银行业客户满意度调查的应用与管理初探

进行客户满意度调查研究和评价是当前国外先进企业普遍采用的策略和途径,作为金融服务性行业,开展客户满意度调查并测评对推动银行业服务的改进有着重要的现实意义。本文设计了客户满意度调查项目的实施方案,并对实践中遇到的问题进行了探讨。     

银行业客户满意度调查的应用与管理初探

进行客户满意度调查研究和评价是当前国外先进企业普遍采用的策略和途经,作为金融服务性行业,开展客户满意度调查并测评对推动银行业服务的改进有着重要的现实意义.本文设计了客户满意度调查项目的实施方案,并对实践中遇到的问题进行了探讨.     

浅析商业银行客户满意度的测评及其运用

客户的支持是银行生存和发展的基石，而客户的支持是以“满意”为前提的。商业银行客户满意度研究对于判别竞争优势．改进产品和服务、优化企业资源有着巨大的作用。本文通过对客户满意度与商业银行服务或产品的关系进行剖析，设计商业银行客户满意度测评的工作流程与方法，并据此对商业银行客户满意度的改进与控制提出建议，对促进商业提行提高服务效率和质量有积极的意义。[编者按]     

商业银行后台业务集中运营模式探析

本文通过对某商业银行后台业务运营集中模式的优势和存在问题的解析,提出提高后台集中运营效率和安全性对策,为商业银行后台集中运营水平的进一步提高提供借鉴.     

客户的满意度和忠诚度关键在于银行的服务

商业上有一句名言，“客户是上帝”。对于商业银行来说，客户就是上帝，没有了客户，就没有银行的生存。客户对银行服务是否满意直接关系着客户对该家银行的忠诚度，如果客户经常得不到满意的服务，那么他就可能更换银行。如果一家银行相当多的客户都不满意它的服务，那么它就有关张的危险。     

大力推进后台集中作业是提升运营管理品质的关键

《中国农业银行运营管理体系建设纲要》指出“后台集中作业”是今后运营管理的努力方向。但一些行对集中作业的必要性、重要性,以及集中作业究竟做什么事、能起到多大效果,还认识模糊、存有顾虑。本文就此问题进行了探讨。     

信雅达客户服务中心——架起银行与客户沟通的桥梁

日前,工行浙江省分行９５５８８客户服务中心（Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ ｏｆ Ｂａｎｋ,以下简称 ＣＣＢ）系统正式开通运行,这是信雅达客户服务中心系统在银行业的又一次成功应用。 在如今强调服务至上的年代,客户服务中心已成为银行与客户接触的最佳渠道,它使银行的服务方式和面貌为之焕然一新。客户服务中心不仅覆盖了电话银行、ＡＴＭ、ＰＯＳ和企业银行、网上银行等业务,而且由于客户服务中心的建立,使银行传统的柜台、会客室、业务室的客户接待方式,转变为以计算机技术、网络技术、通讯技术为基础的不受时间、地点。场合限制的…     

个人重要客户服务系统的设计与实现

在实现数据大集中之后，银行的主要业务数据被集中到一个或几个数据中心。有了集中的数据，银行能更好地掌握全行的客户、财务、业务和控管等信息，增加了业务的联动性、实时性和可管理性。在大集中的运作环境下，银行应该更充分地利用集中的数据，创造更多的业务品种，提供更贴心的客户服务，提高银行对客户的渗透能力，以创造更大的利润收益。     

银行客户信息系统设计思路

客户信息系统是银行为客户提供金融服务和增值服务的基础，是银行拓展服务渠道的保证。银行在提供网上银行、客户综合理财、开放式低柜业务等新兴服务手段时，运用客户信息系统将更加得心应手。     

银行如何提高客户满意度

随着全球性金袖危机的爆发,金融行业对风险管理与合规给予了极大关注;危机过后,银行整装待发,开始将关注焦点转移到在危机时期一直被忽视的客户。在这种背景下,业内领先的银行机构高管已将“以客户为中心”的计划提上日程,这是前所未有的改变之一。     

打造银行业服务实体经济支撑体系

近年来,河南银监局全面贯彻落实中央金融工作会议、银监会监管工作会议精神,立足河南实际,以开展＂合规建设提升年＂活动为主线,坚持＂守底线、重合规、强服务、严内控、促转型＂,争取河南在全国率先解决中小企业融资难问题,     

操作型客户关系管理系统的设计

现代营销学理论指出，在日益成熟的市场经济条件下，市场竞争不断深化，产品的复制与模仿速度不断加快，产品的价格、品质、性能等要素的同质性日趋明显，没有任何一种产品的优势可以长久地保持下去。一家商业银行要比对手更多地赢得市场和客户，必须掌握全面的客户信息，潜心研究客户的需求，不断开发适合客户需求的新产品，通过立体的销售和营销渠道，在合适的时机，将客户最需要的产品，推荐和销售给目标客户。在帮助客户实现价值最大化的同时，实现银行自身价值的最大化。     

银信合作:私人银行服务的有效实现模式

私人银行业务是国内多家商业银行开展金融服务的新领域,信托产品机制与私人银行业务之间内在的契合性决定了两者之间可以展开良好的合作,这对于我国正处于起步中的私人银行业务而言,无疑是一个有意义的新思路。     

建设营销服务系统 提升银行营销服务水平

20世纪90年代中期，中国各中小股份制商业银行相继从区域性银行转变为全国性银行?同时，随着中国加入WTO，金融市场正逐步对外开放，中国金融市场呈现出国际化、市场化的竞争态势。各家银行为了在一个新的区域、新的环境中争取到优质的客户群体，展歼了对当地客户资源和营销人才的激烈争夺。     

Online banking services: a meta-analytic review and assessment of the impact of antecedents and consequents on satisfaction

This paper provides a meta-analysis of the generalizations in the relationships between the antecedents and consequents of satisfaction with online banking services. In total, 118 observations were analysed, with a sample of 49,607 respondents in 39 published articles from studies indexed in ten databases (Jstor, Emerald, PsycINFO, Taylor & Francis, Elsevier Science Direct, Scopus, ProQuest, SciELO, Google Scholar and EBSCO). Specifically, for the data analysis, we used the correlation coefficient r (plus χ², f test, t test, z test and β values). The results showed that constructs related to uncertainty, as evoked by online devices, system performance, quality of device content and online banking device structures, are significant and positive antecedents of consumer satisfaction. We also found that satisfaction with online banking services promotes trust and loyalty. Finally, we also detected that the relationship between reliability, satisfaction and service quality is stronger among Western banking consumers.     

Marketing of banking services in Nigeria

This paper (which was originally presented at the 2001 World Services Congress in Hong Kong, 19–21 September) traces the origins of marketing in Nigerian banking and shows how different economic, social and political environments have influenced the marketing of financial services in Nigeria. It argues that the future of the banking market in Nigeria will, in the main, depend on the ongoing integration of the country into the global market. With the return of the international banks, multinational and foreign companies and missions are likely to favour such banks for their banking transactions. The implication of this is that banks with little or no foreign ownership structures will gradually be forced to concentrate on the indigenous market. Unless the government can put its house in order quickly and ensure a stable macroeconomic environment for economic development, it is likely that market forces will cause several of these indigenous banks to merge their activities or be absorbed by the big international banks.     

私人银行业务发展与客户增值服务

2009年4月15日,胡润研究院在上海发布了<2009胡润财富报告>.报告统计,中国有825 000个千万富豪和51000个亿万富豪.这些千万富翁和金融机构有非常多的接触,比如协调个人和企业的资金、办理贷款等.然而隔行如隔山,由于缺乏更多的金融知识,再加上没有充足的时间,他们很难把精力放在银行资产打理上.而且事实告诉他们,把大量资金存到银行里所带来的收益远低于物价的上涨幅度,存在银行里的钱是不保值的.这个群体不需要银行的小礼品,对好听但不实用的机场贵宾通道也抱无所谓的态度.他们的需求是:银行能提供给他们哪些更高层次的金融服务.     

银行自助设备综合系统设计方案

建立自助银行是商业银行利用高新技术降低经营成本的重要举措.自助银行通过实时联机的交易方式,可以保证交易的安全、完整.但是,随着自助设备的增加和网络规模的日益复杂,如何保证银行监控中心和业务主机间数据流与信息流的畅通,如何利用计算机网络技术和银行自助设备为客户提供更多更好的自助服务,以满足不断变化的市场及客户需求,正在成为当前商业银行亟待解决的问题.