以“服务”颠覆餐饮传统经营模式——海底捞“以人为本”的企业文化

<正>海底捞是一家大型跨省直营餐饮品牌火锅店,以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体,从1994年四川简阳的一个四人小铺的街边小摊,一跃成长为南北遍地开花的连锁餐饮企业,用口碑和事实创造了餐饮行业的一个神话。海底捞近乎变态的服务,为火锅业的革命时代注入一剂猛药,以服务为先导颠覆餐饮传统经营模式,成了企业管理界津津乐道的经典话题。     

海底捞：服务创造价值

中海底捞服务的预见性，给予顾客的则是一种近乎宠爱的服务体验国餐饮百强企业名单中从来不乏火锅业态，近日中国烹饪协会与中国商业联合会、中华商业信息中心联合发布的2008度中国餐饮百强名单中，位列冠亚军的小肥羊、小尾羊都是火锅连锁。不过，首次进入百强名单就顺利跻身四十强的海底捞无疑是一匹黑马。     

海底捞文化——差异化服务

目前为止,海底捞火锅作为餐饮业成功的企业,引起了社会各界人士的广泛关注和研究。海底捞是什么？快餐店？餐馆？涮锅店？都不是,具体的来说海底捞是卖服务的火锅店。可是为什么只是家普通的火锅店,却能引发社会如此大规模的关注呢？本文将从背景、文化、培训、企业目标等多方面展示海底捞火锅的差异化服务,揭示其成功背后的秘诀。     

浅谈个性化餐饮服务

细致的个性化服务一定是发自内心的服务。细致的个性化服务能否做到，就在于服务员是否会“用心”多想一想、多问一问，同时要求服务员应具有敏锐的观察力。莱酒店餐厅，四位客人拿着文件在人声嘈杂的餐厅里商谈生意，服务员小王见状，主动询问客房部有无空房一用，客房部随即提供了空房，当这四位客人知道这些后，感到十分惊喜。     

海底捞:穿越空间的火锅聚餐

决定企业发展的因素很多,但重要的是创新,在信息化时代,使用不同科技的产品,力所能及地为顾客提供不同的用餐体验,海底捞的做法值得借鉴     

提升餐饮业服务水平的秘诀——海底捞火锅服务营销的启示

一、导言 最古老的行业往往蕴含着最新的商机。餐饮业是人类历史上最古老的行业之一,但是直到今天,它依然保持着最重要朝阳行业的特性,因此考察餐饮业具有重要的意义。服务是餐饮业经营成功的关键。“服务为王”,已经成为餐饮行业人士的共识。尽管如此,在餐饮行业,因服务而导致的高抱怨率和投诉率仍然令所有管理者头疼。如何提高服务水平,已经成为摆在餐饮业人士面前的一道难题。     

小二也有免单权

在西安某火锅店打工的小李,谈起她使用授权的经历时说:一个顾客从洗手间出来,由于我个子矮,接菜的时候把鸭血洒在客人身上,客人很不高兴。我马上找来干净的工服让客人换上,并要把客人衣服送到干洗店加急干洗。。客人看我急成那样,就说:看你态度这么诚恳,算了吧我给客人擦干净后,看客人喜欢吃炸千馍,就送了一份干馍给客人客人走时     

餐厅服务12忌

1．忌慢待或歧视自认为不重要的客人有一天中午,10余名民工打扮的客人匆匆来到无锡某饭店用餐,要了150元一桌的饭菜。领头的要求服务员快些上菜,说吃完了好去办事。开始时,上菜的速度不算慢,但后来渐渐慢了起来,而客人的脸上露出了不耐烦的神色。     

个性化与以人为本:从经营理念变革谈酒店服务产品模式的演进

随着市场供求格局的变化和个性化消费需求的崛起,酒店业传统的经营理念和产品模式已不能适应市场的需求。文章在分析了传统酒店产品模式利弊的基础上,提出了应遵从“以人为本”的经营理念,从硬件设施、内部管理、市场拓展、产品设计、服务流程创设等方面统筹考虑,构建以消费者为中心,以创造额外价值为目标的纯个性化服务产品模式。     

由山东大厦的品格 “抱德存憨厚”看“LOVE式服务”

2008年山东大厦创新推出的LOVE式服务是视宾客为亲人、恋人、爱人,以一种更为亲情化、个性化、人性化的绅士、淑女型优雅服务,使宾客获得满意惊喜加感动的体验,让宾客享受超值。员工要像对待约会一样对待每一次服务,努力在每一次约会中为宾客创造惊喜和感动,把他放在心上、了解他的喜好、时常给他一次惊喜、偶尔给他一次感动,使宾客难以忘怀。     

凯宾斯基酒店的会议服务标准

Outlet Concept Statement:conference room概念陈述:会议厅General Philosophy综合理念Our Catering operation provides state of the art facilities with personalizedservice.Our in house facilities will be appealing to corporate clients and thelocal community for social events.会议厅的多功能设施为商务及社会团体提供了一个理想的私人社交场所。     

店长为何无需对营业收入负责——“海底捞”餐饮连锁经营理念剖析

下午不到5点，海底捞北京望京店里，已经有好几桌客人在吃饭，等候区里也有几位客人，一边等人，一边悠闲地享受着免费的美甲和上网服务。海底捞在每个门店都设有这样面积不小的等候区，除了舒适的沙发和桌椅，还提供擦鞋、美甲、上网等免费服务。另外，海底捞还免费提供代客泊车等服务，     

培养员工的服务感知

随着酒店业竞争的加剧，酒店越来越多地关注客人多元化需求的满足程度。如何提供个性化服务，为客人制造满意加惊喜的服务，让客人有一种自豪感、满足感，其中至关重要的一环就是重视员工服务感知的培养。     

酒店员工个性化服务探析——以丽思卡尔顿酒店为例

个性化服务是建立在"人不同的、特殊的个性"基础上的,以满足顾客心理需求为目的的服务,是一种高品质服务。当今酒店业只有不断提高员工的个性化服务才能留住客人,提升品牌。本文从丽思卡尔顿酒店无数卓有成效的个性化服务案例中总结出五点规律来探析酒店应如何提高员工的个性化服务水平。     

基于顾客满意的个性化餐饮服务研究——以“海底捞”为例

文章通过对前人文献的梳理并运用实地调查法和问卷调查法,以顾客满意为理论模型基础,对海底捞餐饮企业的环境、设施、服务和人员等在个性化服务中的开发进行了研究,并基于互联网+的时代背景下,对餐饮个性化服务的开发提出建议。     

火锅送上门 敢想敢做才能赚

火锅送上门,这听上去是一个不可思议的点子。美食专栏作家殳俏在微博上贴出了海底捞火锅外卖的照片,有图有真相——5点叫的海底捞外卖,5分钟前外卖员道着歉说堵车耽搁了,然后满面笑容地进屋摆桌子。菜品、蘸料、勺子、香菜末、葱花、锅、台布、围裙一应俱全。请注意角落那个大垃圾桶及大垃圾袋,那也是一块儿拿过来的。一时之间,海     

在服务标准上创新与超越

2000年7月5日,新苏国际大酒店荣膺苏州首家五星级旅游涉外饭店。她不仅环境清新优美,设施高档完善,而且在服务质量管理上也是一流超前的。酒店领导以创新精神制定了服务质量三级标准,把遵守《员工手册》、执行规范服务作为基本服务标准,把自觉主动服务、注意服务技巧作为优秀质量标准,而把了解客人心理、注意个性服务、体现服务特色、讲究服务艺术作为最佳服务标准,从而使酒店的服务质量以满足甚至超越客人需求为最终目标,在一个基础平台上不断地优化、升华。     

大五金超市:以服务为生存发展的坐标

这是一篇能够让人感动的文章。它叙述的一个个情节丰富的小故事，让人真正体会到商业服务的真精神。商业服务其实并非一种纯的商业行为，它依然是人之间交往的一类。人的行为，向来有不同的目的，有的是为人，有的是为钱，这也毋庸讳言。但如果纯想着取短暂的利益，那么许多人际的交往是可以一次便休的。若这样，“大五金”还何谈扩展自己的业务呢？     

火锅外卖新试验

以外送服务替代客人到店等位的耗时与奔波,就有可能以劳动力成本取代昂贵的店面费用带着垃圾桶送外卖到过海底捞就餐的人都会对其等位的过程记忆深刻。一是等位的人实在多——几乎所有门店,只要是"饭点儿"来就餐,20分钟甚至更长时间等位是必然的。二是等位时的服务实在好——免费的美甲、上网、擦鞋、棋牌娱乐,赠送的小零食、柠檬水、现切的果盘无限供应。客人甚至有过这样的体验,在等位过程中喝免费的柠檬水喝上了瘾,热情细心的服务生免费为其装上一大瓶,让客人带家回去慢慢喝。     

餐厅服务人员的观察能力

观察能力的实质就在于善于想宾客之所想，将自己设身于宾客的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。那么，餐厅服务员该怎样去观察呢？