以客户感知驱动电信质量改进

中国电信根据行业标准和内部管理需要制定了很多内部运营指标,但这些指标是不是能够准确地反映客户的感知和客户的需求,并没有进行系统的分析和验证,因此,管理和改进的方向与重点并不能很好地满足客户的需求,从而不利于企业为客户提供满意的产品与服务,创造更大的收益。那么,如何采用系统的方法,将客户期望和感知转化为公司内部管理的指标,同时通过改善这些指标来提升客户感知和客户满意度,从提供＂被动＂的服务转变为根据客户感知提供＂主动＂的服务,确保有效有针对性地提升客户感知和客户满意度。笔者与中国电信某分公司合作,对此进行了研究。     

三门峡联通：创新窗口管理 提升客户感知

营业厅作为企业的服务前沿,是客户接触的第一窗口,客户对企业服务的感知大多来源于营业厅的环境、服务功能以及营业员的服务行为和业务处理能力。2013年以来,河南三门峡联通通过改造装修营业厅、改善营业环境、完善各项规章制度,将营业厅由原来单一的服务功能转变成为集服务、营销、体验、宣传为一体的综合功能,加强窗口营业管理,完善服务设施,加大对营业前台服务人员的培训力度,规范服务标准,提高人员服务技能,创新服务举措,为广大客户提供满意服务,使客户对企业的感知普遍提高。     

创新立“四化” 巧织精品网 中国移动河北公司创新网络运维提升客户感知

石家庄市东风路是一条相对安静的马路,中国移动河北公司（简称河北移动）全球通大厦就坐落在这里。2011年11月14日,一大早,记者从附近酒店出发,步行十多分钟到达河北移动,准时参加网管中心的例会。     

基于客户感知构建“五维一体”管理提效体系

近年来,中国联通陕西汉中市分公司（以下简称＂汉中联通＂）在快速发展中始终探索如何通过管理提效持续推动企业健康高效发展。2011年,公司以客户感知为风向标,开展了＂五维一体＂管理提效工作,以确保汉中联通2012年~2014年3年规划期内规模效益迈上新台阶、市场份额与企业效益双提升,实现规划期末＂三分天下有其一＂的竞争格局。＂五维一体＂管理提效体系化的内涵及目标＂以客户感知为风向标的‘五维一体’管理提效体系化＂的主要内涵：通过采用多维度信息搜集、反馈锁定目标     

构建基于客户感知的电信服务质量评价体系

电信业是典型的服务业，电信服务即电信产品．从这个意义上说．电信服务有着更宽泛的“服务”含义。一般来说，电信服务范围覆盖从设计、生产、销售到使用的全过程，其中每一个阶段都涉及诸多客户感知的质量诉求。     

丽水：“客户网络服务”创造价值

2008年，中国电信浙江丽水分公司狠抓“客户网络服务”转型业务（以下简称“客网服务”），以阳光维保、全球眼、网络卫士、视频会议系统等ICT业务为重点，大力提升客网服务在政府、宾馆、企业、教育等行业的市场占有率。同时加强与传统业务的捆绑签约，降低传统业务离网率，目前，已发展客网服务客户520个，覆盖率达30．88％；黏合政企客户560多家，间接保有收入2900万元。     

11185客户服务中心“三化一体”绩效考核机制创新探讨

海南邮政11185客户服务中心成立于2001年10月,是海南邮政对外服务、对内支撑的语音服务平台。中心始终秉承客户满意为先的服务理念,在业务上大胆创新,提供优质服务的同时,在内部管理上、运行机制建设和管理上实行一系列创新举措,尤其是探索实践的“三化一体”,     

客户为根 服务为本——湖北联通10010客服运营中心创建全国“工人先锋号”纪实

面对数百万客户的信赖,湖北联通10010客服运营中心以提升客户满意度为核心,贯彻服务领先策略,不断创新服务方式,丰富服务内容,全面发挥客户服务的职能和功能作用,全力为企业的服务经营做好强力支撑,用心打造联通服务品牌,让客户在尽情沟通的同时享受到亲情服务、超值服务,赢得了社会各界的肯定。湖北联通10010客服运营中心的客户满意度始终居全国前列,连续两年获得总部暗访全国排名第一,连续三年保持全国前五的综合服务质量排名领先地位。2010年,湖北联通10010客服运营中心被授予＂工人先锋号＂,获得了中国联通集团总部颁发的＂中国联通集团先进集体＂荣誉称号。成绩的背后,凝聚了湖北联通10010客服运营中心500多名客服代表的辛勤付出,更集中体现了湖北联通长期以来狠抓基础服务工作的成效。     

电信运营企业对客户信息的社会义务——以“疫情防控行程查询”服务为切入点

2020年新冠肺炎战"疫"期间,我国三大电信运营企业为助力国家疫情防控,免费推出"疫情防控行程查询"服务,受到社会各界的高度评价。根据国家工信部、各电信运营企业有关负责人介绍,"疫情防控行程查询"服务是各电信运营企业鉴于公众及政府部门对流动人员行程信息核验的迫切需要,在得到用户短信授权的情况下.     

“六位一体”提升湖北联通信息化水平

随着新一代BSS系统的建设完成,管理信息系统、大ERP系统的不断深入推进,信息化工作不仅定位于提供优质的IT服务以及为公司领导层提供各项经营和管理举措落地的信息化支撑,更定位于推进信息技术在公司管理、决策、生产、经营各环节的应用。为此,湖北联通六位一体信息化建设推广体系应运而生。以规划为指导的统筹     

互联网企业如何在三网融合时代“飞得更高”？

从国家2001年的＂十五计划＂中首次提出＂电信、电视、计算机三网融合＂的思路,到2008年国办发（2008）1号文明确,以有线电视数字化为切入点,加快推广和普及数字电视广播,加强宽带通信网、数字电视网和下一代互联网等信息基础设施建设,推进三网融合,再到2010年年初温家宝总理亲自主持召开国务院常务会议,决定加快推进电信网、广播电视网和互联网三网融合,三网融合进入实质推行阶段已历经10年。业界的目光更多地集中在广电和电信运营企业身上,而互联网企业却沦为配角。事实上,互联网企业在三网融合这个时代背景下也会大有作为。那么,从目前来看,我国互联网企业在三网融合时代面临哪些挑战？又该如何把握机遇？