 凭借诸多全市同业和厦门市分行系统内的第一，使能提供全功能型服务的湖里支行理所当然地成为站在鳌头起飞的领头雁。走近湖里支行，我们期待挖掘它如何成为区域内客户首选银行的奥秘。[编者按]     

网点迁移应做好客户交接工作

一是迁移网点要提前做好客户资料的细化分类,对不同客户的产品需求和资金情况进行分类,将已经掌握的客户资料和信息列出清单,通过一级支行协调,按区域交给周边网点,对黄金客户、大客户要重点介绍、重点交接,以便交接的客户经理做好后续营销的衔接工作。二是交接完成后,新接手的客户经理应全面做好客户回访工作,稳定客户情