浅谈呼叫中心对于服务水平提升的作用

随着市场经济的发展，如果提高客户服务水平，有效的增加客户已经成为企业发展的关键问题。呼叫中心因为便利的服务形式、先进的技术已经成为各大企业发展客户的重要选择，作为提高服务水平和质量的有效手段，呼叫中心在企业中扮演着越来越重要的角色。本文先简单介绍了呼叫中心在国内的发展现状，然后阐述了提高呼叫中心服务水平和质量的三个重要途径，最后对呼叫中心在提升服务水平中起到的作用进行了详细的分析。     

语音电子商务在旅游业的营销及服务中的应用

<正>一、语音电子商务的概述语音电子商务,是指人们可以利用声音识别和语音合成软件,通过任何固定或移动电话来获取信息和进行交易,速度快,还能使电话用户享受Internet的低廉费用服务。对于旅游企业或服务网站而言,语音电子商务将使电话中心实现自动化,降低成本,改善客户服务。呼叫中心,是常用的语音电子商务,原被认为是旅游电子商务网站的辅助性环节,而在实际发展中,呼叫中心越来越被认识到是保证整个服务系统顺畅运行,甚至是能够发挥更大作     

防止呼叫中心核心员工流失的对策

随着Internet的发展，CTI（Computer Telephony Integration）技术的进步，加之商业竞争的加剧，代表新型服务模式的客户服务中心即呼叫中心应运而生，它是客户与企业交流的直接门户。据最近的2012国际呼叫中心峰会数据报道，截止2012年底，中国市场累计投资规模达到600亿元，呼叫中心座席总数达到120万人。呼叫中心的核心人才是企业最重要的资源。然而根据实际运营情况来看，呼叫中心行业中员工在公司与公司之间替换变化非常大。根据1999年普渡大学call center中心颁布的客户追求品质的分析报告，在呼叫中心行业内部，全职呼叫中心客户服务代表（CSR）每年替换26％，而兼职每年替换53％。如何降低员工流失率，做好员工维系工作，是每一个呼叫中心运营经理都在关注的主要问题。本文从员工自身角度和呼叫中心企业角度出发，分析了人员流失的原因。针对主要的员工离职原因和呼叫中心企业存在的问题，提出了优化招聘流程、创新薪酬体制、完善考核制度、拓展职业生涯、建立以人为本企业文化等综合方法，为呼叫中心管理者提供系统有效的降低核心员工流失率的应对策略参考。     

呼叫中心为网上交易引路

现实社会中,Internet的飞速发展,推动了电子商务的发展。传统商业活动中的呼叫中心业务也从简单的电话服务概念扩大到互联网服务。在从前看来也许是不相关的两个概念,现在已经牢牢地捆绑在一起了。电子商务不同于一般的商业活动,顾客和经营者无法面对面沟通,所以更需要建立一个畅通的双向交流通道,使商家能够了解顾客的需要,倾听他们的意见,解决他们的问题,同时让顾客可以更容易地了解企业的产品和服务。从目前来看,网上购物者普遍感到缺乏传统方式所能提供的顾客服务体验,如果不能快速方便地提供信息并帮助顾客解决问题,企业和商业部门将面临购买者放弃网上交易或转向竞争对手的危险。     

加强客户关系管理，提高顾客忠诚度

电子商务是互联网时代下的产物，它改变了传统的营销方式，在电子商务运作的程序中，便捷、用户体验度强等特点让它在经济领域的比重和地位越来越明显。其中加强客户关系管理，提高顾客忠诚度是企业获取利润，增加竞争优势的最佳途径。电子商务成功的秘诀在于深度挖掘顾客需求，满足顾客要求。本文通过分析电子商务的客户关系管理，并在电子商务发展特有的环境下讨论企业加强客户关系管理，提高顾客忠诚度的必要性和策略。     

电子商务企业在线客户体验管理研究

随着IT技术的发展,电子商务活动中对客户资源的管理从粗放走向了精细化,强调顾客购物体验已经成为商务可持续发展的重要内容。本文首先分析了电子商务网购行为体验的特征,然后提出了实施体验管理的原则和方法,并为电子商务企业实施客户体验管理提供了建设性的策略和建议。     

对我国电子商务发展的研究——以阿里巴巴网站为例

随着电子商务的不断发展,越来越多的企业已深刻地认识到:要想在竞争激烈的市场中持续发展处于不败之地,必须开展电子商务活动。然而我国电子商务活动开展过程中还存在着诸多制约企业电子商务快速发展的瓶颈因素,为了提高企业核心竞争力,推动企业的发展,本文以阿里巴巴企业电子商务成功案例为切入点,启迪我国企业电子商务发展未来,提出我国电子商务发展的方向走特色化、客户体验人性化、网络品牌国际化发展之路。     

基于电子商务的CRM的发展

自GartnerGroup提出CRM的概念以来,全球的CRM市场就一直处于爆炸性地快速发展之中,而基于Internet和电子商务的应用可以说是CRM市场中发展最快的一部分。文章从电子商务和CRM的关系入手,展望了基于电子商务的CRM在呼叫中心、网络营销、在线销售和自助服务等方面的新发展。     

3G农业电子商务平台实现策略研究

将3G技术运用到现代化农业中,发挥3G的优势和特点,可进一步完善我国农业网络信息化建设。在实现3G农业电子商务平台建设过程中,应建立更加完善的农业网站、针对农业加强农业呼叫中心建设、不断增强农业用户体验等,从而不断完善3G农业信息服务,促进我国农业生产整体的不断发展和完善。     

呼叫中心在我国金融领域中的应用探析

近年来网络技术以及通信技术发展迅速,在现代企业管理中融合这两点就诞生了呼叫中心这种全新的客户服务手段。呼叫中心诞生以来发展非常迅速,在金融、保险、民航以及铁路等诸多行业都得到了广泛应用,文章首先对呼叫中心进行了介绍,其次对我国金融领域中呼叫中心的应用进行分析探讨。     

论网络经济的可持续发展

企业管理现代化是现代管理思想、现代化组织管理方法和手段的结合体。电子商务作为企业信息化的重要标志，已经为越来越多的中国企业所重视。“非典”突如其来，令信息化在非常时期显示出独特的魅力，也让人们切身体验了电子政务、电子商务的特殊优势。“非典”无意问造就了网络经济的一时繁荣。然而，如果不解决信息化应用中技术实用性差、整体发展不平衡、网上交易缺少相应的保障手段和法律规定等问题，电子商务持续繁荣还是问号。     

多渠道时代,可能会犯的5个营销错误

与消费者进行互动的渠道越来越多,这就要求企业,从各个维度去兼顾每个营销渠道用户体验。互联网的发展,让消费者与品牌进行互动的渠道越来越多,那些仅限于在零售店、呼叫中心进行互动的时代已经一去不复返了,这对企业的挑战就是,要尽量全面地去兼顾各个营销渠道用户体验。尽管大家都意识到,多营销渠道接触点的     

黑龙江移动呼叫中心运营管理评价指标体系研究

呼叫中心是移动通信公司服务策略中的重要组成部分，是企业接触点最频繁的服务渠道。如何建设高水平的呼叫中心，提高投资效率，降低运营成本，是呼叫中心规划与建设方面的突出问题。文章通过对运营管理评价指标评价体系的设计，保证了移动通信公司呼叫中心运营管理质量的持续提升，做到员工有目标，领导有方法，运营工作有的放矢、有章可循，为企业的可持续发展积累了宝贵的实践经验。     

电子商务环境下企业创建网上呼叫中心的效益分析

电子商务环境下网上呼叫中心的建设不断提高企业运营效率、管理水平和服务形象。本文阐述网上呼叫中心能有效地整合企业与客户间的各种互联网接触渠道,帮助企业提升互联网营销和服务水平,并且无缝整合企业内部资源,实现高效率的内部支持和业务协同,同时创新客户业务流程,实现企业市场资源的优化、营销渠道的整合、服务价值的提升,从而为企业带来以下三大效益:增加销售;降低客服运营成本,提高资源利用率;为市场营销提供有力依据。     

基于呼叫中心的医药保健品售后服务营销研究

本文提出了医药保健品企业普遍忽视的售后服务问题，简要分析了问题产生的原因，从售后服务的重要作用角度论述了其对医药保健品企业的重要性，给出了解决方案，即建立企业售后服务平台即呼叫中心，探讨了呼叫中心对医药保健品企业的现实意义。     

电子商务环境下的市场营销

电子商务的发展社会和历史发展的必然，电子商务的发展迎合时代发展的需要，给企业的管理和销售模式带来了很大的挑战和机遇，在电子商务环境中，企业不断调整经营模式和生产销售模式，不断适应市场变革的需要，不断转变市场营销观念、理念和策略，企业借助电子商务这一平台，实现了经济效益最大化，使企业在市场竞争中立于不败之地。本文主要讲述了电子商务环境市场营销的发展方向；电子商务环境市场营销观念和理念转变以及电子商务环境市场营销建设及策略。     

关于电子商务网络用户体验的探讨

电子商务网络用户体验的内容、形式和提高用户体验的方法。查阅相关文献资料运用最佳行为体验(FLOW)的相关理论调查分析个别行业的用户体验。用户体验高的电子商务网络开发不仅可以为客户提供便捷的服务也在无形中提升了企业的销量。     

电子商务网站图片存储方法的研究

随着电子商务网站的发展，在电子商务网站的设计和建设中，如何存储海量的图片及多媒体信息是电子商务设计过程中主要要解决的问题。文章论述了现代电子商务网站图片的存储方法，使电子商务网站中的图片存储达到最优化，在使网站使用者和访问者更有效地使用网站完成电子商务活动的同时，给用户更好的体验。     

论呼叫中心对跨境电子商务的促进作用

随着我国对外贸易的蓬勃增长,跨境电子商务作为国际贸易的分支被提升到一个新的高度。在企业走出去的同时,如何为海内外客户提供全方位高品质的服务将会成为电商在红海竞争中的分水岭,呼叫中心不仅能在营销方面提高效率,降低成本,还能通过前期和后续服务来增进产品的总体竞争力。跨境电商经常引入的呼叫中心主要有自建型、外包型和托管型三种。     

“女儿国”守护商务之门

呼叫中心也是易购电子商务之门，８５％的消费者都是通过他们和易购３０５“第一次亲密接触”的