移动运营商客户服务热线业务流均衡问题探讨

随看客户规模以及业务种类和复杂程度的迅速增长,移动运营商业务流高峰与服务、系统资源配备之间的矛盾也日益突出,导致热线资源调配困难,无法满足客户需求,从而影响了客户感知.本文深入探讨了该问题的严重性,并进行多种有益尝试的分析总结,为缓解业务流高峰问题带来的服务压力打下基础.     

银行叫号机使用策略探讨

银行排长队现象是困扰银行和客户的难题,在遵循时效、公平两大原则的基础上,银行在使用叫号机的时候可以通过设立咨询台及信息公告栏,减少客户准备时间;开辟绿色通道,统筹业务办理时间;区分客户,提供预约服务,错开业务高峰时间等途径来缓解排队难的问题。     

农业银行无锡锡山支行：陆婷奕如何应对旺季网点排队

通过对无排队叫号机网点实施蛇形排队法,增加网点娱乐设施,播放卡通动画片,展示幽默短信卡片、理财漫画等方式,变客户的无聊等待为有趣等待,提高客户满意度。通过叫号机体验创新,电子跑屏的“暂停服务”时间显示,制定“如何减少等待时间”的客户宣传手册提醒客户哪些是高峰时段等方式,变无目的等待为有目的等待,让客户感觉到等待时间在缩短。     

商业银行流量经营转型策略探究--以农业银行扬州分行为例

商业银行流量经营应该追求创新式增长、叠加数字化转型和第三方市场发展的新要求,实行对生产要素和生产条件的重新组合,契合经济发展转型的新需求。本课题运用定性分析与定量分析相结合的方法,深入探讨商业银行流量经营五流理论(业务流、服务流、客户流、资金流和信息流)及现代发展理念,开展流量经营转型问卷调查,建立影响流量经营转型的重要因子分析模型,研究推动商业银行流量经营高质量发展的路径与对策。     

石家庄市商业银行客户服务中心案例分析

客户服务中心的作用是在银行与客户之间架起连接桥梁,客户对银行的认识是建立在银行客户服务代表的服务质量之基础上。因此,如何建立并使用客户服务中心,就成为银行和客户特别关注的问题。石家庄市商业银行目前完成了客户服务中心的设计与基本实践。一、项目背景与设计目标石家庄市商业银行现有60多     

天津分行:开展便民服务 打造人民满意银行

天津分行倾听、总结客户需求,通过一系列便民措施,有效改善了客户体验,提升了金融服务水平。分行统一制作的立式填单模板,让填单样本"立"在客户水平视线内,并对必填项和易错项鲜明标示,使客户填单差错率大幅下降了50%,进而缩短了客户排队等候时间;统一制作、摆放"客流高峰提示牌",提示客户错峰办理业务,有效熨平了客流高峰;重新设计客户意见簿,并附带养生保健知识,而书签式业务提示卡则     

商业银行应不断提升客户服务功能

为了适应银行竞争形势需要,各银行机构均推出了许多便民服务措施与产品,在一定程度上满足了客户需求,也促进了自身业务的发展。然而,银行机构客户服务还存在着一些不容忽视的问题。这些问题在一定程度上影响了银行业整体形象和行业声誉,又不利于商业银行的可持续发展。因此,当前商业银行应不断提升对客户的服务功能。一、商业银行客户服务功能存在的问题(一)客户服务对象歧视明显。一是柜台歧视。纷纷增加人财物投入,开设装潢越来越考究     

商业银行高端客户服务存在的问题及对策

高端客户是商业银行重要的收入来源之一,服务好高端客户,就等于抓住了市场竞争的致胜之本。因此,商业银行对高端客户提供专门的服务渠道、专享的服务内容、专业的服务人员等差别化服务是十分必要的。然而,国内商业银行的高端客户服务还存在一些问题,需加以完善。     

信雅达客户服务中心正式开通

本刊讯日前 ,杭州信雅达系统工程股份有限公司专门建立信雅达客户服务中心系统 ,统一集中处理客户的意见和问题。该系统第一期工程的设计、开发及调试工作已成功实施运行 ,并于 2001年 6月 1日正式对外开通。利用客户服务中心 ,客户将能够很容易地查询到一些经常性的问题的解决方案 ,通过和客户的沟通、交流 ,了解客户所想 ,解除客户所忧 ,让每一个客户都能切身感受到信雅达的真诚服务。同时 ,为更好地服务于客户 ,公司还建立了一个客户服务计算机管理系统 ,对客户信息全部采用自动化管理 ,组建公司统一的客户服务中心 ,实现电话自动接听、…     

以解决客户排队问题为重点 狠抓客户服务质量提高

建设银行历来非常重视客户服务工作，在2005年建行进行股份制改造时就提出了以客户为中心的理念，并把能否为客户提供最好的服务当成是衡量改革成败的最重要标准。近期，我们对于社会反映较多的银行业柜台服务问题也十分重视，要求各分支行把解决客户排队问题作为促进提高服务质量的首要问题，认真加以解决。     

集团客户服务与管理研究

集团客户是当前商业银行间竞争的焦点,同时也是风险潜伏的重点。本文分析了商业银行在集团客户营销和服务方面存在的问题及原因,进而提出集团客户服务管理对策。     

寿险营销的创新战略——数据库营销

客户是企业的生命,也是企业唯一诉求的目标.开拓新客户,服务老客户,培养长期的忠诚的客户群,这是企业的价值所在.目前,寿险营销的核心问题就是客户问题.以代理人为主体的行销过程中,存在着准客户积累不足、新客户开拓不足、老客户留存不足、忠诚客户沉淀不足的问题.本文提出了数据库营销的创新战略,从根本上解决了服务客户时的"找不到...     

中国银行业客户服务中心建设

中国的银行业在直到20世纪90年代中期很长的一段时间里,主要通过面对面的方式为其用户提供诸如入对公、对私、存贷、信用卡和代收代付等金融业务,这种面对面的方式使得银行业储蓄网点多、成本高、技术含量低,同时也给用户造成了很大程度上的不方便。因此,银行客户服务中心应运而生了,但因其还处于发展的初级阶段不够完善,还存在着许多问题。本文主要分析了国内外银行客户服务中心的现状及我国银行客户服务中心存在的问题,指出了建立银行客户服务中心的实际意义,从而提出了进一步完善我国银行客户服务中心应对之策。     

关于我行客户服务能力建设的一些思考

存任问题 银行对客户提供的客户服务功能主要由五个要素组成：服务理念、服务对象、品牌和产品、销售体系、售后服务。在省分行党委的正确领导下，我行营销体系改革整体推进，“服务客户、服务经济、服务社会”的金融服务理念深入人心，在客户服务功能建设和作用发挥上有了显的加强和提高。     

目前网点服务工作中存在的问题及改进措施

网点服务是银行面对客户提供的最直接、直观的服务。是银行树立形象、赢得客户、强化竞争、拓展业务最重要、最基本的营销方式。多年来，我行围绕“客户第一，服务至上”理念，努力改进服务工作，不断提升服务质量水平，以实际行动塑造良好的对外服务形象。有力地推动了全行业务的可持续发展。尽管如此，我行网点服务工作仍然存在一些问题，服务内容不能满足客户日益增长的金融服务需求，客户投诉事件时有发生，网点服务的管理和实际运用能力与先进的外资金融机构相比，还存在较大差距，那么，究竟网点服务还存在哪些问题？怎样来杜绝和整改这些问题？笔者对此作些粗浅的探讨。     

集团客户服务与管理研究

集团客户是当前商业银行间竞争的焦点,同时也是风险潜伏的重点.本文分析了商业银行在集团客户营销和服务方面存在的问题及原因,进而提出集团客户服务管理对策.     

客户服务中心发展研究

从1999年我国第一批银行客户服务中心建立至今，银行客户服务中心已经从飞跃发展期进入高速发展阶段。根据CTI论坛预测，到2007年，银行业客户服务中心的座席总数将达到12500个，累计投资额将达到70亿元。国内商业银行客户服务中心在快速发展的同时，却缺少发展战略方面的研究，遇到了一些问题，制约了银行客户服务中心的进一步发展。本文在对国外银行和建设银行调研的基础上，运用SWOT方法对建设银行客户服务中心进行分析，提出中心发展的建议。     

新一代银行网点建设探讨

正本文分析了银行网点当前面临的客户服务问题,提出以客户为中心的客户服务生命周期模型,结合面向服务架构、应用整合技术、业务流程再造方法等来建设新一代的银行网点系统,并给出了一个参考解决方案。实践证明,基于客户服务生命周期模型的银行网点系统可以有效地提升客户服务质量,提高柜员工作效率,促进网点从操作中心向营销中心转型。     

以优质服务推动信用卡业务发展——访招商银行信用卡中心副总经理黄龙

拨打招商银行信用卡客户服务中心电话（800--820--5555）,客服人员自报家门的问候,让持卡人在感到意外的同时,也倍感亲切。招行“以客户为中心”的服务理念渗透到每一个与客户接触的细微环节。 作为直接接触客户的服务部门,客户服务中心的服务水平和服务质量客观反映了银行信用卡业务的发展水平,招商银行正是通过对客户服务中心的持续完善、优化,进而构筑了其信用卡产品的强大优势。 招商银行信用卡客户服务中心成立于2002年,在成立之初,就提出了“成为全中国．全亚洲乃至全世界同行业最佳客户服务中心之一”的宏伟愿景。历时6年,招行信用卡客户服务中心已由最初的简单的呼入平台发展为集呼入、呼出、语音、网站、传真．信函、短信多渠道的服务整合体系;从日均处理5000通客户来电,跃升为2007年日均处理近30万通客户来电;从起步时的50人团队发展为上海、成都两大客户服务中心1400余人的规模;从单渠道服务,拓展至白金。商务。收单、网络等新的服务领域。招行信用卡客户服务中心伴随着招行信用卡发展的脚步不断壮大,成为招行信用卡品牌不可或缺的重要组成部分。 未来,招商银行信用卡客户服务中心将如何发展,其在管理和运营上有何特色？日前,本刊记者带着上述问题,采访了招商银行信用卡中心副总经理黄龙。     

“五会服务”提高客户满意度

会听客户的声。采取"静听"与"动听"相结合的方式,认真听取客户意见和建议,认真解决服务工作中的问题。认真树立服务工作无小事的理念,在营业网点设立意见簿、意见箱,"静听"客户意见。经常性地举办客户联谊会、座谈会以及上门走访客户等形式,虚心纳谏。会说客户的话。强化员工服务语言艺术和技巧的培训,以规范化的服务语言接待客户。从每日开门迎接第一批客户的第一句礼貌问候语开始,网点大堂经理、窗口柜员坚持以"十字"文明礼貌语言问候客户,"请"字当头,"谢"不离嘴,引导客户办理业务,回答客户咨询问题和颜悦色,准确到位。