略谈呼叫中心及其在银行与保险业中的应用

通信技术、计算机网络技术与现代企业管理的融合产生了"呼叫中心"这一服务形式,并被银行、保险、电信、民航、铁路等行业纷纷采用.本文简要叙述呼叫中心由来与发展,并着重分析呼叫中心在银行和保险中的应用,为呼叫中心在金融业的应用提供参考.     

数字服务化情境下制造企业组织植入维度探索与量表开发北大核心

组织植入是制造企业深入客户内部提供高级服务的重要行为方式,在数字服务化转型情境下呈现出新特征。然而,目前鲜有针对数字服务化情境下制造企业组织植入维度与量表的规范性研究。通过深度访谈获取资料,应用扎根理论对资料进行编码。结果显示,数字服务化情境下制造企业组织植入由员工植入与智能设备植入两个维度构成:员工植入以员工入驻客户现场的形式,面对面为客户提供保姆式或管家式服务,其行为要素包括人际互动、知识共享、信息交换,以及由此构建的关系资本;智能设备植入以智能组件嵌入产品设备的形式,在线远程为客户提供运维服务,其行为要素包括数据采集、数据分析、数据应用,以及由此产生的数据资源。此后,经过预调研与正式调研,开发包含13个题项的制造企业组织植入测度量表。因子分析等统计检验结果表明,量表信效度较高。结论可有效反映数字服务化情境下制造企业组织植入内容,填补当前组织植入维度与量表研究空白,为后续制造企业组织植入量化研究提供理论基础,并为制造企业数字服务化转型实践提供理论参考。     

前后台组织配置、呼叫中心服务能力与制造服务化

基于前后台运作、界面管理和资源基础理论,构建了制造企业前后台组织配置、呼叫中心服务能力与制造服务化的关系模型。以4家典型的服务制造化企业为研究对象进行跨案例研究,分析前后台组织配置、呼叫中心服务能力对企业制造服务化的影响机理。结果表明:随着产品复杂度的提高,制造企业呼叫中心的在线解决问题能力受到限制;后台支持能力与前台组织资源相互影响,后台组织的支持能力受产品复杂度的影响;总体上,前后台组织配置、呼叫中心服务能力对企业的制造服务化具有正向影响。     

企业的新选择——外包呼叫中心

随着传统的“以产品为中心”向“以客户为中心”的转移，如何留住客户、发现客户成为每个企业面临的一大问题。能够提高客户忠诚度和满意度的呼叫中心的出现，解决了企业的这一问题。而呼叫中心的外包则更能让企业充分利用自己的核心竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地。     

企业文化植入技术创新的途径及效应分析

在明晰企业文化的含义、结构及功能的基础上,通过阐述企业文化与技术创新的关系,找到企业文化植入技术创新的基本途径:即注重人力资源的开发与管理、注重塑造企业家精神、加强R＆D管理,并探讨了企业文化通过这三种途径植入技术创新后,对企业技术创新活动各层面所产生的效应。     

略谈呼叫中心及其在银行与保险业中的应用

通信技术、计算机网络技术与现代企业管理的融合产生了“呼叫中心”这一服务形式,并被银行、保险、电信、民航、铁路等行业纷纷采用。本文简要叙述呼叫中心由来与发展,并着重分析呼叫中心在银行和保险中的应用,为呼叫中心在金融业的应用提供参考。     

电子商务时代呼叫中心由客户服务走向互动销售

进入电子商务时代,随着IT技术的发展以及市场竞争的日益加剧,呼叫中心与客户的联系渠道逐渐由原来主要依靠电话单一的渠道,扩展到多种联系途径,如网络、邮件、互动电视等。呼叫中心依靠客户关系管理系统通过对客户行为的分析,建立客户行为模型,分析客户的喜好。识别有价值的客户,推荐合适的客户,以改善被动销售,开展互动销售业务。电子商务时代呼叫中心的使命将不是单一地处理客户的问题,还兼有推广产品,获取原材料,最终达到维系客户的目的。呼叫中心将从单一的客户服务走向互动销售,成为企业又一个利润增长点。     

125I粒子组织植入治疗肝癌的护理

目的：探讨125I粒子组织植入治疗肝癌中护理工作的重要性。方法选取40例原发性肝癌患者,均采用B超、CT导引,KL-SIRPS-3D放射性粒子源植入治疗计划系统、将125I放射性粒子经皮穿刺,植入预定靶区进行照射治疗,同时进行全面系统的、全过程责任制的科学化整体护理。结果40例原发性肝癌患者在科学、系统、精心的治疗护理下,125I粒子植入手术全部顺利完成,成功率为100.0%,局部控制率为85.0%,全过程护理治疗满意度为95.0%。结论随着粒子植入治疗技术的广泛应用和发展,125I 粒子组织植入治疗为少血供肝癌患者提供了一条新途径,但也为护理工作提出了新的要求和挑战。做到全面、科学、系统、真诚、人道的全程护理,对癌症患者粒子植入治疗的成功与疗效、生存期与康复具有关键作用。     

广告植入2.0时代

这似乎已然是个"植入"无孔不入的时代:<碟中谍3>开场,汤姆·克鲁斯将车停在一家便利店门口,你能看到它的招牌:"7-11便利店";詹姆斯·邦德开着银光闪闪、超级与众不同的阿斯顿·马丁跑车,驶入<007之皇家赌场>;<唐山大地震>中,方达在杭州经营旅行社,职员问他要为旅行团上哪家公司的保险,方达答:"用中国人寿,踏实!"     

植入式营销为何不能植入顾客脑海?

随着企业对传统营销手段的失望,植入式营销成为新宠。然而,企业很快将发现,植入式营销有可能是新的失望来源。在影视剧中植入产品广告的价格不菲,动辄上百万的投资成本让一些企业却步。     

中国制种基地管理模式研究

制种基地管理对种子生产、企业发展和农户效益有着深刻的影响,目前中国制种基地管理模式呈现"企业+村委会+农户"、"企业+农户"、"企业+农场化基地"等多样化局面;未来,制种基地管理模式将趋于"企业+土地承包大户"、"企业+土地流转"、"企业+基地农场化"或"企业制种工厂化"模式发展,逐步形成专业化、区域化、标准化的规模制种基地。     

康芝~儿童药 争创中国儿童药第一品牌

正海南康芝药业股份有限公司是目前国内一家以儿童药为主业的上市企业,主要从事儿童药领域的研究和开发以及制造与经营业务,近年来在中成药、化学原料药及制剂、医疗器械、保健食品等方面有了持续快速的发展,是国家火炬计划重点高新技术企业。康芝药业现拥有海南、北京、河北、沈阳四个生产基地,经过多年的精心打造和加速发展,逐步形成了以"康芝"为主品牌推动的儿童药产品集群,推出了以"瑞芝清"、"度来林"、"金立爽"等为代表     

金融业务流程外包的利弊分析——以银行呼叫中心外包为例

随着金融机构流程优化的推进和服务外包行业的兴起,金融业务流程外包(Business Process Outsourcing,BPO)受到银行的关注。本文以银行呼叫中心外包为例,探讨金融业务流程外包的利弊。呼叫中心(Call Center),又称客户服务中心,是综合利用先进的计算机及通信技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和营销的系统,是银行提高服务质量,优化客户管理的有效途径。中国首个银行呼叫中心是1999年成立的招商银行电话银行中心95555。目前我国商业银行的呼叫中心大多以自建为主,但很多银行尤其是中小银行开始探索呼叫中心的运营方式,是自建还是外包?在自建和外包的抉择中,呼叫中心的功能无疑是被列在第一位考虑的,同时还要权衡外包的利弊。     

静态融合 动态互换 开创校企全程合作新模式

正据调查,国外校企合作模式主要有以下几类:第一,以企业为主、学校为辅、学生作为企业徒工的校企合作模式。如德国的双元培训制、英国的"三明治"工读交替培训、日本的产学合作。第二,以学校为主、企业为辅、实习实训基地的校企合作模式。主要包括美国的合作教育计划、新加坡的"教学工厂"、前苏联的学校——基地企业培训计划。而我国在校企合作方面主要建立了订单模式、产业链合作模式、校中厂模     

校企合作培养外语人才的新模式

根据"以服务为宗旨,以就业为导向"的高职高专人才培养指导思想,结合外语专业人才需求及办学特点,积极与企业沟通合作,在企业内部共建实训基地,并在基地内开展专业教学的改革与探讨,充分利用企业的设备和人力资源为专业教学服务.     

以校园文化促进学生管理的研究

校园文化建设以学生为主体,以校园文化活动为主要内容,以校园为主要空间,以校园精神为主要特征,涵盖院校领导,及其教职工在内的一种群体文化.教育活动的开展,校园文化是其重要组成部分,同时也是课堂教育的有益补充.良好的校园文化建设,不仅有助于促进学生"德智体美劳"等综合素质的发展,同时对强化学生管理有重大意义.     

创新煤质管理体制快速解决质量纠纷——平煤集团公司强化煤质管理的实践与探索

平煤集团现有平顶山、禹州、汝州三块煤田,生产和规划煤田面积3000平方公里.煤炭储量近150亿吨,主要煤种有焦煤、1/3焦煤、肥煤、瘦煤、贫瘦煤,为国内品种最全的炼焦煤和电煤生产基地.现有生产矿井31对,生产能力4000万吨,在建矿井4对.有与生产矿相配套的选煤厂11座,设计年生产能力1400万吨.本着大力实施"以煤为本,相关多元"的发展战略,走新型工业化道路,将建成煤炭主业突出,核心竞争能力强,在全国有重要彩响的特大型能源企业,成为全国重要的火电基地、煤化工基地和冶金用煤基地.     

温州鞋业企业国际化状况的调查与分析

为了深入了解当前温州鞋业企业国际化状况及存在的问题,2005年6月-7月笔者率6名在校博士和硕士研究生对其进行了实地调查。调查的地域范围覆盖了温州市鹿城区"中国鞋都"一期和二期工业园、鹿城区双屿工业区、永嘉县瓯北镇、瑞安市莘塍镇等温州主要的鞋业生产基地。调查以问卷调查的方式进行。调查组访谈了105家鞋业生产企业,其中涉及国际化经营业务的企业有67家,占全部被调查企业的64%。本文就以这67家有国际化经营业务的企业为主要研究对象,对温州鞋业企业的国际化状况进行分析。     

沈阳市推进两化深度融合的对策研究

全面推进"两化"融合是沈阳加快产业结构转型升级,构建以信息化为支撑、高新技术为主导的现代产业体系,实现建设先进装备制造业基地和走新型工业化道路的客观要求和必然选择。文章以发展工业软件为切入点,对沈阳市两化融合的发展现状和主要问题进行深入剖析。针对工业软件发展滞后、企业信息化应用水平较低等问题,提出切实可行的对策建议。     

植入"公平博弈"的委托-代理模型——来自行为经济学的一个贡献

本文通过将Rabin(1993)提出的"公平博弈"概念植入现有委托一代理模型,获得一个考虑了代理人表现出"互惠性"非理性行为的新委托一代理模型.由该模型给出来的最优委托一代理合约可以给委托人带来比现有委托一代理最优合约更高的利润水平.研究发现,现有的Holmstrom-Milgrom模型中的最优合约不是帕累托最优的.新模型可以解释企业人性化管理和许多有特色的人性化企业文化的形成.本文是行为经济学与现有激励理论相结合研究的一种初步尝试,是运用行为经济学原理重建信息经济学基本框架的原创性工作.