促销

<正>上街购物看见一家商场门前正在销售床单,几位营业员对顾客说:"这些床单都是过时货,质量也不是很好,你们看了觉得合适后再买也无妨。"没想到话刚说完,许多顾客就争相选购了起来。一旁原先只想凑热闹的笔者也被营业员的这番诚意所打动,也爽快地掏钱买了两条床单。     

训练有素的营业员——促成顾客购买“临门一脚”

零售商店营业员的服务的规范体现企业的诚信;服务态度影响顾客购买情绪;其本身的形象引导顾客的购物感受。营业员所有能让顾客感受到的一言一行,是决定顾客是否购买的关键。如果把零售商场比作足球队,营业员在终端为王的年代是零售商前场最终能否得分"临门一脚"的"前锋"。     

价格标错了 也能巧运作

<正> 某大型商场,因商场营业员疏忽将一件1727元的大衣,错标成了727元。大衣售出后,营业员发现了自己的失误,找到购买大衣的顾客,要追回大衣或补回货款,遭到顾客拒绝后营业员准备打官司,对簿公堂。顾客本没错,却受了委屈,恐怕他再也不会到这家商场买东西了。由于营业员的一个失误和她不理智的解决办法,也许这1000元钱能讨回来,但这家商场失去的却更多。     

一招鲜

<正> 烟酒"盖章"销售江苏泰州市展望商店在向顾客销售"红塔山"、"五粮液"等名烟名酒时,主动在烟盒、酒瓶的商标上盖有自己姓名的印章,并附一张印有"如果有假,双倍赔偿"的保质单。这无形中"卖"给顾客一个"放心度"。(刘雅峰)总经理名片服务这是银川新华百货商店为提高服务质量和打假所推出的服务措施:凡是顾客来该商场购物,营业员都会送给顾客一张印得很别致的精巧名片,名片上印     

用数字分解价格 化贵为贱

<正> 每天1毛钱地毯铺5年朋友开了一家地毯商店,新雇了一个营业员。一天,一位顾客进来询问地毯价格。"这种地毯多少钱一平?"24.8元。"营业员回答道。"这么贵!"顾客听后就走了。望着顾客远去的背影,朋友对营业员说:"再来顾客问价,我来回答。"过了一会儿,进来一位顾客,询问地毯价格,朋友没有直接回答价格,而是反问道:"您能告诉我,您想为多大的房间铺地毯吗?"大约10平吧!"朋友略加思索后说,"您只需1毛钱,便能让您的房间铺上地毯。"一毛钱?"顾客惊讶好奇地问。"是啊,您看,您的房间10平米,地毯每平米是     

迂回说话追回货款不伤客

<正> 百货大厦商场内,一位女营业员接待了一位年近花甲的老大娘。老大娘选好了三把牙刷,由于这位女营业员忙着又去接待另一个顾客,老大娘未付款拿着牙刷道声谢后就抬脚走了。这时女营业员才想到钱还没收。她一看,老大娘刚走出几步,离化妆柜不远,便略提高声音,十分亲切地说:"大娘——你看——"老大娘以为什么东西忘在柜台上了,便走了回来,女营业员举着手里的包装纸,说:"大娘,真对不起,您看,我忙去忙来,竟忘记给您的牙刷包上了,让您这么拿着,容易落上灰尘,多不卫生呀,这是入口的东西。"说着,接过大娘的牙刷,熟练地包装起来,边包边说:"大娘,这牙刷,每把一元二角钱,三把共叁元陆角。"并重复了两     

营业员侮辱顾客 商场也担责任

<正> 今年1月20日,农民张某在一家电商场购买了一台洗衣机,使用不到5天,该洗衣机定时器失灵。张某要求退货,营业员不同意,双方发生争执,营业员打了张某一个耳光。当地公安派出所依据《治安管理处罚条例》的有关规定,对营业员罚款200元,并赔偿张某损坏的衣服。工商局依据《消费者权益保护法》第50条规定,对家电商场作出了责令停业整顿一天、罚款2000元的行政处罚决定。家电商场不服,委托律师以营业员侮辱顾客应当由个人承担责任、公安机关已经处罚,以及工商局处罚主体错误、违反行政处罚法中"一事不再罚"原则等理由,向人民法院提起行政     

介绍产品伤顾客自尊 少卖一台VCD

<正> 王华应聘于一家商场家电部做营业员,上岗的第一天,就让她有了一个刻骨铭心的教训。一个六十多岁的顾客,来到她所负责的柜台前选购VCD。当把 VCD 的品牌、价位、功能介绍完,顾客选定了万利达三碟连放 VCD 后,自言自语地说:"这先进玩意儿,我能摆弄明白吗?"王华怕他因操作复杂而放弃购买,开口扔出一句:"放心吧,操作很简单,没知识,再笨的人也学得会:"顾客听     

一招鲜

<正> "回扣知识"青岛某商场卖月饼,顾客买后转身要走,却被营业员一声清脆的"给您的回扣"挽住了。接过一看,是一张张印着有关食品趣话、故事传说、风土人情和购物常识的小知识卡片。上海某糖果公司则将百十种艺术肖像、京剧脸谱印在糖果包装纸上,栩栩如生,充满妙趣,且颇具体系,使消费者在品尝物质果品的同时能坐享知识"小品"。(日金)夜间免费送药即便是在深夜拨打电话,重庆市和平药房"夜间送药轻骑队"也能把顾客急需的药品送到     

劳效管理不可小视

计算公式为：部门或柜组的月提成额＝（实际销售额／计划额）×计划资金额；（计划资金额＝计划销售额·提成比例）。如何调动员工的积极性、主动性，提高员工的服务质量历来是商业管理的一个重点。营业员是商场的一线员工，她们的一言一行、一颦一笑以及她们的着装都代表着商场的形象。优秀营业员的自然的表情、礼貌的态度、温柔的话语、对商品全面的介绍给顾客一种宾至如归的感觉，激起了顾客购物的欲望。营业员服务态度直接影响着企业的利润。笔者曾作过调查，某商场同一个服装柜的两个服务质量不同的营业员年销售额竟然相差３倍。为了提…     

营业员推销失败后不良行为分析

营业员是联系顾客与零售企业的纽带。在服务接触中,营业员的不良服务行为多发生在交易失败以后。营业员的不良服务行为会破坏顾客与零售企业之间的关系,严重影响顾客的购买意愿与以后的再次光顾。本文分析了营业员柜台交易失败后的不良服务行为的主要表现形式及其产生的原因,并提出了相应的管理建议。     

商品的“可看性”也能促销

<正> 商场为增强人流量,留住顾客脚步,各种招数纷纷出台:搞活动、设休闲小吃、办时装表演,风潮一潮接一潮,而所有这些活动的目的只有一个,即延长顾客在商场的停留时间以推动各种商品的销售。为顺应这一潮流,多数商品有了可"看"性,人们从以前买东西去商场变成了逛商场去娱乐。     

零售业服务流程改进的思考

现代企业的业务流程必须以外部的或内部的"顾客"为中心.零售业的营业员面临的直接是真正的顾客.通过对现有卖场服务流程的改进,能够满足顾客对卖场和营业员的期望,影响顾客满意度进而影响顾客忠诚度.     

及时捕捉向顾客推荐的良机

为顾客服务,促成销售,可以用"机不可失,时不再来"形容.为顾客服务首先要求能够捕捉良机,对营业员来说,顾客决定购买的时刻正是买卖成交的关键时期,这时营业员要会抓住时机促使顾客做出购买决断.     

现代商场服务口才艺术浅论

服务人员每天都要面对形形色色的顾客,应付各种各样的突发事件,缺乏良好的口才,便很难做好营销服务工作。现代商场管理者应当认真研究商场销售服务的口才艺术,努力提高商场服务人员的服务口才水平。服务口才是一门艺术,它要求说话者要看对象、看时机,并且要礼貌、规范、灵活。     

营业员的心理障碍及其保健

<正>营业员的服务对象就是顾客.营业员每天要和成百上千的顾客打交道,他们的劳动行为是品德修养、业务能力、个性特征及     

激发顾客自豪感 买卖必成交

<正> 我们这的新华书店,有位营业员,姓李,她卖的书比其他营业员都多。仔细一揣摩,发现她的销售艺术就是满足顾客的自豪感。一位顾客拿起一本金庸的《倚天屠龙记》,她就说:"金庸的武侠小说的确是首屈一指的,不仅情节上一波未平一波又起,逼着你看下去,而且写历史,写社会,写人生都非常翔实中肯。俗气的人看武打小说是看热闹,寻刺激;不俗气的人看武打小说,看热闹的同时,又能品味人生,悟出某种道理,这只有看金的书才庸能悟得到。"另外一个顾客翻了     

“进门三相”识客法

<正> “相”,观察。“进门三相”,是说顾客进入殿堂后,营业员应观其相貌、衣着及言谈举止,揣测其购买心理,从而作出有针对性地接待、服务,促使其作出购买决定。一般而言,进店的顾客可分三类“相”:一、有     

以“请教”为名 巧述产品优势

<正> 同事在华联百货商场买了件大衣,李丽见这款大衣做工精细、款式新颖,心中十分喜爱,虽然580元的价格不菲,但她还是决定买一件。正巧,第二天是周末,李丽便直奔商场来到二楼的风华精品屋。然而令她失望的是那款大衣已经售完。李丽失望极了,无心再看其它款式的服装,转身走出了精品屋。"这位姐姐你先别走,我有问题请教您,行吗?"女售货员叫住了李丽。"请教问题?"李丽十分惊异。"是呀。"营业员笑盈盈地说:"请您看看这几款大衣与您要的那种有什么区别,如果再有顾客来,我也好做些介绍。"盛情     

百货商场营业员工作压力探析

谈到工作压力,很多人都把注意点集中在企业的领导者和管理者身上,但近年来,越来越多的人力资源专家和心理学研究人员提出了另一种观点,普通员工的工作压力同样值得关注. 对于百货商场营业员来说,其所从事的工作大多属枯燥和重复劳动,随时存在压力.来自销售指标的压力已经使很多员工喘不过气来;在提供服务的过程中.在顾客期望不断增长的前提下,员工不仅要严格遵守企业的各项工作规章、制度及流程,同时还不得不面对经常性的顾客投诉甚至是无理取闹,所有这些都给很多商场营业员带来很大的压力.