论酒店客人投诉的处理

"顾客就是上帝",从这句话中,我们可以了解到顾客对酒店的重要性。但是,由于各种原因,顾客总是会对酒店产生报怨,从而投诉酒店。这篇文章通过我了解的知识和一些见闻,针对酒店产生投诉的种类进行分析,由此得出投诉的影响和解决投诉的方法。     

管理智慧

<正> 1有两家卖粥的小店。左边这个和右边那个每天的顾客相差不多,都是川流不息,人进人出的。然而晚上结算的时候,左边这个总是比右边那个多出了百十元来。天天如此。于是,我走进了右边那个粥店。服务小姐微笑着把我迎进去,给我盛好一碗粥。问我:"加不加鸡蛋?"我说加。于是她给我加了一个鸡蛋。每进来一个顾客,服务员都要问一句:"加不加鸡蛋?"也有说加的,也有说不加的,大概各占一半。我又走进左边那个小店。服务小姐同样微笑着把我迎进去,给我盛好一碗粥。问我:"加     

当面受辱以诚相待推销打动顾客

<正> 1998年初,我开始在杭州推销"依克希"手机电磁防辐射晶片。每当看到自己的努力有所成效时,心里总是无比喜悦。当然,有时也会有倍受冷眼和委屈的时候。有一次去拜访一个手机店,正逢店主向几个顾客推荐手机,看他们正忙着,我就站在旁边耐心地等,等到几个顾客走开,看老     

顾客从哪里来

顾客的需求千奇百怪,潜藏在个性因素与其他一系列因素的相互关联之中。每个独一无二的产品都有着共同的起点:一个人、一个问题、一个点子。理想产品与实际购买总是有差距,这道差距就代表新的顾客。我们总是认为,只要掌握了正确的手段,需求自然就会产生。于是便有了越来越多的营销活动、广告宣传、促销策略,以及铺天盖地的优惠券和打折信息。诸如此类的技巧有时候能够发挥作用,并带来短期回报。但是,真正的需求与顾客     

你相信我吗？

你相信我吗？侍丽云吴其龙摄＂信誉危机＂不过去，人与人之间就老会有这样的疑问：你相信我吗？最近过去某大商场买皮鞋，柜台前的一个镜头令人难忘。几位顾客拿来皮鞋后总是左挑右看，还不时问售货员皮鞋的牌子是真的，还是假的。决定买了，当顾客拿出５０或１００的大面...     

塑造忠诚顾客

新的管理服务理论认为:衡量服务成功的标准,不是来了多少顾客,而是我们拥有多少回头客。饭店经济效益的提高归根结底是依靠提升服务质量来实现的,这是业内人士的普遍共识。提供优质服务是饭店吸引顾客的主要原因,人们总是选择同     

声音

<正> 所有的公司都在重复着相同的话:顾客就是上帝。但大多数公司并没有真正重视顾客。对我而言,所有人都是顾客。当我同你交谈时,此时此刻你就是我的顾客。我需要用语言和例子对你讲清我的观点。当我同我的秘书谈话时,我的秘书就是我的客户,我需要把事情讲清楚,让她容易了解并对我做出反馈。     

情在细微处 顾客暖心中

<正> 我的一位朋友,在;场做了10年屠户,当别人的肉案板上还堆得满满,.吃喝个不停时,他早已收摊走人。问其秘诀,他一般笑而不答,有一天我终于套出了个大概。原来,他的案板上总是比别人多一块纸板,顾客买好肉或排骨时,他总是代为剥皮或将排骨砍碎。由子他做这活     

好的倾听者会成为更出色的管理者

他从不听我把话说完 无论是在正式的会议中,还是在两人之间的闲聊中,你都应听别人把话说完。有6项原则可以帮助你掌握倾听他人的重要技巧。 婚姻问题顾问总是不断听到不和夫妻唱诗诵经般地一遍遍抱怨:“他(她)从不听我把话说完。”这种情况同样出现在工作当中。老板心情不好时会这样去说董事,而董事对老板不满时会加倍回敬对方;顾客对商家有意见时会这样说他们,而商家觉得已就为何不能向顾客提供如愿商品做了耐     

做企业就是做快乐

<正> 对于整个公司来说,最大的原则就是要追求顾客的欢笑,通过自己的服务让顾客感到温馨。让顾客欢笑的前提是让员工欢笑,因为快乐者脸上发出的信息是自然的。只有让员工快乐,我们才能得到顾客的微笑,最终我们的公司才能赢利赚钱。我之所以能在1年时间里,让当时仅有27家分店的泰国7～11连锁便利店公司起死回生,并在之后以每年扩店450间的速度发展,就在于发现员工的快乐是企业成长之根本。有些企业总是让员工们都很紧张地、不快乐地度过,而我却执着地相信,要通过     

如何提升零售市场服务管理水平

零售市场服务的价值与意义服务是争取零售顾客的重要手段顾客在选择购买地点时,总是希望尽可能地减少成本支出,而希望获取较大的顾客价值。顾客成本是由顾客购买产品所付出的货币成本、时间成本、体力成本、精力成本、心理成本等构成;顾客价值是由顾客购买的产品价值、得到的服     

零售就是细节

林新凤站长精彩论点:不能让顾客在加油站堵车又堵心;我带头用双手把钱递给顾客;送给顾客的礼品要精心挑选。     

巧用错觉 回报丰厚

<正> 商品同质化越来越严重,一些聪明的商人常会利用消费行为当中的消费错觉使自己在商战中打败竞争对手。加与减的错觉到市场买肉,我总是到固定的1家,因为这家比较可靠。这家老板总是"称不准",每次把肉往秤上放的时候总是不够量,于是他就割1小块往上凑。如果还不够,就再补1块。最后让秤翘得高高的,谁看了都放心。假如这位老板做着相反的动作:肉过量了,接着一块又一块地往下割,最后也达到同样的分量,但顾客的感觉却     

供应链一体化对营销管理的影响

企业总是在“成本”与“顾客服务质量”之间进行着权衡。直到今天,仍有不少的企业认为降低库存成本、制造成本和运输成本与提高顾客服务质量之间是不可兼得的。     

推销新产品 我自有绝招

<正> 公司经销一种新产品——适用于机器设备、建筑物清洗的洁神牌清洗剂。老板布置任务后,大家纷纷带着样品去拜访顾客。我思考着如何才能说服和打动顾客。依照过去的经验,向顾客推销新产品时最大的障碍是:顾客对新品的性能、特色不了解,因而不会轻易相信推销员的解说。如何才能让顾客产生兴趣呢?我决定采用现场直观演示方法。     

接待老年顾客的窍门

老年顾客是一个特殊的顾客群体,接待老年顾客需要特殊的技巧,在几年的销售工作中,我体会到接待老年顾客要做到:耐心、放心、贴心. 耐心.老年顾客一般讲话慢、絮叨,这时就要求我们一定要耐心地听他们的讲话,不要因为顾客多、着急,打断他们的讲话,人多的情况下,见到有老年顾客过来可先打招呼"大爷,大妈,您来了,需要什么您先瞧瞧,别着急,等会儿人少点了,我慢慢帮您挑."     

推销为何我的客户最多

<正> 第一次出门推销,面对着大街上来去匆匆的行人,心中直嘀咕:我该向谁推销呢? 推销专家说:"获取订单的道路是从寻找准顾客开始的。"没错,找不到准顾客就无法推销产品。然而,准顾客在哪里呢?没有人在脸上贴个标签说:"我需要××产品"呀!推销员必须从茫茫人海中找     

“土里土气”的生意经

在浙江嵊州市客运中心,有一家专营嵊州土特产的商店,名叫“土里土气土特产”,生意特别的好。一天,我慕名到这家店采访。走进小店,只见老板裘飞霞忙不迭地接待客人。我佯装成顾客,问这问那,讨价还价。在这迂回的“采访”中,裘飞霞给我的印象是,对人热情,善待顾客,即使到最后不成交,她也微笑着说一声“没关系。”就是她的热情和这一句普通而平常的话,征服了顾客———在买与不买之间犹豫时,被她的盛情感动而慷慨解囊。这就是人们常说的“感情促销”。精明的商人在促销的过程中,总是以情动人,可是遗憾的是,更多的生意人却学不到这一点,因而也失…     

人生感悟

<正> 顾客从药店买药刚出来,药店伙计就急匆匆地追了上来。 伙计:对不起,您要的是补药,我错给您了毒药。 顾客:你看你,差点出了大事几。 伙计:可不是,老板知道后肯定会骂我,毒药可比补药贵一倍呢。     

真假产品细对比 推销不怕顾客不识货

<正> 去年夏季开始,我去市公园和体育馆门前,推销国产"熊猫"牌民用望远镜和俄罗斯"贝戈士"牌军用望远镜。当时,有不少来自江浙皖一带和新疆的小商贩也卖望远镜,他们以假充真,坑骗顾客。其实,内行人一看就知是伪劣品,可顾客却偏听偏信,假的也当是真的买。头两天,我的真货根本就卖不动。怎么办?真假产品同台比顾客识真货为了让顾客知道啥是真产品,买我的货,我特意买来两台假牌子的望远镜,和我的产品摆在一块,结合实物用简单的"四看"教顾客识别真伪:一看品牌。