城市管理公众满意度指数模型实证分析

随着城市化进程的快速推进,公众广泛参与的多元主体管理模式成为现代城市管理的发展趋势,"公众满意"成为衡量城市管理水平、反应城市竞争力的重要指标.本文针对城市管理全民共享、非盈利化以及缺乏消费者自由选择的特点,结合我国城市管理模式地区差异明显这一具体国情,提出了一个区别于企业顾客满意度指数模型的城市管理公众满意度指数模型(UMPSI),并以来自杭州市城市管理公众调查的数据对该模型进行大样本的实证分析,找出了影响城市管理公众满意度的关键因素,较好地解释了城市管理公众满意的作用机理,为城市管理服务质量的改善和政府相关政策的制定提供了具有实际价值的决策参考.     

顾客满意度的美国模式：ACSI方法及其应用

生产力一直被视为公司和国家的竞争力的主要因素。可事实上 ,生产力不仅应从生产的效率上看 ,也应从其产品相对于价格的质量和服务的优劣来看 ,在实践中 ,对生产力的评价往往缺乏有效性 ,难于把握。生产的衡量与价格有关 ,对价格的评价容易做 ,但如果没有价格和质量两者兼有的评价（并且这种评价是适时变化的） ,则对生产力的评价就变得极难。作为一个经济指示器 ,ＡＣＳＩ建立了包括价格的生产力变化的模式。它在居民消费经济范围内对公司、行业和产业的经济趋势进行评价和水平比较。ＡＣＳＩ是对美国市场上产品和服务的主观性评价。ＡＣＳ…     

基于审计角度的政府绩效公众满意度分析

公众满意度是对公众心理状态的测量结果,可以作为政府绩效审计的评价标准之一,这是市场经济对政府绩效审计的内在要求。政府绩效公众满意度的评价通常是通过对公众满意度的调查来进行的。调查方法主要有层次分析法和模糊综合评价法,该调查方法可以将定性指标通过模糊数学定量化。     

论政府危机管理中公民的参与

目前,我国社会已进入危机频发期,危机发生后公众习惯于期待和依赖政府,而忽视了公众在危机管理中的作用,因此,通过多种途径,提高社会成员的危机意识与应对危机的能力,扩大和规范公众有序参与的行为,是提升政府危机管理能力的重要前提和基础。     

营销危机中的公众沟通管理

一个企业，即使是百年老店，也无法避免营销危机的发生。近年我国国内一些外资大企业和国内知名企业营销危机事件不时发生，如外资企业有雀巢奶粉危机 ，肯德基苏丹红事件，宝洁SK-Ⅱ风波，强生婴儿润肤品石蜡油事件等；国内企业有光明牛奶危机、南京冠生园陈馅月饼事件等。它们中无论是国外百年老店的全球著名品牌，还是国内知名品牌，在营销危机的事中处理和善后，都有失策的时候，主要表现为公众沟通管理失误，导致公众对这些企业品牌的信任危机。因此，在企业营销危机管理中，应特别注重公众沟通管理。     

美国顾客满意度指数的实证分析

在美国的总体经济状况指标中,有一个非金融性统计指标,那就是美国顾客满意度指数ＡＣＳＩ。该指数每季度发布一次,包括全美国近２００家企业和政府部门的顾客满意度。通过对ＡＣＳＩ的统计分析,我们发现,顾客满意不仅是一种现代企业的经营理念,还是提高企业竞争能力和经济效益的普遍适用的重要手段。１美国顾客满意度指数ＡＣＳＩ顾客满意是指顾客通过对一个产品／服务的感知效果或结果与其期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态,而满意度则是顾客满意水平的量化。美国顾客满意度指数的设计目的,就是要反映整个国家的经济状…     

公众满意理念及公众满意度评价

本文阐述了将政府管理理念定位于公众满意的紧迫性和必要性 ,提出了用公众满意度评价政府工作的方法 ,并以 2 0 10年上海世博会中政府动迁工作为例 ,具体分析层次分析法在测评公众满意度中的应用。     

江苏公布十大服务行业公众满意度指数

正日前,江苏省公布了2013年十大服务行业公众满意度。在调查的十大服务行业中,市内公交公众满意度最高,名列第一,快递服务位居第二,城市出租车位居第三。据介绍,本次调查采用国际通用的顾客满意指数模型,调查项目围绕行业形象、公众期望、质量感知、价格感知和公众满意度等内容展开,并结合行业属性进行了针对性的指标设计。经统计分析,十大服务行业的公众满意度指数为68.51,较2012年所测评的十大行业的公众满意度67.23高1.28分,表明全省服务业的服务质量总体发展态势向好。但行业之间公众满意度差异仍然较大,最高与最低差距达7分之多。     

政府危机管理

随着经济的全球化,危机的爆发,影响的形式和范围都有新的变化。危机的发生不再是局限于过去的一个领域,一个地区,一个国家,而是涉及不同领域,影响多个地区,甚至是全球性的。政府对于危机的预警系统和处理能力将决定了政府的面临危机的能力,在本文里运用危机管理的概念来分析政府在解决危机的情况和创新。     

顾客满意度指数及其在中国的实践

顾客满意度指数是目前在国际上被广泛采用的一种宏观经济质量监测指标。介绍了国外顾客满 意度指数的实践历史和发展趋势,并以美国顾客满意度指数为例,分析了其理论基础和结构体系。然后回顾 了顾客满意度指数在我国的实践状况,研究了相关的基础测评模型、框架体系以及各地区的协调问题。     

东方管理哲学思想在企业危机管理中的运用

随着市场环境的不断变化,无论是本土企业,还是在我国的外资企业都遭遇了种种意想不到危机的考验。本文要探究的是为什么在同样的市场环境中、在同样的危机袭击面前,有的企业可以镇定自若,在最短时间内平复危机,而有的企业却应对无方,损失惨重？这里我们试将东方管理哲学思想中的十五要素来剖析和总结我国企业危机管理中成败的规律和特征并提出应对的策略。     

组织顾客满意度测评指数模型(OCSI)的研究

顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex,CSI),是运用统计的方法把顾客满意程度定量化。目前不少发达国家和地区已编制和发布顾客满意度指数(CSI),许多知名的跨国公司积极实施顾客满意战略,进行顾客满意度指数(CSI)的测评。本文主要研究如何建立组织顾客满意度指数(OCSI)模型,包括:OCSI模型的结构和结构变量、测量变量及它们的数学表达式,同时简要地讨论了设计OCSI的指标体系和调查表的一些事宜。     

意大利债务危机影响因素的实证分析

经济总量占欧元区17%的意大利深陷债务危机的泥潭,其引以为荣的高福利体制所暴露出的弊端不应被忽视。本文构建了各要素对债务增长的统计学模型,运用Bloomberg和Reuters的半年度时间序列数据,采用多元线性回归模型解析了各种因素对意大利债务水平的影响,并单独测算了福利支出对欧债危机的影响。     

企业危机与管理舞弊的相关性及量化关系研究

本文选取因年报存在管理舞弊而被证监会处罚的上市公司为研究样本,按照一定的配比原则选取了配比,并计算了行业平均水平,对企业和管理舞弊之间的相关关系进行论证,将二者的相关关系量化。研究发现:企业危机与管理舞弊高度相关,主营业务毛利率、总资产收益率等变量能够显著识别舞弊公司并不易被舞弊公司粉饰,从成本的角度考虑本研究所建立的Logisti模c型有较强的预测能力。     

企业危机管理过程中的组织学习研究

本文通过对组织学习与危机管理的关系进行分析发现,组织学习是提高企业整体危机管理能力的关键,危机本身就是非常有效的组织学习机制,并运用企业内部的分形理论,寻找到企业危机“类质同象”现象,从而为组织提供危机学习的对象和题材。     

危机管理系统与企业伦理共建提升企业核心竞争力

经济全球化加剧了企业间竞争,企业的竞争优势来源于企业核心竞争力,企业危机管理能力和企业伦理建设已成为企业提升核心竞争力的两大关键因素。从企业危机管理能力、企业伦理建设以及这两者的关系入手,分析危机管理能力及伦理建设与企业核心竞争力之间的相互关系,最后提出了企业增强危机管理能力和加强企业伦理建设的对策建议以提升企业的核心竞争力。     

试论全面质量管理与顾客完全满意的融合

对全面质量管理（TAM）和顾客完全满意（TCS）及其局限性进行了论述，提出了两者互补融合的思想及方法，为现代企业加强和改善经营管理提供了新思路。     

新公共管理理念与政府财务报告的完善

新公共管理是目前世界各国政府公共管理改革的方向,信息透明性是建立新公共管理模式的基础。本文根据新公共管理的特点结合我国政府公共财政管理改革的实际,针对目前我国政府财务报告中存在的问题,提出了相应的改进建议。     

政府效益审计及其实现形式分析

随着我国市场经济体制的完善和公共财政框架的建立,需要大力开展政府效益审计。本文认为,应借鉴国外政府效益审计的先进经验,采用科学的方法,克服政府效益审计实施过程中的各种制约因素,制定并完善效益审计准则及相关法律法规,积极开展政府效益审计的试点,建立具有中国特色的政府效益审计制度。