训练有素的营业员——促成顾客购买“临门一脚”

零售商店营业员的服务的规范体现企业的诚信;服务态度影响顾客购买情绪;其本身的形象引导顾客的购物感受。营业员所有能让顾客感受到的一言一行,是决定顾客是否购买的关键。如果把零售商场比作足球队,营业员在终端为王的年代是零售商前场最终能否得分"临门一脚"的"前锋"。     

用数字分解价格 化贵为贱

<正> 每天1毛钱地毯铺5年朋友开了一家地毯商店,新雇了一个营业员。一天,一位顾客进来询问地毯价格。"这种地毯多少钱一平?"24.8元。"营业员回答道。"这么贵!"顾客听后就走了。望着顾客远去的背影,朋友对营业员说:"再来顾客问价,我来回答。"过了一会儿,进来一位顾客,询问地毯价格,朋友没有直接回答价格,而是反问道:"您能告诉我,您想为多大的房间铺地毯吗?"大约10平吧!"朋友略加思索后说,"您只需1毛钱,便能让您的房间铺上地毯。"一毛钱?"顾客惊讶好奇地问。"是啊,您看,您的房间10平米,地毯每平米是     

零售业服务流程改进的思考

现代企业的业务流程必须以外部的或内部的"顾客"为中心.零售业的营业员面临的直接是真正的顾客.通过对现有卖场服务流程的改进,能够满足顾客对卖场和营业员的期望,影响顾客满意度进而影响顾客忠诚度.     

及时捕捉向顾客推荐的良机

为顾客服务,促成销售,可以用"机不可失,时不再来"形容.为顾客服务首先要求能够捕捉良机,对营业员来说,顾客决定购买的时刻正是买卖成交的关键时期,这时营业员要会抓住时机促使顾客做出购买决断.     

营业员的柜台语言要得体

<正> 一、少问多答一个不断向顾客问这问那的营业员是不会受欢迎的。顾客买不买,买什么,买多少,自然会告诉营业员,用不着营业员连连发问。营业员的不断提问,会给顾客带来心理压力,让顾客为难。笔者的一位朋友曾去一家水果店买水果,店员的笑脸倒是可以,但朋友刚刚到柜台,店员便     

劳模信誉卡 让顾客放心

<正> 近日,沈阳百货大楼音像商场出现了这样一幕:营业员为顾客挑选好一台影碟机后,临包装前,在影蝶机后壳贴上了一张红色的不干胶标签。顾客凑上前看了看,然后握住营业员的手说:"这下我心里更有底了。"原来,那张有1/4名片大小的标签,是"劳模服务信誉卡",上面印着营业员的姓名、荣誉称号、联系电话。这是他们去年10月26日推出的延伸服务的新举措,首批共为七个商场的23名获得各级劳模称号的     

价格标错了 也能巧运作

<正> 某大型商场,因商场营业员疏忽将一件1727元的大衣,错标成了727元。大衣售出后,营业员发现了自己的失误,找到购买大衣的顾客,要追回大衣或补回货款,遭到顾客拒绝后营业员准备打官司,对簿公堂。顾客本没错,却受了委屈,恐怕他再也不会到这家商场买东西了。由于营业员的一个失误和她不理智的解决办法,也许这1000元钱能讨回来,但这家商场失去的却更多。     

营业员的心理障碍及其保健

<正>营业员的服务对象就是顾客.营业员每天要和成百上千的顾客打交道,他们的劳动行为是品德修养、业务能力、个性特征及     

营业员介绍和展示商品的策略

<正>商店里的每种商品都以一种或数种特征吸引着顾客,使其对商品产生兴趣和消费需求.绝大多数顾客是在兴趣和消费需求的心理状态下走进商店,这说明顾客具备了购买的可能性.要使顾客购买行为产生,就必须把这种可能转化为现实,而营业员介绍和展示商品的活动则是促成这种转化的催化剂.营业员介绍商品的策略不同的商品的特征各不相同,营业员只有把握不同商品的不同特征,即商品的吸引所在,售货服务工作才能心中有数.同时,顾客由于受不同文化素养、经济条件、生活环境等因素的影响,对同一商品所注重的特征也各不相同,营业员要根据顾客的心理,有针对性地介绍商品.一般来说,应着重就以下6个方面介绍商品     

有多少家庭就有多大市场 威美臭氧仪狂掀创富热潮

<正>市场热销百姓受益"三天卖了近两百台!库里已经没货了,我们已经跟厂家联系过,现在不少人交了订金,可能还要等两天才能拿到货。"成都同仁堂威美医用臭氧仪专柜的营业员指着已经销售一空的柜台对记者说。记者在现场看到,陆陆续续仍有不少顾客前来询问臭氧仪什么时候到货。柜台上的咨询电话也响个不停,营业员应接不暇。营业员告诉记者,自从威美医用臭氧仪上柜以来便引起了市民的广泛关注,三天就卖断货,目前许多市民已交了订金在等待。     

营业员推销失败后不良行为分析

营业员是联系顾客与零售企业的纽带。在服务接触中,营业员的不良服务行为多发生在交易失败以后。营业员的不良服务行为会破坏顾客与零售企业之间的关系,严重影响顾客的购买意愿与以后的再次光顾。本文分析了营业员柜台交易失败后的不良服务行为的主要表现形式及其产生的原因,并提出了相应的管理建议。     

介绍产品伤顾客自尊 少卖一台VCD

<正> 王华应聘于一家商场家电部做营业员,上岗的第一天,就让她有了一个刻骨铭心的教训。一个六十多岁的顾客,来到她所负责的柜台前选购VCD。当把 VCD 的品牌、价位、功能介绍完,顾客选定了万利达三碟连放 VCD 后,自言自语地说:"这先进玩意儿,我能摆弄明白吗?"王华怕他因操作复杂而放弃购买,开口扔出一句:"放心吧,操作很简单,没知识,再笨的人也学得会:"顾客听     

载着“诚信”整装出发

何谓"诚信"?孟子曰:"诚者,天之道也,人之道也。"那么"信"呢?"信"由"人"与"言"合成,《说文解字》释"人言为信"。古人以"会意"造字,是想表示,一个人说话要讲信用。不讲信用,何以为人?有一幅漫画令人瞠目:一个顾客在买东西,营业员反复检查顾客所付钞票     

零售业服务流程改进的思考

现代企业的业务流程必须以外部的或内部的“顾客”为中心。零售业的营业员面临的直接是真正的顾客。通过对现有卖场服务流程的改进,能够满足顾客对卖场和营业员的期望,影响顾客满意度进而影响顾客忠诚度。     

选精品深加工 小老板大发珍珠财

<正> 精心考察再加盟孙先生是天津一家广告公司的老板,2004年3月到济南出差,在大润发超市买东西时,发现一个柜台前排着一条长龙,不禁心生好奇,凑上前去看看。只见柜台里摆放着一大堆活蚌和一些简易工具,营业员正在按照顾客的选择,将一个活蚌现场打开,从中取出一枚珍珠,洗净后交到顾客手中,取到珍珠的顾客并不走,而是转到一边,让营业员将自己亲自选中的珍珠现场做成戒指或项链。孙先生与一位顾客攀谈起来:"您这珍珠是多少钱一颗买的?"不     

一招鲜

<正> 烟酒"盖章"销售江苏泰州市展望商店在向顾客销售"红塔山"、"五粮液"等名烟名酒时,主动在烟盒、酒瓶的商标上盖有自己姓名的印章,并附一张印有"如果有假,双倍赔偿"的保质单。这无形中"卖"给顾客一个"放心度"。(刘雅峰)总经理名片服务这是银川新华百货商店为提高服务质量和打假所推出的服务措施:凡是顾客来该商场购物,营业员都会送给顾客一张印得很别致的精巧名片,名片上印     

巧用数字做生意

一天，我在朋友开的一家地毯商店看到这样一幕：一位顾客指着一块地毯向营业员询问价钱，营业员回答道：“每平方米２４．８元。”顾客听后走了。望着顾客远去的背影，我对营业员说：“顾客问价时，你可以这样回答：使您的卧室铺上地毯，只需１毛多钱。”我向带着迷惘神情的营业员解释道：“这样回答顾客有两个好处，一是利用顾客的好奇心吸引顾客注意力，然后你就向顾客介绍产品；二是使顾客觉得价钱很便宜。”至于为什么“使卧室铺上地毯只需花１毛多钱”，我解释道：“卧室１０平方米，每平方米价格２４．８元，但地毯可铺５年，每年３６…     

营业员侮辱顾客 商场也担责任

<正> 今年1月20日,农民张某在一家电商场购买了一台洗衣机,使用不到5天,该洗衣机定时器失灵。张某要求退货,营业员不同意,双方发生争执,营业员打了张某一个耳光。当地公安派出所依据《治安管理处罚条例》的有关规定,对营业员罚款200元,并赔偿张某损坏的衣服。工商局依据《消费者权益保护法》第50条规定,对家电商场作出了责令停业整顿一天、罚款2000元的行政处罚决定。家电商场不服,委托律师以营业员侮辱顾客应当由个人承担责任、公安机关已经处罚,以及工商局处罚主体错误、违反行政处罚法中"一事不再罚"原则等理由,向人民法院提起行政     

擅自扩大商标范围被罚6000元

<正> 某私营服装厂使用"今朝牌"注册商标。1997年11月份,该厂增加床单生产项目,厂长认为服装和床单都是本厂产品,就自行决定在生产的床单上也使用"今朝牌"注册标识。床单投放市场后,工商行政管理机     

零售业服务流程改进的思考

现代企业的业务流程必须以外部的或内部的“顾客”为中心。零售业的营业员面临的直接是真正的顾客。通过对现有卖场服务流程的改进，能够满足顾客对卖场和营业员的期望，影响顾客满意度进而影响顾客忠诚度。