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“细微之处见功夫”强调的是企业在提供产品和服务过程中,必须关注各种细节,因为它是企业增强顾客满意的又一条非常重要准则。在充满竞争的社会中.我们经常看到,很多顾客会因为一件很细微小事而大受感动,从此经常光顾该企业。当然,也可能因为某一细节处理不当.而使顾客大失所望,甚至耿耿于怀,从此不肯再度光顾。因为从企业角度看.关注各种细节,企业往往付出较少,而顾客获得的价值却相对较大。 相似文献
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服务对一个企业来说是至关重要的,是企业获得竞争优势的法宝,一个企业要想拥有大批稳定的顾客,就必须向顾客提供周到有效地服务。 相似文献
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顾客忠诚度,对企业来说至关重要。有了顾客忠诚,既使你的市场份额不是很大,但你的发展机会很多,潜力最大。因为产品不断升级换代,服务不断更新,顾客的选择机会不断增多,要想赢得市场,除了产品和服务本身的竞争外,更主要的是忠诚度的竞争。有了忠诚度,才有回头客;有了忠诚度,企业的系列产品或服务才能持续畅销。并通过顾客的口碑宣传,深入人心。 相似文献
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WTO的正式加入,标志着我国服务业将全面对外开放,面对国外更多的服务企业抢滩中国市场,我国的服务企业应如何应对挑战?本文在对中外服务企业的服务现状进行比较后认为,“上帝”满意是服务企业的竞争王牌!,我国服务企业要应对外国竞争者的挑战,唯一的出路在于设帐向顾客提供令其满意的服务,以赢得顾客的信任与支持。 相似文献
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推行"顾客关系管理"提高顾客满意度 总被引:2,自引:0,他引:2
刘树红 《世界标准化与质量管理》2005,(1):13-15
在现代市场竞争中,企业的生存不再是靠一成不变的产品来维持,而是要靠为顾客创造全新服务、全新价值,来换取长期的顾客忠诚,以形成竞争者难以取代的竞争优势。因此,一种全新的厂商关系在欧美企业产生,即“顾客关系管理”(Customer Relationship Management,简称CRM)。同其他厂商关系相比,顾客关系管理更注重客户端的资源,致力于提高顾客满意度、顾客回头率和顾客忠诚, 相似文献
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如何实施顾客满意战略 总被引:1,自引:0,他引:1
一、顾客满意战略的内涵
所谓顾客满意战略是指企业将顾客满意作为企业的战略导向与目标,在充分考虑企业内外环境中所存在的机会与威胁的情况下,结合自身在顾客满意方面所存在的劣势与优势,而做出的战略定位。其把顾客满意作为企业的战略目标,充分重视顾客满意在竞争中给企业所带来的竞争优势,并要求公司的各种经营实践活动都要服从于这一目标,以顾客满意度作为公司工作的核心,不断改进公司的产品质量和服务水平,来提高顾客满意度,从而留住老顾客、创造新顾客,维持企业的持续竞争优势。顾客满意是企业的一种无形资产,是企业所拥有的不能被其他竞争对手所轻易模仿的关键资源,是企业的一种核心竞争力。与侧重成本与质量的企业相比较,其更具有长期的竞争优势。顾客满意战略的管理可以通过以下模型进行,公司结合内外环境制定出顾客满意战略后,要针对战略制定相应的实施计划,并且进行实施过程的监控,对实施过程中出现的问题和新的情况及时进行反馈与调整,以循环的改进战略及其实施的计划,确保顾客满意战略的成功实现。 相似文献
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在竞争异常激烈的今天,企业很难获得更多的顾客和忠诚的顾客,这就要求企业首先要实现顾客价值的最大化,也只有这样,才能获得实现企业的价值最大化。而顾客价值等式为企业对顾客价值的管理提供了一个一目了然、有效可行的工具,但同时也对企业管理人员提出了新的挑战和要求。 相似文献
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第三方物流企业顾客满意度研究 总被引:2,自引:0,他引:2
第三方物流是一个服务过程,同样需要研究顾客满意度。它服务的顾客对象是企业而不是个人顾客,因而满意度不同于一般企业。第三方物流企业要通过顾客满意度的提升来培育竞争优势。 相似文献
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现代企业的竞争已从产品和价格的竞争转向顾客服务的竞争。服务的价值已越来越被国内外企业所接受。不少企业通过提高服务水平,创造顾客满意的服务方式,在市场竞争中取得了优势,从而使企业获得了新的活力。用卓越的服务驱动企业的发展和创新,靠优异的服务开拓市场,已成为现代企业经营战略的重点。 相似文献
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随着服务经济的到来,服务性企业越来越注重寻求自身的竞争优势,以期在激烈的市场竞争中获得先机。在这种寻求自身竞争优势的过程中,顾客忠诚越来越被企业所重视。因为顾客忠诚对企业的盈利和发展有着巨大的影响作用,所以研究顾客忠诚对培育企业竞争优势的价值贡献也就势在必行。 相似文献
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企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地,首要任务就是创造顾客。要实现这一任务,市场开拓者不但要善于维系现有的顾客。更要精于发现潜在的顾客。潜在顾客是可能成为现实顾客的个人或组织。这类顾客或有购买兴趣、购买需求,或有购买欲望、购买能力,但尚未与企业或组织发生交易关系。潜在顾客包含一般潜在顾客和竞争者的顾客两大部分。所谓一般潜在顾客是指已有购买意向却尚未成为任何同类产品或组织的顾客。以及虽然曾经是某组织的顾客但其在购买决策时。对品牌的认可较为随意的顾客;竞争者顾客是指本企业的竞争对象所拥有的顾客群体。蔓促成潜在顾客向现在顾客的转化,营销人员需要做好几下工作: 相似文献
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从世界范围来看,各产业市场已经经历了从产值中心论、销售中心论到利润中心论的发展阶段,现己逐步步入了以顾客满意为核心价值、以服务竞争为主流竞争的“服务中心论”时代。与其他竞争相比,服务竞争是一种更新颖、更高级的竞争,因为它在很大程度上表现为一种无形的、灵活的、内涵丰富的竞争。目前,随着买方市场形势的日益严峻、外企的大兵压境以及技术水平差距的不断缩小,企业与企业之间的竞争已呈白热化,于是,以新颖、无形见长的服务竞争便被摆在了一个异常突出的位置而为大家所关注,成了研究的焦点。本文将就“服务竞争”中企业… 相似文献
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客户是企业生存和发展的根本,在市场经济的大环境下,竞争无处不在。做好服务工作,培养“永久顾客”,提升企业服务品牌,谋求企业长远利益是每个企业都想做的。然而,在实际生产经营过程中,要把服务理念落实到日常工作当中去,并得到客户的认可,却不是一件简单的事情。 相似文献
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服务营销的差异化操作 总被引:1,自引:0,他引:1
现代营销中把产品概念定义为三个基本层次:核心产品、形式产品、附加产品。在这里,服务作为附加产品的重要内容,成为企业产品的一部分。服务是一种无形的产品,是维系品牌与顾客关系的纽带,随着产品同质化程度的不断加剧,缔造优质的品牌服务体系,为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武器。许多事实表明,新的竞争优势的确立,不仅仅是要生产出形式产品,还在于它的附加服务。 相似文献
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论基于顾客忠诚的企业服务质量管理策略 总被引:5,自引:0,他引:5
竞争环境的动荡变化使企业越来越认识到顾客忠诚的价值,只有培育和巩固忠诚顾客群,企业才能建立特殊的竞争优势,依靠优良的服务质量得到持续发展。因此,企业全面服务质量管理要以顾客忠诚为导向。本文从顾客忠诚的定义出发,从顾客价值的角度分析了顾客忠诚对企业的现实意义,采用服务三角形模型构建服务质量管理模式,提出以顾客忠诚为导向的企业服务质量管理策略。 相似文献