工会在“三优”服务中应有所作为

在农行创“三优”服务工作中，工会组织的作为概括起来说就是“服务服务者”，即员工服务客户，工会为员工服务，在为员工服务的过程中发挥工会职能，为全行服务水平的提高提供精神动力、智力支持和人文关怀。     

说好“十个字”、念好“三本经”、做好“八、九、十”

总行决定在全行开展“优质服务年”活动，这是工商银行自身发展的客观要求，也是构建和谐银行的重要举措。为认真落实总行的决定，全行员工必须说好“十个字”，念好“三本经”，做好“八、九、十”，这是工行总行对员工服务语言和服务行为、服务技能规范化、标准化的要求，也是指导工行员工优质文明服务的基本理论，更是工行企业文化的创新。说好“十个宇“，就是工行全体员工必须使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。     

建设服务导向型企业文化

企业文化是指企业全体员工普遍接受并付诸身体力行的信念、态度和价值观，乃至制度规范和行为习惯。服务导向型企业文化，就是以客户为中心、以满足客户需求为出发点和归宿、以创造客户价值、实现客户满意为目标，体现调动全员、覆盖全程、贯穿全方位的大服务思想与格局的企业文化。服务导向型企业文化的特点，一是强调客户为先，聚焦客户需求，关注客户感受，追求客户满意；二是强调诚信为本，自觉维护并最大限度地实现客户价值；三是强调全员参与、全程覆盖，组织机构和流程设计、制度规范及员工行为都要体现服务导向；四是强调全方位的服务格局，视员工为创造利润的动力和源泉。本文结合实际工作，就实践党的宗旨与建设服务导向型企业文化谈谈体会。     

银行员工应具备的基本素质

道德自觉。必须有严谨认真、一丝不苟的工作态度，严格遵守规章制度。诚信理念。作为银行员工，自己首先必须是一个诚实守信的人。责任意识。参与社会经济发展，是银行义不容辞的责任，这也是银行员工的责任所在。进取精神。就是以“进”为志，思奋进、求上进、争先进；脚踏实地、敢于突破；胸有目标、努力向上。服务观念。牢固树立客户意识，坚守服务宗旨，改善服务态度，     

如何让员工成为企业的"主人"

在企业中，管理者都希望员工有主人翁精神，能与企业同呼吸共命运，但有时候虽然管理者做了大量工作，仍得不到员工对企业的珍视，无法让员工全心全意为企业服务，这其中的原因，很可能就是员工没有同企业并肩作战的经历或感觉。     

她们这样感动“上帝”——淮北市农行煤师院分理处优质文明服务二三事

淮北市农行煤师院分理处成立于2004年末，是该行在大学校园内设立的唯一一个营业网点。两年多来，该处员工以服务高校教职员工、服务大学生为己任，在平凡的岗位上，热忱服务，无私奉献，展示了农行青年员工崭新的精神风采，赢得了煤师院教职员工和大学生的热情赞扬，树立了农行员工敬业爱岗、明服务的窗口形象，促进了业务经营的快速发展，取得了良好的经营业绩。2005年初该处被省分行评为“迎新春优质服务先进单位”。至2006年底该分理处各项存款余额达1．5亿元，累计发放校园卡26000余张，累计营销优良贷款超过6000万元，拓展代发工资7300多户，为淮北农行的业务发展做出了突出的贡献。本讲述的就是该处员工优质明服务的几个小故事。[第一段]     

关于国有商业银行员工持股计划的思考

国有商业银行改革就是要建立现代企业制度，成为资本充足、内控严密、运营安全、服务和效益良好，具有国际竞争力的现代化股份制商业银行，这其中一个十分重要的关键点就是建立科学的公司治理结构。公司治理结构里有两个互为表里的关键性安排：一个是公司控制架构，保证各个利益相关者之间权利利益的平衡和所有者对经营者的有效监督；另一个就是激励制度，通过构建具有竞争力的企业薪酬与激励体系，协调所有者与员工的利益，吸引和留住人才。而员工持股计划无疑在这两个方面都是最重要和最有效的组成部分，在公司控制架构方面通过员工购买企业股票的方法，使得员工成为企业的所有者，弱化所有者和经营者之间效用函数的差异性，     

永葆党员本色——记长城资产管理公司成都办事处党委书记、总经理易诚

以科学发展观为指导,以加强党的执政能力建设和先进性建设为重点,着力抓好办事处的思想．组织．作风、制度建设和反腐倡廉建设,推动各项工作迈上一个新台阶,这是长城资产管理公司成都办事处党委书记、总经理易诚对党务工作提出的总体要求。在推进党务工作中他坚持“管理就是服务,领导就是服务。只有认真践行全心全意为人民服务的宗旨和以人为本的管理理念,依靠员工,尊重员工,感恩员工,保障员工合法权益,才能从根本上确保各项工作顺利推进。”为党建与思想政治工作开创了一个好局面。     

如何创新员工的政治思想工作

员工思想政治工作是一门科学管理工作，是转化和塑造人的思想、情感、心理、行为的工作．如何创新员工的思想政治工作，更好做好维修服务，提升员工思想政治素质是当前新形势下，物业管理服务所面临的巨大难题。如何加强员工思想政治工作的改进和创新，使员工思想政治工作水平不断提高，本文将从以下几个方面论述。     

财务工作撷英采华——围绕生产 服务员工 用好用活工会经费

常熟外轮代理有限公司是常熟口岸第一家从事国际经济贸易运输的代理企业，几年来，随着口岸代理的不断增加，业务竞争也不断加剧。企业要在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展，重要的一点就是要精心培养员工对企业的忠诚度。而如何发挥工会经费的最大效能来培养员工的忠诚度，是公司工会财务工作中面临的一个重要课题。我们在工作中深深体会到：坚持围绕生产经营大局，服务员工是关键。     

爱岗敬业是搞好本职工作的前提

农业银行正处于股份制改革的攻坚阶段,面对日趋激烈的同业竞争,如何跟上时代的步伐,改善员工职业形象和农行整体形象是全体员工面临的共同课题。这次开展《员工行为守则》教育检查活动,就是要规范全行员工的服务行为,统一全行服务标准,在全行上下大力弘扬良好的职业道德和职业操守,倡导锐意进取、开拓创新的拼搏精神,重建员工自信从容的新风貌,     

工行北京市海淀支行开展操作技能考核，提高员工综合素质

2010年是工商银行“服务价值年”，海淀支行贯彻落实总、分行的决定，于近日开展网点员工操作技能考核，努力提高员工综合素质，打造服务竞争力，以服务创造价值。     

我们的心思有谁知

《金融经济》从2006年第4期开始，新开辟一个栏目，叫做“员工广场”。栏目服务的对象是金融战线广大基层员工。服务的宗旨就是给金融员工一个倾诉的平台，—个吐露心事的园地，一个可以说点“悄悄话”的“娘家”。广大金融员工在工作和生活中有什么烦心的事、不平的事，对上级有什么意见，对工作有什么建议，甚至心中郁积的牢骚，只要有积极意义的，都可以写出来寄给这个栏目。我们将陆续刊登出来。刊发时，笔者可以用真名，也可以用笔名。 我们的口号是：直言金融事，倾诉心中话，有话只管说，这里是“娘家”。[编者按]     

银行内部营销:人力资源管理的新思维

所谓内部营销，是指组织（银行）成功地雇佣、训练并尽可能激励员工，很好地为“顾客”（员工）服务的工作。对银行而言，员工也是其面对的一个市场。因此，就有如何为这一人才市场中这些特殊顾客提供满意的价值的问题。引入内部营销观念，要求人力资源部门遵循“细分市场，满足客户需求”的市场营销原则，承担起人力资源管理产品与服务的营销职能。“细分市场”指人力资源部门将自己的业务对象进行区分，并有针对性地提供不同的产品与服务。对人力资源部门而言，CEO、直线经理以及普通员工都是其人力资源营销的目标对象。“满足客户需求”就是要求人力资源部门通过分析银行中不同层次成员的需求，使之接受这些产品与服务。     

统一核定二线业务计分考核标准 提升服务价值

目前我行对一线员工制订有明确的产品营销量、业务量等量化考核标准，使一线员工的工作积极性得到充分发挥。然而，一线员工服务价值的提升离不开二线员工密切的协作和配合，二线员工工作积极性的高低直接影响到一线服务价值的提升，二者是一个有机的整体。     

开拓创新谋发展 脚踏实地做贡献———记全国金融系统优秀思想政治工作者杨军

现代金融企业每一位员工都是营销员，员工营销的是客户，宣传思想工作营销的是员工，“产品”是思想政治工作，要尽最大努力做到服务企业发展，让领导放心、员工满意。     

银行服务运营建言

目前，国内有些商业银行的服务运营存在着一些问题，其原因主要有：一是某些管理者只是自我服务，忽视了为员工服务；二是某些银行制度环境有失公允，员工情绪受挫；三是某些员工服务理念落后，服务技能缺失；四是某些银行忽视形象设计，营业环境不佳。     

踏实工作树榜样 优质服务塑形象——记“全国五一劳动奖章”获得者蒋灵岭

在客户的眼里,他是热情真诚、耐心细致,永远都带着微笑的贴心朋友;在员工的眼里,他是精神饱满、工作严谨、服务规范、风格细腻的服务榜样;在领导的眼里,他是执行坚定、用心管理、关心员工的年轻干部。他,就是中国工商银行江苏省分行玄武支行营业部主任——蒋灵岭。     

银行如何做内部营销

银行的一切活动都是为了更好地为外部顾客服务，而要达到这一目的，银行首先要做好对“内部顾客”——即银行内部员工的服务，因为银行为外部顾客提供的产品和服务都是由内部员工完成的，为了更好地支持员工完成外部服务，银行要为员工提供完善良好的内部服务，包括合理的薪金、奖金福利、舒适的工作环境以及同事之间的相互关系、自我价值实现的满足程度等。     

将改进服务工作进行到底

没有一流的服务，就没有一流的银行；打造“三个之最”银行，必须首先创造先进的金融服务。但服务工作是一项系统工程，也是一项细节很强的工作，涉及体制、投机、流程、涉及渠道建设、网点管理、人力配备、员工技能、涉及上下级行、前中后台工作的方方面面。改进服务工作不可能毕其功于一役，必须综合施治，持续改进，不断提升。2011年8月21日召开的中国工商银行服务工作会议，就是在当前全行服务工作取得一定成效，但亟需重点突破，取得更大进展的关键时期恰然而至