顾客满意的高校流程再造内涵研究

高校面临的竞争环境日益激烈,提升竞争力的压力推动高校积极尝试各种管理创新的手段和方法。BPR是适合公办高校提升运行效率的有效手段。但是高校BPR的实施需要建立在高校产品概念、顾客范畴和顾客满意的标准界定以及高校流程再造内涵明确的基础上进行。在梳理学者研究成果之后,结合高校实际流程情况给出了高校流程再造的系统内涵。     

非营利组织服务创新:顾客导向——以社区卫生服务机构为例

服务的参与性特征决定了顾客导向是服务创新的基础,服务组织的创新活动更多是以顾客需求为出发点和归宿。顾客导向型服务创新能为顾客创造新的价值,增强组织的竞争优势。文章以社区卫生服务机构为研究对象,重点分析顾客导向与服务创新的关系,并进一步揭示顾客导向型服务创新的策略。     

顾客忠诚的基本驱动模型研究：以移动通信服务为例

在服务消费市场中，企业与顾客之间的忠诚关系可以分成两个部分：态度忠诚和行为忠诚，这两种类型的顾客忠诚受顾客满意、关系信任、转换成本和替代吸引力等因素的交互影响。基于此，本文构建了顾客忠诚的基本驱动模型，以移动通信服务为调查对象，检验各类驱动因素与顾客忠诚之间的关系，探讨顾客忠诚的驱动机理，从而为企业制定顾客关系管理策略提供参考依据。     

基于体验要素的服务企业顾客满意度管理——以某物业公司为例

由于不以提供实体产品为主,服务企业的顾客满意度更多地决定于顾客体验。文章提出了基于体验要素的服务企业顾客满意度管理方法,其核心是围绕顾客体验要素研究而展开的顾客满意度提升循环,并以某物业公司的顾客满意度管理为案例进行了分析。     

顾客导向的服务流程绩效评价研究

本文从学习能力、流程运营和价值创新三个方面构建服务流程绩效评价指标体系,其中学习能力指标体现顾客价值判断识别能力;流程运营指标体现顾客价值传递和生成能力;价值创新指标体现顾客价值创造能力。在定性分析和定量计算相结合的基础上,运用多级综合模糊评判法对某商业健身俱乐部的服务流程绩效进行了案例计算和实证分析。     

服务补救对顾客满意度的影响研究——以物业管理公司为例

通过建立情景模拟实验来研究物业管理服务补救对顾客满意度的影响。分别对相同物业管理服务补救措施对不同物业管理服务失败的影响以及相同物业管理服务失败不同服务补救措施的差异性进行研究。研究表明,同样的物业管理服务补救措施对不同物业管理服务失败的补救效果有限制性差异;面对相同物业管理服务失败,精神性补救措施要优于物质性补救措施。     

面向过程控制的流程绩效评价模型及其应用

流程决定客户满意度,客户满意度决定企业竞争的有效性,由此,对流程运作效能的评价成为企业竞争战略实施的基础性保障。传统的流程绩效评价存在纵横向和宏微观两大矛盾,使得以评促改、加强过程控制的目标难以实现。本文在对国内外流程绩效评价理论和模型进行综述的基础上,提出一套面向过程控制的流程绩效评价模型,对其实施方法进行了具体阐述,并以一家第三方物流企业的流程绩效评价过程为例,阐述了该模型的实际应用方法。     

服务企业顾客期望管理

在服务企业里,顾客期望是指顾客对企业服务行为和服务绩效的预期和希望。容忍区域的存在,表明顾客期望是一个多维水平区间,在服务交互中,顾客期望是动态变化的。顾客期望受到许多关键因素的影响,管理顾客期望,可以为企业带来一系列营销效应。对服务提供者来说,促使期望显性化、有效承诺、平衡期望管理、期望区别管理、对不利期望及时修正、超越顾客期望等,不失为有效的管理策略。     

流程管理研究综述

组织面对着3C环境时,其使命是通过卓越的流程为顾客创造价值。卓越的流程是组织获得竞争优势的基础,组织的核心与基础是营运中的流程。流程包含了顾客、资源、输入、活动、输出、价值、反馈、改进等要素;流程管理的演进历程为其筑牢了理论与实践基础。优质的产品与服务是通过流程设计而产生的,只有管控好输入与流程,输出的品质才能得到保障,流程设计始于顾客需求,组织架构方面层级明确、端口输出方面条理清晰、操作层面井然有序是实现"需求提出/需求符合"一站式端到端服务体系的必要条件。组织实现从基于职能的营运向基于流程的营运的转变已势在必行,流程管理的实施需要一定的原理与技术,而正确的流程文化是流程落实的基础。     

流程再造——管理的第三次革命

企业流程再造的基本目标是：执行流程昱，插手的人越少越好：在流程服务对象（顾客）看来，越简单越好，根据这一目标，企业对业务流程进行改造可采取以下策略：将儿道工序合并；     

服务企业顾客口碑管理方法研究

服务的特性决定了服务企业对顾客口碑的依赖是最强烈的,顾客口碑是企业服务质量的重要衡量指标,服务企业虽然不能控制顾客口碑,却可以进行主动地管理和影响。文章通过对口碑特点的分析,提出企业进行口碑管理的必要性,并根据服务企业的特点制定相应的口碑管理方法,以使口碑真正成为企业发展的助推器。     

刍议服务营销中的顾客期望管理

在市场经济条件下，企业只有赢得顾客，才能最终赢得市场。由于服务产品的特性，服务企业应善于了解顾客对服务质量的期望。并通过一定的营销手段对顾客的期望进行有效的引导和管理。要主动采取措施和行动，去设定、满足，然后超越顾客期望。从而赢得顾客满意。在市场竞争中胜出。     

企业流程再造的管理瓶颈问题的对策研究

文章分析了企业流程再造的管理瓶颈问题 ,提出了突破该瓶颈的有效对策———向流程企业转型 ,并阐述了流程企业的基本内涵 ,流程管理系统的基本架构以及实施转型所需的组织变革     

企业流程再造研究

供应链思想可以帮助企业进行流程再造,也可以说是企业外部流程再造,整合整个物流流程的一个中心内容.供应链是由通过协同合作来共同制订战略地位和提高运作效率的一些相互关联的企业组成的.对供应链中的各个企业来说,供应链关系反映了企业的战略抉择.供应链策略是建立在相互依存相互关联的企业理念概念基础上的渠道管理的合理安排,这就要求相关企业建立跨部门的管理流程.并使这个流程突破企业组织的界线,与上下游的贸易伙伴和客户相互连接起来,这就需要对物流流程进行整合.     

神秘顾客监测在服务质量管理中的应用——以金融服务企业为例

文章对神秘顾客监测在金融服务企业中的应用进行了探讨,认为实施神秘顾客监测对金融服务企业有着重要意义。基于对实践中存在问题的分析,文章认为,通过转变观念、加强沟通、优化设计、身份保密等途径,将有利于进一步提升该方法在金融服务企业中的应用效果。未来,神秘顾客监测的技术手段将进一步现代化和多样化、监测的关注重点将更加深入、监测范围将不断延伸。     

面向信息技术的企业财务流程再造

随着信息技术的发展，传统财务流程表现出了种种不足已不能适应当前发展的需要。因而需要对现有的传统财务流程进行流程再造，即对企业原有业务流程实施根本性再思考和重新设计。再造后的现代财务流程实现了网络财务系统和业务系统一体化，克服了传统财务流程的不足，使得企业能更快适应全球经济一体化进程的步伐。     

医院后勤物资配送服务流程信息化管理应用

文章对医院后勤物资配送服务流程信息化管理的重要性内涵进行了表述,分析了物资信息化管理网络安全问题,并着重介绍了物资信息化管理的实际应用,总结了物资信息化管理对提升后勤物资管理品质所带来的明显成效。     

面向ERP实施的企业业务流程再造及评价研究——以江苏YX陶瓷为例

在目前中小企业转型升级的关键时期,推进企业的信息化和企业变革已经成为目前国内中小企业提高企业竞争力有效途径。基于此,文章分析了业务流程再造和ERP实施的相关理论和相互之间的关系后,结合中小企业的实际情况提出了一套业务流程再造和ERP相结合集成实施的模型。并把这一基于流程再造的ERP实施模型应用到一个工程陶瓷小企业的实践中,解决了自身管理不规范、效率低下的管理症结。     

电信运营商流程管理的若干问题分析

流程管理作为一种先进的组织运营管理方法,已经得到了国内外企业管理界的广泛认同。然而我国电信运营商在流程管理方面还存在诸多问题,没有充分利用这一先进管理工具。因此,本文聚焦于电信运营商的流程管理,试图厘清流程管理中的问题。本文首先阐述总结业务流程的产生背景和基本内涵,研究了业务流程管理的技术与方法。在对企业进行内部组织结构与流程分析前,分别从政策、经营、技术三个方面来分析电信运营企业所面临的环境。在此基础之上,发现电信运营企业内部问题,识别其总体流程框架。     

顾客感知的服务员工权力对顾客参与的影响

顾客参与影响服务企业生产效率的提高．是企业竞争优势的重要来源。本文以信任作为调节变量,探讨顾客感知的服务员工权力如何影响顾客参与行为。研究结果表明,顾客感知的服务员工的专长权、惩罚权和奖赏权对顾客参与行为都有一定的影响．但影响程度却不相同。信任对感知权力与顾客参与之间的关系起调节作用。