吾日三省吾身—浅谈酒店管理人员自省情商的培育

酒店的管理人员大多忙于事务性的工作，而很少停下来思考。对于如何做好一名酒店管理人员，一名优秀的酒店管理人员应具备哪些基本素养，书上有很多文章，其中关于管理人员如何培养决策能力、组织能力、执行能力、沟通能力等方面的文章比比皆是，唯独没有提到“自省”能力的培养，或者说自省情商更为合适。笔     

三位一体的积分式绩效考核培训

据调查，目前困扰酒店经理人较为集中的问题是：为什么总是无法提升员工主动参加培训的积极性？如何才能设计出符合酒店发展战略的培训计划？酒店员工培训体系的评价指标——积分式绩效考核培训，就是这方面的一个有益探索。积分式培训是把课程、绩效评估与员工参加培训的积极性“三位一体”有效结合起来的一种培训方法，并以数据形式体现了酒店员工培训体系的运行情况和员工参与培训的状况。     

11把快刀解决销售顽症

在竞争激烈、瞬息万变的市场中，企业如何才能立于不败之地？如何才能基业长青？这是所有企业高级管理人员始终思考的问题。     

酒店可承受之轻

21CBR：铂涛、华住、如家、锦江等酒店集团都已进军中端市场。国外连锁巨头如希尔顿等也有染指。目前中端酒店的发展情况如何？业界将国内酒店市场概括为“两头重中间轻”，如何理解这种现象？     

酒店大堂里的贵宾服务

酒店大堂的贵宾服务是一种备受关注的无干扰服务，主要由管理人员协调提供，顾客不需要的时候感受不到，需要的时候却无处不在的服务。热情不够会显得怠慢客人，但是热情过度又容易给客人造成拘谨和压抑的感觉。笔者在考察过多家酒店的大堂服务后，发现几种规律性现象：有管理人员在服务现场与没有管理人员在服务现场、服务不一样；大堂副理在大堂里是管理还是服务不一样；大堂门内无服务，大堂门外无管理等现象。对客人不加干扰但并不等于不加关注，那么如何提供贵宾服务呢？以下四法是提供大堂贵宾服务的有益尝试。     

投诉是“金”

投诉，从顾客角度看，是其对所购买的产品或服务不满或失望的一种表达方式，或者说是“抱怨”。那么从酒店企业的角度来看，顾客投诉究竟意味着什么呢？对投诉的认知深度，将对酒店的管理、服务和营销产生深刻影响，进而部分决定了酒店在市场中表现的好坏。简言之，投诉是酒店经营效益实现的关键因素之一，投诉是“金”。酒店应当学会并善于从“投诉”中“掘金”。这里，笔者试对下面两个叫题作一评述，即应向“投诉”掘哪几桶“金”，以及如何向“投诉”掘金？     

如何提高酒店网站的功效

随着网站建设热潮的兴起，不少酒店纷纷建立了网站。但是网站建好了，是否代表着客户就会上门呢？答案是否定的。茫茫“网海”之中，要在众多竞争对手中脱颖而出，让客户“爱”上酒店，绝对不是件简单的事情。只有充分把握客户的需求，在细节上做足功夫，才能留住潜在客户，让客户“爱”上酒店。要提高酒店网站的功效，笔者认为应注意以下五个方面：     

数据的力量——会议型酒店如何利用信息技术提升服务

在“数据为王”的时代,已经有不少会议型酒店开始重视“数据的力量”,通过收集、分析数据,帮助酒店提升服务水平。然而,“数据”这个虚幻的词语对于很多从业者来说熟悉而又陌生,它究竟会为我们带来了哪些改变？会议型酒店如何在“大数据时代”获得更多机会？     

永远掌握主动权——新乡宾馆经营成功纪实

在我国酒店业里，二三线城市的三四星级酒店面临着巨大的生存考验：在高端市场，很多的地级市也开始兴建五星级酒店，这使得三四星级不再是当地市场的“香饽饽”；在商务市场上，经济型酒店已经开始在二三线城市布局，功能齐全但设备略显陈旧的三四星级酒店也难以抗衡。前有虎，后有狼，三四星级酒店如何生存？如何生存得好并获得进一步发展的空间？很多酒店为我们做出表率，新乡宾馆在其中颇具有代表性。近期笔者走访了新乡宾馆，探寻了其经营管理的成功经验，可为酒店同仁提供借鉴。     

从业务尖子到管理者

“少了一个优秀的专业人员，而多了一个蹩脚的管理人员”，如何防止这种现象的发生？     

魅力营销——关于王婆与瓜的思考

一、王婆与瓜的关系 “王婆卖瓜，自卖自夸”，这成语人人皆知。引到酒店营销来比喻，“王婆”就是营销人员，“瓜”就是酒店的产品和服务。对酒店而言，王婆和瓜的地位的重要性各自怎样？王婆与瓜之间又是怎样的关系呢？     

会议酒店总经理的“十个善于”

会议酒店总经理是会议酒店工作的灵魂。如何在市场竞争激烈、内部事务繁多的情况下,充分展示其经营管理才能和领导艺术,对会议酒店的生存与发展都会产生重要作用。因此作为会议酒店“火车头”的总经理应该做到“十个善于”。     

酒店终端碎片化：终端碎片化加剧

作为酒类营销的核心渠道，酒店终端向来是本刊关注的重点，比如本刊提出的“后备箱时代”（详见本刊2005年第47期《后备箱时代，怎么卖酒》一文），就曾对酒类终端出现的“自带酒水”这一重要现象予以分析。 近来，随着消费者行为的改变、渠道的变革以及竞争的加剧，酒店终端又出现了新现象，即“终端碎片化”趋势。所谓终端碎片化，指在酒类终端中，没有哪一个品牌能在所有终端占据优势。即使是本区域最畅销的品牌，它也无法在所有酒店终端做到最畅销。 终端的“碎片化”使得酒店终端这个盘子被割裂成块状。在这样的情形下，我们还奢望通过核心酒店带动所有酒店渠道吗？还希耀通过酒店终端这个小盘带动大盘吗？毫无疑问，住碎片化的趋势下，酒店终端的功效已经大为降低，其核心地位受到了严重挑战。酒类行业该如何迎接这种挑战呢？本刊邀请了三位长期关注、研究酒店终端的专家，他们从多个角度诠释了酒店终端碎片化趋势下的应对之策。[编者按]     

督导级——酒店管理的“软肋”

在提倡构建学习型组织的今天，酒店为应对日趋激烈的竞争，管理人员通常采用“走出去，请进来”的方法进行学习。这当然是一个好办法，但结合实际来看，在这一过程中，“走出去”的大部分是高层管理者，“请进来”面对的则是最基层员工，从而产生了一个有趣的现象——督导级没有享用培训这桌“美味”的机会。我们不禁要问，督导级不重要吗？     

销售管理者与教练的区别

在销售军团中，只有成为有效“带兵”的人，才能成为有效“管兵”的人。而所谓的“带兵”就是训练，因此，只有掌握好如何训练，才能掌握好如何管理。但是，就管理者和教练而言，工作方式上到底有什么样的差异呢？如何在这两者之间取得平衡呢？     

CRM在海外酒店的新运用

在竞争不断加剧的市场中，面对日益成熟，甚至是口味“刁钻”的消费者，酒店越来越认识到，只有赢得客户、提高客户的忠诚度，才能赢得竞争，这是酒店成功的关键，也是困扰众多酒店的难题。本文将讨论和分析如何利用客户关系管理（Customer Relationship Management）理论，有效地提高顾客的忠诚度。     

营销思路必须与市场接轨——兼谈东方嘉柏的品牌建设

正确的营销思路必须与本地市场经济接轨。酒店管理当局一定要比较准确地分析和判断本地酒店市场的状况，真实地向各级管理人员和业主传递市场不以人的意志为转移的营销信息，便于取得营销思路的共鸣以引导本酒店的营销工作。酒店在不同的发展阶段，采取不同的营销策略，才能适应市场的变化。酒店营收的增减，虽然离不开主观的努力，但不能排除“物质第一”的属性，所以，每家酒店为了有较持续的发展空间，投入必要的资金完善设施设备，增加经营资源是必不可少的。     

如何接地气——新形势下会议型酒店转型之道

“八项规定”出台半年、新“办法”新鲜出炉、中央政治局审议通过的“厉行节约”条例紧随其后，这一系列政策对会议行业的影响不言而喻。在将近一年时间里，诸多相对高端的会议型酒店走下“高端、大气、上档次”的神坛，在新政策的推动下，将触角伸向中低端市场，走上简约、轻便的新道路。那么，新背景下的会议型酒店是如何看待和践行这些举措的呢？     

酒店工作中的“管”与“理”

“酒店管理”这四个字谁都知道，但是把“管理”两个字分开来说，来讲、来理解的就不多了。特别是从酒店员工流失严重的根源讲起，这两个字的分量，哪一个轻、哪一个重，如何把握就很有探讨的必要了。     

卓越成于细微之间

如何才能保证员工每天的每一次服务，都保持同样的水准？两度荣获全美波多里奇质量奖的丽嘉酒店，就是这样毫不懈怠地把卓越成于细微之间。