车建新取悦资本

经过两轮资本的注入,红星美凯龙已经获得了38亿元的外来投资资金。     

顾客就是顾客

每年的"消费者权益保护日"使许多企业都要挖空心思取悦消费者,提出诸如"顾客永远正确"、"天天3.15"等等口号.在众多口号中,最流行的要算"顾客就是上帝"了.但我们从日常消费活动中的许多遭遇可以看出:市场只讲规则而没有"上帝",市场经济不相信"上帝".     

识别顾客与顾客满意

1客户不能代替顾客审核发现,有些组织编制的QMS文件,将“顾客”写成“客户”,如:《客户满意度调查表》、《客户投诉处理控制程序》等。对“顾客”调查成了对“客户”调查,有的组织只提供一份《客户满意度调查表》作为满足标准8.2.1条款的证据。上述现象产生的原因之一是组织直面客户打交道,时间一久,成了习惯称呼,误以为客户就是顾客;其二是没有深入理解顾客的全部内涵。ISO9000:2000标准的3.3.5条款对“顾客”作出了如下定义:“接受产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人”。示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方等。顾客…     

从顾客满意到顾客乐意

在当今的买方市场中,顾客本身成为最稀缺的商品。广告的效价比越来越低,使得绝大多数企业不堪重负。商品同质化日趋严重,迫使企业走上品类创新和概念差异之路。这种无限细分是一条越走越窄的死胡同,因为其必然导致企业成本上升,也使得顾客选择时越来越摸不着头脑。面对名目繁多眼花缭乱的品名种类,顾客需要学习掌握许多似是而非的专业知识,才能勉强应付这种令人窘迫的局面。     

把潜在顾客变为现实顾客

1 潜在顾客是组织争夺的对象潜在顾客是针对现实顾客而言的,是可能成为现实顾客的个人或组织。要使组织的顾客队 伍扩大,除了把潜在顾客变为现实顾客之外,别无他选。市场竞争主要就体现为对潜在顾客 的竞争。如果说培养顾客忠诚还只是保留住现实顾客从而使组织能生存下去的话,那么争夺 潜在顾客则是扩大顾客队伍,从而使组织得到发展。“组织依存于顾客”,在很大程度上就是依存于潜在顾客。忽视潜在顾客,是组织的致命 伤。在现代社会,除了极个别的自然垄断行业(如提供公共服务的政府、邮政等)之外,其他任 何产品或服务的提供者,都…     

顾客满意度中的顾客竞争性评价

顾客竞争性评价是顾客满意度的一个重要组成部分，对提高企业的市场竞争力起着越来越重要的作用。本文提出了顾客竞争性评价一般程序和方法，并给出了应用实例。     

顾客满意感和顾客忠诚感

对顾客满意感与忠诚感的研究一直是企业界和学术界研究的热点问题.有的企业把最大限度地使顾客满意作为本企业营销战略的目标,而有的企业管理人员和学者则认为仅仅使顾客满意还不够,企业需要的是忠诚的顾客.然而,美国著名营销学家奥立佛(Oliver)认为,由于产品本身的特性或消费者主持公正的本质,许多企业无法将顾客忠诚作为其目标.对有的企业而言,他们唯一可实现的目标只能是使顾客满意.因此我们认为,企业是以满意感还是忠诚感作为其目标不能一概而论,有的企业由于其实际情况只能以使顾客满意作为其目标,而另一些企业则可能是以保持顾客忠诚为目标的.     

顾客投诉与顾客的忠诚度

一般而言,顾客的满意度会直接影响顾客的忠诚度.顾客不满意的方式有很多种表现方式,投诉是其中比较积极和关键的一种.一旦顾客不满而产生投诉行为,就可能给雇员和其他顾客带来巨大的压力,使他们感到紧张.因此,恰当的迅速的解决好顾客的投诉,对于公司雇员做好自己的工作以及公司在顾客心中留下深刻的良好的形象、提高顾客对公司的忠诚度至关重要.     

从顾客满意 到顾客忠诚

"行业的利润来自重复购买的顾客;那些对你的产品、项目或服务赞不绝口,还把朋友也介绍来的顾客."戴明的这句话用在现今是再合适不过了,各个公司都在低迷的经济气候中抢夺顾客.本文将讨论为什么忠诚的顾客是最好的顾客.     

从顾客满意到顾客信任

<正>众所周知,顾客的满意对于企业来说是极其重要的,以至于许多企业把它作为追求的基本目标。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”,混淆二者之间的区别,这将对企业的发展造成极为不利的影响。顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文力图从理论和实践上进行一些探讨。含义一、顾客满意和顾客信任的一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满     

顾客价值及顾客价值链的构建

顾客价值的核心是顾客感知价值,即在感知利得和感知利失之间的权衡;同时,顾客价值又具有层次性、动态性和关系性。顾客价值链是依据创造顾客价值的交易过程和关系过程所形成的顾客感知价值的整体,它的构建应体现顾客价值的核心思想和基本特性。     

顾客价值及顾客价值链的构建

顾客价值的核心是顾客感知价值,即在感知利得和感知利失之间的权衡;同时,顾客价值又具有层次性、动态性和关系性.顾客价值链是依据创造顾客价值的交易过程和关系过程所形成的顾客感知价值的整体,它的构建应体现顾客价值的核心思想和基本特性.     

顾客服务：倾听顾客之声

提供卓越顾客服务的关键是确切地理解顾客期望,不断监控顾客反馈,以确保符合顾客期望.理解顾客需求和顾客满意度的唯一途径是倾听顾客之声.本文将探究质量和顾客满意的定义,讲述劣质服务方面的案例;专门探讨一个卓越顾客服务的案例,并解释哪些做法是正确的,还列举了确定顾客之声的方法.     

顾客满意与顾客忠诚关系分析

顾客满意是指顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉状态，即顾客满意是“顾客对其要求已得到满足的程度的感受”。满意与否不是绝对的，而是顾客在接受产品或服务后，将自己的体验与消费的期望相比较而得到的一种主观感受。美国营销学会直观地表达为：满意=期望-结果。同样的产品或服务，不同人的满意程度可能大相径庭。因此，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客可以经历以下三种不同感觉状态中的一种。如果可感知效果低于期望，期望得不到满足，顾客就会不满意同时产生抱怨：如果可感知效果等于或略大于期望，期望得到满足，顾客就会满意；如果可感知效果远远大于期望，顾客就会很满意，产生忠诚。由此可以得到顾客满意模型：     

顾客体验对顾客满意度的影响

随着消费者生活水平的提高,消费者越来越重视体验的价值,基于此,从分析顾客满意度着手,通过对顾客满意度文献综述和对体验营销的分析,把顾客体验作为影响顾客满意度的因素进行研究。     

基于顾客价值链的顾客价值创造

在企业竞争和顾客权利增大的情况下,顾客价值研究受到广泛的关注。目前,顾客价值的研究主要集中在顾客价值的定义、内涵以及识别方面,而关于顾客价值创造方面的研究是相对较少的。以顾客价值链的角度研究顾客价值创造,从顾客价值的概念入手,回顾了相关的顾客价值创造研究,在此基础上分析了顾客价值链的影响因素,并提出了基于顾客价值链的顾客价值创造策略。     

超越顾客需求 提高为顾客服务水平

ＩＳＯ９０００：２０００将于２０００年底正式发布。它对１９９４版标准做了结构上的重大调整,内容更加系统化,对服务的质量控制更有可参考价值。ＩＳＯ９０００：２０００（ＤＩＳ稿）之５．２、７．２．１、７．２．３、７．３、７．５．３、７．５．４、８．２．１等多个条款均体现了以顾客为中心的质量管理原则,明确提出了“超越顾客期望和需求”,这与ＩＳＯ９０００：１９９４相比,提出了更高要求。新版标准由于尚处于草案阶段（目前将进入ＦＤＩＳ稿阶段）,所以对于想率先采用新版标准的企业管理者来说,“超越顾客期望”是一…     

顾客管理

<正> 新型顾客管理,好比一座倒过来的金字塔,将那塔尖指向客户、顾客和消费者——一竿子插到底,再也没有什么犹疑！ 传统的行销管理像一座金字塔,人们担心的不是塔尖是否牢固,而是总有“不到位”的状况发生——广告被过滤掉,网点被排挤掉,产品被替代掉,顾客“弃暗投明”,没有表现出足够的“忠诚”。