电信服务需要两手抓--电信运营须同时提升客户满意度与忠诚度

同时提升客户满意度与忠诚度,是电信运营企业对2005世界电信日主题——“行动起来,建立公平的信息社会”号召的积极响应,这是实现客户和企业双赢的举措。不久前中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通、中国卫通等六大电信运营商联合发布的《电信运营企业服务宣言》就表示,各运营企业将“肩负行业使命,担当社会责任;保护用户权益,倡导以人为本;坚持诚信经营,开展公平竞争;提升服务质量,打造电信强国。”企业关注服     

改善电信运营企业的客户服务

服务是为满足客户某种特殊需要而提供的活的劳动，它比单纯的产品销售市场附加值更高。尤其对电信运营企业来说，服务是无形的。顾客看不到服务，但是能看到服务的工具、设备、员工、资料、其它顾客以及提供服务的场所、传递服务的声音等，所有这些有形物都对顾客购买和使用电信产品有着直接影响，若将无形的服务用有形的方式展示出来，传达企业和产品的内涵，就能刺激消费者的购买和使用欲望。电信运营企业客户服务现状 虽然我国市场经济已经运行多年，但由于长期在计划经济体制和垄断的环境中经营，电信运营企业那种“皇帝女儿不愁嫁”的…     

聚焦客户满意度

面对当前复杂的国内电信市场，电信运营企业已经曰益认识到客户经营服务工作的重要性，如何保持、提高服务质量和客户满意度，培养客户忠诚度，提高服务体系的差异化、品牌化，成为中国电信运营企业目前及未来面临的主要任务。目前各地各级电信企业纷纷开展客户满意度调查，建立服务质量体系，把提升客户满意度作为全面质量管理战略中的一个重要方面来推行。客户满意度以及与之相关的指标评价体系、客户体验链等也都成为当前电信企业关注的新焦点。     

以客户为中心的武汉电信计费系统

随着我国电信业迈向全球化步伐的加快，电信市场竞争形式不断发展、各运营商业务互相渗透，以及客户需求发生巨大变化，电信运营企业传统的以网络覆盖、放号为中心的经营模式，正发生着深刻的变革，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变。在新的经营模式下，以高质量的用户服务和准确无误的计费系统，提供客户服务，吸引客户，提高运营效率，成为至关重要的问题。     

构建面向客户的电信服务运营体系

电信行业步入全业务经营时代后,企业的通用能力优势逐渐丧失,而以服务为代表的专属能力将逐渐成为提升绩效、实现差异化发展的关键。因此,各电信运营企业愈来愈重视服务工作,积极探索、构建和优化服务运营体系。本文结合eTOM框架和电信运营企业的服务工作实际,构建面向客户的电信服务运营体系地图以及电信服务提供模型。     

基于服务蓝图的企业服务创新体系建设

在4G时代,客户的满意与忠诚更加重要,因而客户服务在电信运营企业市场竞争中的地位愈发突出,成为竞争优势的根本保证和集中体现。这是因为在流量经营时代,客户的个性化需求越来越多,对电信运营企业的产品种类和服务体系提出了更高的要求。在此背景下,如何以客户需求为导向,不断创新服务理念和模式,打造标准化、集中化的服务体系,构建以服务为重要内容的核心竞争力,便成为电信运营企业必须解决的重要问题。运用服务蓝图理论,为解决这一问题提供了很好的思路。     

基于SCM建立经营绩效评价指标体系

在强调专业分工、快速定制化产品的年代,各自供应链体系的效能之争已逐渐成为企业间的竞争重点。谁能最快地响应客户需求,并以最低廉的成本、最优质的服务将定制化产品送交到客户手中,谁就将成为赢家。然而,目前对电信运营企业运营绩效的衡量与评断,仍然主要依靠企业的财务指标、市场占有率与客户满意度,没有将企业的战略目标与运营目标置于产业链之中。笔者以为,有必要从供应链管理(简称SCM)的角度建立电信运营企业的经营绩效评价指标体系,使企业不但要以客户为中心,还应在产业运行中发挥各自的作用,做到各成员企业优势互补,整体供应链协调发展,最终实现供应链的绩效最大化。     

关于电信行业竞争与合作的几点思考

打破垄断、实现有效的市场竞争是各国电信行业改革的主要驱动力，我国电信体制改革的目标也是通过建立有效的市场竞争格局，促进电信业的健康发展。由于电信业“全程全网、联合作业”的特点，各电信运营企业间网络相互依存，服务的用户相互渗透，共同面临着技术、经营等行业性的风险，因此各运营企业在竞争中合作，实现共赢，是促进电信业发展的客观要求。本文仅就电信运营企业提升服务层次、促进资源有效利用、拓展合作空间方面做一些初步探讨。     

编后：电信营销进入精确时代

不可否认,自上世纪90年代中期进入市场竞争以来,中国的电信运营企业取得了辉煌的业绩,同时,对现代营销管理的理念和方法也日益娴熟。“以市场为导向”、“以客户为导向”等话语。已经把电信企业员工的耳朵磨出了几层茧子。     

普遍服务：电信运营商也从中获益

目前运营商承担普遍服务积极性不高的原因是多方面的，在绝大部分电信运营企业看来、享受电信“普遍服务”的用户由于接入成本高而消费水平低，一般不能为电信企业带来利润甚至造成亏损，从这个照度往往认为电信“普遍服务”用户对电信运营企业的贡献率为零甚三为负。笔者认为这钟认识是片面的、不科学的。     

新疆巴州铁通：建立流失预警机制 减少用户流失

在各运营商奉行"以客户为中心、以市场为导向、以利润为目标"的经营宗旨时,离网率越来越成为一个十分敏感和重要的指标。在竞争激烈的通信市场上,如何留住客户是一个非常复杂的过程,也是每个电信运营商都必须面对的一个严峻挑战。新疆铁通巴州分公司作为一家电信运营企业,正在为降低客户流失率     

客户需求指明转型方向

在客户导向经济时代,企业采取的一切经营活动都是围绕客户展开的。我们只有切实坚持以客户为导向,真正把握客户需求,才能切实满足客户需求,提高经营发展的质量和效益,企业才能不断发展壮大。如今我国电信市场竞争日趋激烈,客户需求瞬息万变,信息化发展机遇空前,电信技术发展日新月异,我国电信企业要有效推进企业转型,就必须切实做好客户需求工作。     

精细/精确化管理须采用新思路

首先,实施精细/精确化管理必须以客户为中心,以客户为出发点。由于电信市场的改革开放和供给短缺时代的结束,今天的客户已经不是过去的客户。客户期望运营商按照他们自己喜欢的方式做事,而不是按照运营商自己喜欢的方式做事。因此,电信运营管理的精细化和精确化必须把客户置于中心位置,站在客户的角度来审视公司的各项管理流程和运营流程。先精炼化,再细化;先精炼化,再量化。不要为了“精细化”而搞精细化,为了“精确化”而搞精确化。精细/精确化管理的目标,就是以低成本向客户提供最佳品质的业务和服务。实施精细/精确化的运营和管理,必须…     

让企客之间的更通畅

安徽省电信公司池州分公司从战略高度重视客户关系管理，在巩固与发展客户关系中，坚持诚信为本，善待客户，注意发掘并及时满足客户消费需求，提高客户的忠诚度，积累了一些宝贵经验。一是从战略高度重视客户关系管理。池州电信在对企业运营环境进行认真分析后认为，随着市场竞争的日趋激烈，在一些竞争业务上客户“改嫁”、“双嫁”的现象时有发生，客户对企业的忠诚度正在弱化。加之电信资费调整、电话初装费取消等政策变化，电信建设资金大幅度减少，以工程建设拉动业务发展的路子已经走不通。在这种情况下，要使企业保持持就必须算清这…     

以“创新与服务”打造企业竞争力

世纪恒通科技有限公司是国家认定的“高新技术企业”和“软件企业”，是中国领先的电信增值业务运营商。公司自成立伊始，始终专注于电信增值业务运营领域，已取得了由信息产业部颁发的跨地区经营电信增值业务经营许可证目前已与中国各大电信运营商建立了全网合作伙伴关系。     

提升管理 支撑运营——大唐软件电信运营支撑系统

大唐软件电信运营支撑系统概述 近来,我国的电信业已经进入了平稳增长阶段,同时,电信运营新格局已经形成。在这样的背景下,以客户为中心、以市场为导向,进行企业业务流程重组,提高网络运行维护管理水平,提高网络资源配置效率与利用率,提升业务运营与客户服务的综合管理水平与质量,成为电信运营商提高综合竞争力的重要战略与发展方向,因此,采用先进适用的经营服务理念和信息技术改造传统的电信运营方式和服务手段成为业界的共识与努力方向。     

走有效益发展之路

面对竞争，甘肃电信对发展战略作出重要调整,确定了“降本增效，走内涵与外延相结合、低成本扩张、有效益发展”的工作思路。其核心是“降本增效，集约经营”,对甘肃电信持续、稳定、健康地发展有着非常重要的意义。——降本增效。“本”即成本，包括建设成本、维护成本、经营成本和管理成本。降本增效就是要把建设成本和运营成本降下来，从而提高投资和经营效益。近年来，在市场需求的拉动下，电信运营企业把主要精力放在了满足需求、应对需求上，其主要手段是扩大投资,增加规模。由于多年来通信能力滞后的“瓶颈效应”，需求超常，刺激了…     

运营商:从技术驱动走向客户驱动

进入21世纪后,国内各大电信运营商之间的竞争变得更加激烈,相互之间的竞争由原来单纯的网络竞争、价格竞争转向以客户为目标的服务竞争、渠道竞争和品牌竞争,电信业的发展也逐渐由原来技术驱动转变为客户需求驱动和市场驱动。企业的管理、经营理念与体系逐步转向“以客户为中心”。电信运营商在实现“以客户为中心”的管理和经营理念的过程中,逐渐认识到在“按专业划分的计费营账系统”和“以综合营账为核心的综合电信业务支持系统”等支撑系统已不能满足目前的需求,需要逐步向“以数据为核心的综合电信服务支持系统”过渡,因此应逐步启动操作型数据中心和分析型数据中心的建设。     

业务协同深度挖掘企业资源

总体战略资源是对一个企业的发展产生关键影响的人力资源或物质资源因素。电信企业的总体战略资源包括产品、资源、客户和技术等四项内容,它们彼此之间相互联系、相互制约,同时相互协同。电信企业战略资源协同,指将产品、资源、客户、技术合理配置,实现企业整体利益的最大化。 在电信企业里,技术研究是各类资源的技术基础,它决定了企业运营资源的更新换代、产品/服务的开发、客户需求的创新;企业的运营资源则是企业开展各项经营活动的物质基础,它包括企业的设备资源、人力资源、财务资源等,没有它们的相互协调运转,企业就无法提供产品/服务,最终无法争取客户;电信企业所能提供的产品/服务决定了其目标客户市场,同时,客户需求也将左右电信企业的产品/服务的发展方向。可见,上述四个资源领域,它们各自的核心能力、关键技术,不仅能在其领域内发生作用,而且还能影响、决定其他领域,从而产生协同作用。因此,电信企业要分别对这四方面的资源进行分析,找出其中的核心能力和关键技术。通过对存在协同的领域重点进行发展和强化,从而提高企业的整体效益。     

北京电信全面落实服务承诺以服务促发展

刚成立不久的北京市电信公司，经过近一段时间在运行机制、经营方式、管理模式等各方面的变革后，北京电信在企业化发展的道路上迈出了坚实有力的一步，向世人展示了北京电信解放思想、转变观念，树立以客户为中心，以市场为导向的经营意识。真正做到从客户需要出发，变“我有甚么，你用甚么”为“你需要甚么，我就提供甚么”的新型服务观念。