如何实施人性化服务

一是提高认识，确立“三个第一”。即服务第一、客户第一、信誉第一的服务思想。二是文明规范，抓好“七个环节”。即服务环境、服务时间、服务礼仪、服务态度、服务技能、服务质量、服务创新，从而增强服务的活力与生机。三是扩大内涵，全面推行“八大优质服务”。即理财服务、特色服务、差异服务、引导服务、上门服务、信贷服务、咨询服务、公益服务，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。四是团结协作，加强“五项内部服务”。即领导为员工服务、机关为基层服务、网点间相互服务、部门问协作服务、     

文明单位创建工作要注重几个结合

要与服务工作密切结合 做好服务工作，应把握三个方面：一是服务质量，包括服务技能和服务管理。服务技能体现在服务态度、服务技巧和服务效率上；服务管理要从服务礼仪、业务练功和服务检查等方面加强。二是服务环境。所说的门面。服务环境相对于服务来说确实很重要，应该说是服务部门实力和信誉的象征。     

无形服务有形化—优质服务要做到“十化”

随着WTO的临近，用CS（顾客满意）理论武装起来的外资银行将凭借优质的全程服务与我们争夺优质黄金客户，建设银行要想占据竞争优势，就必须着眼时代的发展，把握服务的趋势，做实做活服务文章，尽快提升服务品质，在一个较高的平台上“与狼共舞”；舞应该下功夫把无形的服务有形化，努力凸现自己的服务特色，珈射建设银行的服务文化，传播建设银行的服务价值观，提升建设银行的服务形象，增强客户对建设银行的认知程度和信任程度，不断衷心得黄金客户的青睐，使头回客变成回头客笔常来常往的长期客、变成银行的忠诚客户，每个建设银行的员工都是服务文化的塑造者、传播者，都应自觉地把握建设银行的金融服务量化、细化、具体化、规范化、标准化、证据化、品牌化，将服务内容具体地，形象地呈现出来，使无形的服务变成鲜明的独特的便于认知的服务模式，而给客户留下深刻的印象。     

商业银行服务管理问题与对策研究

商业银行服务管理存在硬件建设与软件支撑不配套，前台管理与后台管理不同步，服务效率与顾客期望不平衡，客户营销与售后服务不匹配，管理模式与服务响应不协调，业务创新与客户需求不契合，服务形象与银行地位不相称，管理能力与环境变化不搭配等一系列问题，其原因在于服务理念与战略缺失、服务体制与机制不完善、服务流程与控制存在缺陷、服务...     

最大发挥95533作用 提高客户服务水平

2005年是95533客户服务中心业务发展取得显著成绩的一年，各项业务继续保持快速发展。服务功能更加强大，服务对象更加广泛，服务范围逐步扩大，服务咨询、服务监督，交易处理、外呼经营，8小时以外唯一人工服务协调窗口职能作用更加突出。“提高服务品质，推动业务发展”的核心价值日益凸显。[编者按]     

树立正确的服务理念与原则是做好客户服务的核心

作为第三产业的保险公司，其客户服务工作的涉及面是非常广泛的。无论是服务对象、服务内容、服务过程、服务地域以及服务空间等，均时刻考验着保险公司。客户服务工作做得如何直接影响到保险公司的经营成果，保险公司力求持续健康发展的目标与客户服务工作息息相关。要做好客户服务工作，就必须强调正确的服务理念和原则。     

临清支行努力推动优质服务上层次

2009年以来，工行山东聊城市临清支行认真学习贯彻上级行2009-2011年服务工作规划，在查找存在问题、分析服务现状的基础上，制定一系列工作措施，全力推动服务工作上层次。一、开展服务大讨论．深化全员服务意识。该行组织开展了“服务是立行之本”为主题的服务理念大讨论，     

客户服务中心:商业银行新的服务手段

CALL CENTER即呼叫中心，又称为客户服务中心。它是客户通过电话拨入、传真、INTERNET等各种接入方式，利用CTI技术（计算机与电话集成技术），与商业银行的业务网络联接，为客户提供综合信息服务和交易服务的系统。它的服务方式有自动语音服务和人工服务两种。     

用服务精神开创保险未来

保险业属于第三产业，服务是根本宗旨，靠服务立业，靠服务扎根，靠服务发展，也靠服务创造它的未来。没有保险的服务，便没有保险的一切。在当前治理整顿、深化改革的新形势下，在国民经济遇到暂困难时期，保险服务万为重要，保险服务是多方位的，内容是丰富的。当前，主要主 以下几个方面狠下功夫，大作文章。     

努力做到“五个到位”打造最优服务银行

“银行的服务能力直接决定市场竞争能力，所有经营管理活动都是围绕服务展开的。服务就是经营，服务就是管理。”这是工行四川省宜宾分行邱艾松行长的工作体会。近年来，宜宾分行不断创新服务理念、转变服务模式、改革服务体制，使他们的综合服务能力得到了极大的提高，成为当地服务最优、品牌影响力最大、竞争和盈利能力最强、最受尊重的银行。     

客户服务中心在商业银行中的实际应用

信息技术在金融业中的广泛应用，极大的促进了商业银行的发展，同时也进一步加剧了商业银行之间的竞争。各家银行都在寻求快捷、高效、优质的服务方式，来提高服务品质，树立良好的服务形象，进而吸引更多有价值的新客户，保留原有老客户。客户服务中心正是顺应这种潮流的产物。客户服务中心可以为客户提供诸如账户查询、日常银行交易处理、个人理财、投诉等服务，提高客户的满意度和忠诚度，进而增加银行效益、增强竞争力。发展客户服务中心是银行服务手段革新的创举，在产生较好的社会效益的同时，也会带来较大的经济效益。     

强化服务意识 提高整体服务水平——中国工商银行山西省分行进一步提高服务水平

2008年以来，山西省分行党委对进一步改进和提高全辖服务工作水平保持高度重视，强调“服务是竞争之本”，成立了“中国工商银行山西省分行服务质量推进委员会”，并成立服务办公室主抓全辖服务工作。服务办成立以来，修订和完善了各类服务管理考核办法，并以抓奥运金融服务为契机，从服务理念、服务渠道、服务流程、服务管理、服务创新等方面采取多项措施强化金融服务：加大服务检查和服务投诉管理力度，注重典型经验推广交流和服务技能培训，     

加快金融服务创新三举措

一是创新服务标准。参照国外商业银行标准制定和完善国内金融业的服务质量标准，推行具有自身特色的服务规范和服务标准，提高服务水平，完善服务功能，塑造服务品牌。二是创新服务内容。从一般的客户服务向特殊的客户服务转变，以客户关系为先导，按照不同的客户类型和客户贡献大小实行分类管理，提供差别化服务：从满足客户需求服务向培养客户忠诚服务转变，重视对客户的拜访、联系、沟通和交流，     

拓展服务功能打造形象品牌

沈阳市国税局大东分局在服务方式的创新，服务体系的改善、服务机制的形成等方面认真研究、努力探索，打造优质的税收服务平台，提出了“零距离服务”、“贴近式服务”、“一站式服务”、“预约上门服务”等新举措。     

“便民服务卡”的思考

九八年春以来，大同市各“窗口行业”竞相推出“便民服务卡”。“便民服务卡”即将本单位的服务内容、服务承诺、服务方式、服务监督等服务信息资料以卡片的形式分发给各服务对象，并配置相应宣传、监督、管理措施的便民服务活动。这一活动有效的开展把服务和便利送到了千家万户，把承诺和温馨送到了每个家庭。     

树理念 强精神 求卓越 努力提高安徽农行的服务水平

商业银行是典型的服务性行业，作为国有四大商业银行之一的省级分行，安徽农行一直坚持以与时俱进，不断创新科学服务理念，实事求是，扎扎实实开展好服务工作为己任，始终致力于服务社会、服务经济、服务客户，求真务实，开拓进取，各项工作取得了显著成效。当前，面对内外部环境新的形势和挑战，在全省农行加快有效发展，奋力实现三年改革发展规划的关键时期，进一步强化和提高服务意识，塑造科学系统的服务理念，打造昂扬向上的服务精神，明确卓越至上的服务追求，必然会对全行业务经营的持续、健康、快速发展提供强有力的支持和保障。     

把握金融服务特点 提升客户服务品质

随着优质服务工作的不断深入推进，工行网点的服务方式和服务手段有了明显改进，服务效率和服务质量也有大幅提升，但笔者认为，目前，我们的服务工作总体上距离客户的满意还有一定差距，营业网点在代发工资日、甚至日常的营业时间中客户还比较多，排队现象依然存在，一线临柜人员紧张，窗口开设不足，客户意见较大，投诉有上升的趋势。究其原因，笔者认为这与对金融服务特点认识、掌握、运用不够有关，本文力求从金融服务的特点出发，通过深入分析，并结合目前服务现状，来探讨如何提高客户服务品质。     

深化服务内涵 提高服务技能——建设银行陕西省西安市南大街支行多项措施开展“提升服务年”活动

银行是服务企业，银行业的竞争归根到底是服务的竞争，谁能在服务领域做好，谁就能在业务上做强。建设银行将“为客户提供更好服务”确定为自己的首要使命，提出“客户至上注重细节”的服务理念，建设银行陕西省西安市南大街支行积极响应总行的号召，采取切实有力的举措，全面提升服务质量，努力营造“上级为下级、中后台为前台、机关为基层、全行为客户”的良性服务环境，深化服务内涵，提高服务技能，用服务的钥匙打开效益、和谐之门。     

积极开展改善服务细节活动

从5月份开始，工行浙江衢州龙游支行员工纷纷“潜伏”到其他金融机构、酒店等服务企业中，进行全员服务体验，并针对龙游支行服务现状提出改善服务细节的具体建议，此举使该行的“服务价值年”活动进一步引向深入、取得实效。     

不断创新的中国农业银行铜仁分行

近年来，农行铜仁分行以”改革、发展、创新、质量、效益“为经营方略，以服务地方经济、服务城乡居民、服务中小企业为市场定位，紧密结合地委、行署”三个重点、三个带动”的战略规划，牢固树立办商业银行思想，抢抓西部大开发机遇，加快自身建设．不断完善服务功能和拓宽服务渠道，大力提升对外服务质量，