CRM中的客户洞察能力

实施CRM的中国企业要注意两个关键点，一是要先做业务上的改变，使之适合CRM的理论和实践；二是要把CRM作为一个有机的整体来看待，即便是部分的实施，也要有全局的眼光，知道目前的能力怎样跟将来的能力配套。     

基于CRM的客户资产管理问题研究

客户的获取与维系是企业可持续发展的基石。本文在分析客户关系管理的理念及核心思想的基础上，阐述了客户资产的有关概念及其主要价值体现，论证了企业获取客户资产的前提条件，并就客户资产模型的有关问题进行了探讨，进而提出了成功动作客户资产管理的途径。     

CRM：企业竞争的利器：客户关系管理略述

从20世纪80年代中期开始,为降低成本,提高效率,增强企业竞争力,许多跨国公司进行了业务流程再造,为了向业务流程的重组提供技术特别是信息技术的支持,很多企业采用了企业资源系统（Enterprise Resource Planning,简称ERP）或与之名称不同但实质类似的信息系统,提高了企业内部业务流程的自动化程度,使员工从日常事务中得到了解放,可以有更多的精力关注与外部相关利益的互动。及时抓住商业机会。     

客户智能:客户关系管理(CRM)的内核

提出了以客户智能（Customer InteIIigence,CI）为中心的CRM框架，该框架以商业智能提供的决策支持工具为技术支撑，围绕整个过程为CRM构建一个具有可操作性的科学的信息结构。     

企业客户关系管理(CRM)的导入与实施

一、企业客户关系管理的导入客户关系管理的出现体现了两个重要的管理趋势的转变:首先,企业从以产品为中心的方式向以客户为中心的方式的转移。以产品为中心的管理模式的特点是客户信息的分散性和不完整性,企业中没有一个部门可以看到客户信息的全貌,这给企业的经营活动造成了极大的困扰,浪费了很多资源,失去了很多机会,并使企业在市场竞争中经常处于不利的地位,影响到了企业的竞争能力。而以客户为中心的管理模式强调把客户作为企业一种重要的资源。有效的客户关系管理能够提高客户忠诚度。根据Gart-nerGroup曾作过这样一份抽样统计,企业…     

电信企业基于客户生命周期的CRM策略研究

一、我国电信企业客户细分存在的弊端 当前,我国电信企业客户细分在运营商中的应用主要存在以下问题： 1．客户细分不细造成客户管理和服务功效欠佳 当前,电信企业如移动运营商依据客户消费额度将客户分为大客户（钻、金、银卡客户）和普通客户,为卡类客户设定客户经理制,     

ERP与CRM双管齐下共筑企业竞争优势

分析了ERP系统和CRM系统各自的优势、局限性及其差别，说明了只有两个系统相互支持，在企业内部形成一个闭合系统，才能内外兼顾，为企业筑造新的竞争优势。     

CRM错误

CRM的发展，离不开一定的市场环境。对于企业来说，从概念引入到真正实施，还有一段较长的距离。最近大半年中，很多人都在谈论客户关系管理（CRM）的失败案例。譬如：Bain & Company公司去年对451位公司高级管理人员所做的调查表明，在接受评估的25种常用工具中，CRM的客户满意度排名倒数第三。该调查甚至发现，1／5用户表示其公司的CRM不仅没带来利润增长，反而损害了长期客户关系。根据Forrester Research的调查，成功实施一个一定规模的CRM项目，企业甚至需要花费6千万到1.3亿美元，而企业投入的不仅仅是金钱，还有时间。厂商常宣称实施CRM只需要90天，事实上多数都需要几年才能完全实施。尽管CRM领域存在诸多问题，但和其他IT采购相比，企业仍然可能在CRM做更大的投入。Jupiter Media Metrix 2月发布的一份报告显示，未来2年内，愿意为CRM技术投入50万美元以上的美国企业将多于愿意投资其他大型基础设施项目的企业。Meta Group预计到2003年CRM软件的市场规模将翻番，从2001年的200亿美元至2003年的460亿美元。目前，国内很多企业对于CRM系统的实施而言，更多的还停留在酝酿阶段。对于企业用户而言，CRM不是纯理论，而是实践。它们需要的是能帮助其改善业绩，赢得竞争的方法和工具。无论CRM在理论上     

客户价值与CRM的模式设计

为客户创造可感知的价值并不断增值，是客户关系管理（Customer Relationship Managernent CRM）的精髓和出发点。面对着庞大、复杂的消费群体，如何科学、有效地保持与客户的长久关系，特别是能给企业带来丰厚利润的客户关系．实现企业对客户的最优管理，是所有企业所面临的共同课题。本文主要是客户价值的内涵入手分析客户价值对于CRM模式（客户关系管理）建立的启示。     

CRM和品牌同步

每个人、每个家庭或其他每一个消费单位在购买商品时都有一定的品牌偏好，同时也会对一些品牌产生排斥甚至是抗拒，这种品牌取舍的建立可能是若干次和企业不经意的接触积累而形成。由此看来客户和企业的接触既可能成就一个品牌也有可能毁掉一个品牌。而对于企业来说，建立一个良好的知名品牌是他们所全力追求的，企业创建一个品牌要花费很大的代价，有时需要一代人甚至几代人的努力。一、品牌意味着什么到底品牌意味着什么？我们不妨从两个不同的视角来看这个问题。从消费者来说，它或许代表着品质优质的某个产品实体，如一双耐穿的皮鞋，也…     

现代企业客户关系管理(CRM)

１客户关系管理的理念１．１概述 市场经济的本质是竞争，企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。今天，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源整合中己大显身手。它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。 在企业内部资源整合中，管理软件的发展经历了三个大的发展阶段，即２０世纪５０年代的ＭＲＰ（物料需求计划），８０年代的ＭＲＰⅡ（制造资源计划）和９０年代初的 ＥＲＰ（企业资源计划）。与…     

现代企业客户知识管理模式探讨

信息技术为现代企业掌握和利用客户知识提供了良好的条件，但仅仅拥有先进的信息技术还不足以使企业真正具备运用客户知识的能力。为此，本文提出了现代企业进行客户知识管理的模式，籍助于该模式，企业可以高效地执行CRM系统，及时获取客户信息，实时制定企业战略，从而使企业平稳发展。     

航空公司运用CRM的客户细分初探

航空业是服务发展的领军行业,航空公司进行客户关心管理(CRM)具有非常重要的意义。对CRM中任何领域的研究必需条件就是对客户进行分类,从而对最有价值、最有潜力和最应放弃的客户分别采用不同的管理策略。本文通过对各种客户细分方法的对比介绍,提出了航空公司在客户细分时可供选择的方法以及应注意的问题。     

CRM中客户满意度分析

本文在提出CRM中客户满意度概念的基础上，分析了影响客户满意度的几个因素，并提出如何来分析评价客户的满意度、提高客户的满意度，旨在使企业能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，吸引和保持用户，进而增加营业额。     

正确实施CRM 促进企业发展

客户关系管理（CRM）是信息技术的一个新的分支，是基于Internet技术和平台，通过对企业业务流程的重组来整合顾客信息资源，以更科学有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为顾客提供更经济、快捷、周到的产品和完善的服务，保持和吸引更多的顾客，提高顾客忠诚感，以求最终达到企业利润最大化目的的企业级电子商务应用系统。