有感于“会说话也是一种财富”

一篇《会说话也是一种财富》的报载文章，引起了我极大关注。 文章提到，客人住进了一家宾馆，当退房时，服务员没好气地说：“你先等着，我检查一下房间，看看有没有损坏东西或是丢东西。前几天，有个客人偷走了一条毛巾，还有个客人把床单烧了一个洞……”她这样说话，让客人很生气，感觉有点污辱了他的人格，并发誓下次再也不住那家宾馆了。     

面对客人赖帐

某日中午，在某酒店总台，有一位客人在退房结帐时，大骂总台服务员，说：“你们酒店真是太黑了，居然宰客人，我明明没有到你们商务中心打字，你们居然说我打过，没证没据的收我30元钱，我要投诉。”     

对不起，不能减免

某星级宾馆大堂，三三两两的客人在办理退房手续。这时，一位西装笔挺的中年男士快步来到总台前。“陈先生．您好！”总台的接待员热情地与他打招呼。陈先生边点头示意边听手机：“好，我马上给您打个优惠折头，您放心吧!”陈先生挂了手机．笑着对接待员说：“小李，我的客户顾先生住在体们宾馆1818房．按我的折头给他打五折，由我来签单!’     

品牌服务员——全新的服务理念

服务员也有“追星族”，一位常在全国各地跑的商务客坦率地说，自己对球星、影星并不迷恋，但一旦出门在外，就热衷于结识值得信赖的“好”的宾馆服务员。他的话不无道理，现在差旅到外，各家宾馆各有特色，宾客参差不齐，房价五花八门，客人要想感觉良好，还非得“认准”当地几个品牌服务员不可。“追”到一个低星级宾馆的品牌服务员，胜似住进高星级宾馆“风光一回”，心里感到物有所值。     

两支遗留在冰箱里的“笔”

9月2日早上，负责41楼客房清洁整理工作的楼层服务员小张和往常一样，正忙碌地打扫着各个房间。“嘀，嘀……”拷机响了，屏幕显示：“4102退房。”二话不说，小张立即放下手中的抹布，赶往4102房。为确保客人尽快完成退房手续，管家部工作程序规定查房时间只限三分钟，小张便用老练的眼神首先扫视了一遍房间各个角落，     

区别

小张是酒店的前台服务员。下午五点半的时候，一些延迟退房的客人陆续到前台办理退房手续。     

客房清扫卫生引发的法律思考

2003年广东省英德市一家二星级饭店，发生了一件由客房清扫卫生引起的赔偿案例：一位客房服务员按惯例进房搞清洁，不料客人回房后诉说丢失了人民币一万多元，要求赔偿。店方便硬要该服务员赔偿此款。结果她不得不付出了私己钱并被扣掉半年的工资。     

续住还是退房？

某日中午，总台接侍员小王接到房务中心报告，一号楼二○七房无行李，客人好像退房了。小王忙查找资料，客人在办理入住手续时只说要住一天，虽然订金足够再续住一天，是做退房处理还是续住，怎么办？此时，小王想到昨天客人入住时由一本地人汪先生接待，且留有电话号码，就挂电话与他联系，询问住客情况，汪先生一听，忙说：“她是我的客户，可能她不知道离店还要办理退房手续或是忘记办理，请你先帮着退房吧。我会负责通知她下午去补办手续，谢谢你的提醒，为我们减少了不必要的损失。”     

饭店业查退房制度的分析与思考

顾客退房时饭店服务员进行查房结账一直作为一套基本的退房程序而存在,但如今业内外有了不同的声音。现在饭店业悄然出现了一种争议:饭店在住店客人退房时的查房制度(简称查退房制度)应不应该继续?不少饭店已经宣称,要取消查退房制度。这些饭店认为,因取消查房制度而增加的顾客满意度给饭店带来的收获远远大于实行查退房制度给饭店所     

客人赌气不肯付帐

一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结帐。他操着一口粤语对服务员说：“小姐，916房结帐。”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”[第一段]     

带路

又是一个难得的休息天，小林怀着愉快的心情踏上回家的路。当她走到会议中心前，听到一位先生在向保安人员询问去火车站该怎么走，看样子他对这条线路并不熟悉。于是小林走上前：“您好，先生!我是宾馆5号楼总台接待员，我可以带您去乘车，正好我也要回家，可以与您同行。”看到客人又是包又是旅行袋，小林伸手要帮客人提。客人幽默地笑着说：“有你这位漂亮的小妹带路，又能与你同车是我的荣幸，我感动部来不及．怎么能让你提东西呢？”     

退房卡没刷惹的祸

劳动节前的一天，某单位的黄主任接待的几位客人住在宾馆3336房间。上午10点左右，客人比原定退房时间提前一天离开了房间，并告知前台收银员退房。前台收银员及时与订房的黄主任联系，黄主任说，查一下房间，并把房间退了，等客人下午回来了再把房卡送过来。前台收银员随即通知了楼层服务人员。     

访客急于要开门进房

2006年夏天，一天中午12：30，有一位客人入住了2202房，这位客人是海门人，30多岁，经商。大概过了不到一个小时，有一位身材高大的访客，满脸通红，急促地到分台对值班服务的小黄说：“服务员，快点帮我去开一下2202房。”服务员经询问得知访客需要找的客人与2202房客人确实是相符的，但还是按规定回答说：“对不起，     

招人烦的话 咋说才中听

<正> 我经常到一个大城市出差。第一次来到这座城市的时候,我住进了一家招待所。当我退房结账时,服务台小姐没好气地说:"你先在这里等一下,我们检查一下房间,看看有没有东西损坏和丢失。前几天,有一个客人偷走了一条浴室的毛巾,还有一个客人把床单烧了一个洞……"小姐这样说话,简直有点侮辱人格!我再到这座城市的时候,自然不会再住这家招待所了,而是住进了临近的一家宾馆。当我要退房时,服务台小姐说:"先生,请您稍等,我们去看一看房间中是否有东西落下了。"当我等待的时候,忽然醒悟,原来她们是要检查房间有无东西损坏和丢失。联想到上次被盘查的经历,我不由得暗暗佩服起这位小姐说话的委婉。此后,再来这座城市,我都住这家宾馆。     

为客人“说菜”

在扬州旅游的几位客人来到一家淮扬菜馆，他们对淮扬菜了解不多，就请服务员协助安排菜肴。服务员首先为他们推荐了清炖蟹粉狮子头，介绍说：“清炖蟹粉狮子头，曾作为开国第一宴的主菜，也是周总理生前最爱吃的一道菜。”客人一听是周总理爱吃的菜，马上点头认可。接着，服务员又为他们推荐了拆烩鲢鱼头，介绍说：“这道菜是扬州著名三头宴之一。”     

当客人卡在电梯里时……

1995年,笔在四川广元招生,住在一家二星级宾馆。当我进入客房以后发现,浴室的日光灯启不动,随即我请来服务员叫她找人来换,她爽快地答应了,并承诺：“我马上通知他们。”一会儿,我坐在沙发上,顺手打开茶几上的火柴盒,却见只有一根火柴。显然是前一位客人走后服务员没有按程序更换。我又告诉服务员,服务员也答应换。     

推销诱导中的选择法

<正> 某饭店餐饮部为促进销售,经常变换早餐品种,一次饭店请了一位厨师做一种特制熏蛋,味道相当好。早餐时服务员向客人介绍这种熏蛋后便问客人:"您要不要熏蛋?"但多数顾客回答是不要。为什么美食无人享用?经理深思后发现,服务员的推销语言有毛病。"要不要熏蛋?"意思是要顾客在要或不要上做回答,而客户过去一直都没要,按照习惯便自然地拒绝了。于是经理要求服务员改变推     

“请稍等”与“马上来”，哪个好？

进餐厅就餐，遇到某项服务，如叫服务员换毛巾、茶杯加水、取菜单添个菜等等，我们的服务员会面带笑容、礼貌地对我说：“请稍等。”这几乎已是饭店业一成不变的口头禅了。这句话好吗？显然，服务员的话并没把我这个客人的事放在第一位，要我“稍等”，要等他其他事做完后再来为我服务。然而，这位服务员并没去干其他事，他在第一时间立即为提供了我需要的服务。可见，在他说“请稍等”时，并没进行过思考一一是否真要客人等候？     

张弛有度 谨防过“度”服务

笔者曾有这样的经历：一次与朋友去品尝洛阳水席，席间美食佳肴的印象虽已淡忘，但记忆犹新的是就餐期间服务员极度“热情”的服务。我们用餐过程中服务员一直采用小碗分装的方式为每位客人提供汤水，但当某些女士出于善意地要求服务员不要再分装而是将菜肴端上来由我们自行食用时，服务员态度强硬地告诉我们：“这是我们经理要求的服务标准，绝对不可以更改，     

Check out的争议

我国的涉外星级宾馆是国内在经营规模、企业标准、服务理念方面最早与国际接轨的行业。按照国际上的通用做法，一般旅馆的营业时间是在凌晨4点开始到第二天退房。旅馆中的入住时间通常是每天中午12点住店的客人迁出以后，客房的服务员将房间清洁完毕，并将房内的用品补充齐全，如有客人入住时就可开始迁入房间。从迁入的时间算起直到第二天的中午12点算一天，而这个住店的客人在第二天中午12点退房时就应支付一天的房费。