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10月6日~9日,在美国拉斯维加斯举行的年度呼叫中心展会(ACCE)上,中国光大银行“95595”客户服务中心荣获2009年度“全球最佳呼叫中心”奖. 相似文献
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随着外资银行逐渐进入中国市场,为了应对国外金融巨头的竞争,国内银行纷纷建立或正在筹备呼叫中心。国内大部分银行都将呼叫中心定位成“客户服务中心”,目的是为客户提供咨询服务和交易的渠道,并没有发挥出呼叫中心作为银行与客户之间“双向沟通”的重要作用。在国外,呼叫中心通过外呼实现的主动营销业务,一般能占到客服业务总量的20%,而这一比例在国内只有5%,可见外呼业务在国内的发展潜力巨大。外呼业务对于企业来说不仅仅是一种服务方式的改变,更是企业减少成本、增加收入的一种有力举措。企业利用外呼服务改进客户关系,一方面体现了企… 相似文献
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一、呼叫中心的发展历史呼叫中心又称客户服务中心,是指通过电话获取有关的信息和服务。随着各种技术不断发展,客户服务中心已经演变成由电话、传真、Internet终端等“呼叫”,建立与信息中心的连接,此时“呼叫”只代表接入手段,为的是从信息中心获取信息和服务。呼叫中心的发展大体经历了四个阶段。第一阶段是电话阶段,在程控交换机还没有普及时,呼叫中心话务员除接收和转接电话外,无其他辅助工具进行服务。随着程控交换机和计算机应用的普及,特别是数据库的应用,呼叫中心进入第二阶段,即电话与数据库结合,呼叫中心将用户的有关信… 相似文献
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据不完全统计,目前我国各类呼叫中心的座席已达20多万个,从事各类呼叫服务的从业人员已经达到百万以上。数据显示,中国呼叫中心外包市场预计在2013年将达到9亿美元,建成超过115,000个外包座席。以长三角地区为例,扬州正大力打造拥有30000座席的“中国声谷”,无锡已建成2000座席的IPARK产业园,而苏州、杭州、南通等城市都对呼叫中心外包市场“虎视眈眈”。就在前不久,中国农业银行北方客户服务中心最终落户天津,将建成可容纳5000多座席规模的具有国际先进水准的呼叫中心。而在此前,渣打银行呼叫中心早已落户天津泰达软件园。 相似文献
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呼叫中心对于金融行业来说,既是销售渠道和业务渠道的重要组成部分,同时也是提供服务的主要平台。国内商业银行的呼叫中心建设经过多年的发展已经日趋成熟,在电子银行业务飞速发展、渠道整合逐步浮出水面的今天,呼叫中心又被赋予了新的职责和内涵。当一些国内商业银行已经完成数据集中,或者正处在向数据集中迈进的过程,呼叫中心建设又呈现出一些新的特点和趋势。与此同时,一些商业银行在呼叫中心外包建设方面开始“尝鲜”,一些证券公司也在增值服务上做得颇有特色。工商银行:一体化变革早在1997年,为了方便客户,中国工商银行便开通了对公、… 相似文献
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在激烈的市场竞争环境下,越来越多的金融企业为了在未来的竞争中获取有利地位,纷纷在经营理念、经营方式等方面寻求突破口,日益强调以客户为中心、以市场为导向,特别关注服务质量的提升。因此,呼叫中心(Call Center)应运而生。呼叫中心,是一种利用计算机在传统电话网上提供增值业务的技术,是银行提高服务质量、降低运行成本、优化全局管理的有效途径。但我国大部分银行都将呼叫中心定位成“客户服务中心”,只能为客户提供咨询服务和交易渠道,而没有把呼叫中心作为银行与客户之间“双向沟通”的桥梁,更没有把呼叫中心定位成一个以信息为媒介,挖掘资源、创造价值的前台管理部门来发挥它应有的功效。那么,银行如何才能具备一个设计优良、功能先进的呼叫中心,使它既可利用自身的特点为客户服务,又能创造价值,成为在同行业竞争中取胜与发展的制高点呢?答案就是,深入挖掘蕴含于银行呼叫中心的增值服务。 相似文献
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在国内商业银行中,建设银行呼叫中心起步较早,在上世纪90年代中后期,建设银行的大部分一级分行都设立了自己的客户服务电话。但是,由于这种分布式呼叫中心分布于各个分行,致使全行没有统一的客户服务电话号码,给客户服务工作带来很大麻烦。 相似文献
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国外先进的大型商业银行都建设有一定规模的呼叫中心,向个人客户提供各项银行服务。对于国外的银行业,尤其是美国的银行来说,呼叫中心已经和柜面一样普遍,每一个上规模的银行都设立有自己的呼叫中心。美国各大银行从1980年陆续开始呼叫中心的建设,并在IVR技术出现后开始逐步整合呼叫中心。在过去的10年中,通过呼叫中心进行的交易量平均每年有15%的增长,呼叫中心成为有效分流网点柜面压力、提高经营效益的工具。 相似文献
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随着“服务经济”概念的延伸,金融服务企业的呼叫中心(客户服务中心)从普遍服务的理念出发,使客户服务的群体不断扩大,客户服务方式也从被动的电话服务和原始的信件交流发展到现在的互动式多媒体个性化交流。如何借鉴国外的成功经验,利用先进的技术手段为国内信用卡 相似文献
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我国银行业客服中心的发展趋势 总被引:1,自引:0,他引:1
经过十几年的发展,国内商业银行积极开展的存折炒股、代缴费等中间业务极大地促进了呼叫中心(Call Center)系统规模的扩大和复杂度的提高。最初功能简单的电话银行已成长为银行与客户沟通的重要渠道,名字也改为“客户服务中心”(Customer Service Center,以下简称“客服中心”)。未来十年,我国银行业客服中心的发展趋势是什么呢? 相似文献