旅游购物的投诉心理及服务对策

游客购物投诉始终是一个令人关注的热点问题。从心理学的角度分析游客购物投诉的原因、投诉时的心理活动特点，并提出相应的服务对策。     

怎样有效处理物业管理投诉

众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的，正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。物业管理投诉，亦称物业投诉、专业投诉，是指业户（物业所有人和使用人）在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状，请求处理的行为。处理物业管理投诉，是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。     

基于电子商务背景下的我国快递行业发展对策

随着我国消费者的消费能力提升和网络技术的飞速发展,参与网络购物的消费者人数越来越多,因此为了满足网络B2C、C2C业务的物流需要,也就出现了越来越多的快运速递物流技术服务企业.但是在众多快递企业飞速发展的过程当中,由于快递企业的经营规模小、经营资质低、服务水平差等问题和矛盾,制约了我国快递行业的发展,因此快递行业应该加强整合实现规模经济,提升自身素质和行业规范、行业自律,提升自我管理能力和技术服务水平,满足不断增长的快递业务发展的需要.     

亚马逊物流“慢快递”服务的思考

在如今电子商务和网络购物呈现爆发式增长的背后,给物流业带来的压力和影响巨大.电子商务企业开始探索物流解决方案及如何提升客户的体验和满意度.尤其是在节假日期间,物流业爆仓事件和暴力分拣事件及客户投诉事件层出不穷,业内普遍追求物流的快速度,而亚马逊背道而驰,推出“慢快递”服务,是一种创新的尝试.     

基于心智模式视角的房地产企业客户投诉及处理技巧

在房地产行业产品高度同质化的今天,越来越多的企业把服务作为企业竞争的一把利刃,处理客户投诉作为房地产企业售后服务的重要组成部分。其处理的程序及技巧,不仅关系到老客户的稳定,更关系到企业品牌及企业形象的塑造。如何有效处理客户投诉,是房地产企业急需解决的服务难题。     

物业管理投诉处理实操细节

随着物业管理服务时代的到来,业主对物业服务企业的服务要求也越来越高,业主服务维权的意识也越来越强。物业管理企业需要处理各式各样的投诉。如何更有效地处理投诉,提升物业服务企业的服务和管理水平,这就需要对投诉进行分类、并懂得处理投诉的基本原则及常用技巧。本文拟从投诉的类型、处理常见投诉基本原则、方法等几方面进行阐述,以期对物业服务企业的服务水平有所提升。     

网购消费行为中的“有限理性”问题

网购市场里的消费者,并不是像新古典经济学里描绘的"经济人"那样完全理性,而只是实现了一定程度的选择过程理性。根据我国网络购物市场的发展状况,探究影响我国网络购物用户"有限理性"实现程度的因素,主要有:不完全的商品信息、不稳定的商品质量、不同步的物流服务等。最后,对购物网站如何能够吸引更多网络消费者的光顾,提高消费者网购中的"有限理性",提出了几点意见与建议。     

网络直播购物情境下的拟剧化营销——基于抖音直播平台的分析与诠释

网络直播购物逐渐成为一种新的网络营销与消费方式。对于该模式的剖析,有助于对网络直播购物这一新兴事物进行全景化的解构与阐释,更好地理解与把握该模式的本质与趋势。本文基于第三方立场与视角,以戈夫曼拟剧理论为基础,锚定抖音平台为实践场景,尝试诠释拟剧理论在网络直播购物情境中的新变化、新形式、新内涵。研究选择Top100网络直播主播为分析对象,采用后台运营数据、页面数据爬虫、人工观察分析等多元数据采集与分析方法,对整个网络直播购物场景进行分析。研究发现,网络直播购物呈现出鲜明的拟剧化营销特质,各类要素间存在循环强化的运行机理,消费者的购物行为有着显著的集体偏好,且主体间的协同合作机制促进了消费的延续。该发现有助于对拟剧化营销运行机制、拟剧理论的新场景及网络直播购物这一新兴商业模式进行客观辩证的思考。     

网络购物欺诈行为的博弈分析

网络购物欺诈不仅损害了网络消费者的利益，还将严重影响网络购物行业整体的发展。信息不对称是网络欺诈行为产生的根本原因。本文在对网络购物欺诈行为进行博弈分析的基础上，提出了减少网络购物欺诈的对策建议。     

我国网络团购发展中存在的伦理问题及其对策研究

近几年,随着我国网络购物的发展,网络团购也作为一种新的购物模式逐渐发展起来,网络团购因物美价廉等优势逐渐成为最受欢迎的网购模式.网络团购给网络消费者带来实惠的同时也引起了大量的伦理道德问题,夸大宣传、虚标原价、货不对板等问题频频受到网民消费者的投诉.通过对我国网络团购发展现状的描述,分析我国网络团购发展中存在的突出伦理道德问题,针对这些问题提出相应的解决对策.     

论酒店服务失误与补救：顾客对公平原则的看法

由于服务的特殊属性和服务传送过程的复杂性,酒店服务失误不可避免,且发生频率很高。因此服务补救是酒店确保顾客满意度的重要策略之一．把西方学者Tax等人和Blodgett等人提出的公平原则和西方服务业研究人员的发现运用到酒店服务失误和服务补救中,探索了中国消费者对酒店服务失误补救的看法。研究结果显示中国消费者认为适当的补偿是公平的;同时他们非常注重过程公平性。却对程序公平性的认知模糊。     

Seeing relationships through the lens of psychological contracts: the structure of consumer service relationships

Serving as mental models, psychological contracts guide consumers’ service interactions with their service providers. This study incorporates a psychological contract perspective into the relationship marketing literature, exploring service customers’ beliefs about the terms and conditions of the resource exchange process and the types of relationships they form with service providers. It provides new insights that explain why and how some customers respond favorably to a company’s relationship overtures and investments while others do not. A latent class analysis on a sample of 700 consumers across three different service industries reveals that consumers form four distinct types of psychological contracts: relational, standard, transitional, and captive. To further validate the differences between the contract types, open-ended responses from the respondents were sorted by each class. The distinctive themes that emerged provide a richer understanding of the characteristics of each class beyond those inferred from the quantitative results. Each contract type is also profiled against its underlying level of trust, satisfaction, and commitment to understand the relationship between the contract types and these traditional relationship marketing variables. Marketers can differentiate their relationship marketing strategies and allocate their resource investments more effectively by segmenting consumers according to their psychological contract type.     

Consumer reliance on intangible versus tangible attributes in service evaluation: the role of construal level

The services marketing literature has traditionally characterized intangibility as the most critical distinction between services and goods, but in practice service production and consumption often involve both intangible and tangible elements. While prior research has examined and debated service intangibility from the firm’s perspective, what is missing is an understanding of how consumers weigh the relative importance of intangible versus tangible attributes in their service evaluation. Drawing on construal level theory, the authors propose that consumers with a high (vs. low) construal level rely more on intangible (vs. tangible) attributes in service evaluation. Furthermore, the effect of construal level on service evaluation is mediated by imagery vividness, with service type (e.g., experience vs. credence services) serving as a boundary condition. The authors conduct two field studies and two lab experiments and find that under a high construal level, consumers rely more on intangible attributes in their service evaluation and choice formation; under a low construal level, consumers rely more on tangible attributes in their service evaluation and choice. The findings not only offer new insights to help reconcile the disparate perspectives on service intangibility in the literature but also have practical implications on service firms’ positioning strategies that vary across time (e.g., advance selling vs. on-site selling) and space (e.g., near vs. distant outlet), as well as which attributes to emphasize in their marketing communications.     

体验营销--企业营销新模式初探

经济和社会的进步,使“我们正在从满足物质需要的制度迅速过渡到创造一种与满足心理需求相联系的经济”——体验经济。体验经济已在悄悄改变着人们的消费行为和消费诉求,能够满足顾客感性需要和情趣偏好的体验正在成为决定顾客消费决策的关键因素。因此,顾客体验已逐渐成为企业营销竞争的焦点。体验经济中的领先者必定是那些率先实施体验营销战略,并为顾客提供最有价值体验的企业。     

服务技术创新与服务忠诚关系模型的创建及应用

从顾客感知的角度探讨服务技术创新的结果表现、效率、易用性、感知控制、便利性和感知风险等特点与服务忠诚的关系,研究表明：服务技术创新的结果表现、效率和易用性与服务质量正相关;便利性对服务忠诚具有直接的正向作用,感知控制与服务质量和感知价值都无显著相关;而顾客的感知风险与服务质量和服务忠诚之间存在负相关;同时也证实了服务质量和感知价值都对服务忠诚具有正向影响的观点。服务企业应积极地进行技术创新,尤其要重视能吸引消费者尝试使用并重复使用的因素,并把监控与减少消费者的风险感知作为吸引消费者使用创新性服务技术并培养其忠诚的重要工作。     

对湖北农村金融消费者保护问题的思考

金融产品和服务具有专业化、技术化的特性,面对由金融精英组成的金融产品和服务的提供者,金融消费者相对而言不一定具备金融专业知识,信息不对称的弱势地位显而易见。农村金融消费者由于文化素质低,金融知识缺乏,加之弱势群体的心里劣势,消费者权益更容易受到侵害。侵害消费者的行为不仅损害了农民的利益,也损害了公众对金融体系的信心,影响金融行业的健康发展。针对农村消费者保护不力的状况,需要从增强农村金融供给、提高消费者文化素质和维权意识,加强金融机构的服务意识以及加强金融监管等多方面着手。     

网络环境下图书馆的个性化信息服务

本文论述了个性化信息服务是以用户为中心的主动服务，即根据用户的特定需求提供服务或通过分析用户的个性、使用习惯等主动向用户提供信息服务。同时分析国内外个性化信息服务的现状和差距以及实现个性化信息服务的途径和措施。     

强制服务的经济学分析

强制服务是并非出于消费者意愿而不得不接受的服务,其能够长期存在是由其产品特性、运营商的行业特点、消费者个体理性与集体理性的冲突等决定的.从整个社会来看,强制服务造成的社会损失要大于收益,但运营商可以赚取利润,损失全部由消费者承担.强制服务问题的解决需要打破行业垄断、降低消费者维权成本以及促进消费者联盟的形成.     

How the frequency and amount of corporate donations affect consumer perception and behavioral responses

This article proposes two new donation strategies that focus on either the amount or the frequency of corporate donations, and verifies that consumers have very different perceptions of and behavioral responses to firms that adopt these different donation strategies. Through three lab experiments and two field studies with adult consumers, the authors show that an amount-focused donation strategy leads consumers to generate more resource- and capability-related associations about the firm’s endeavor in helping charities, whereas a frequency-focused donation strategy leads consumers to generate more commitment- and persistence-related associations about a firm’s endeavor in helping charities. Furthermore, consumers tend to perceive a donation as more instrumental in helping charities and are more likely to purchase from the donor firm, pay a higher price for the donor firm’s products, and make referrals when the firm adopts a frequency-focused (vs. amount-focused) donation strategy to support an approach-oriented (vs. avoidance-oriented) charitable goal. The findings hold important implications for corporate donation strategies regarding how firms should allocate their philanthropic budgets and strategically communicate their donation efforts.     

百货商店服务体系关键要素的构成研究——基于广州市百货商店的实证分析

百货商店的生存与发展,关键是如何尽善尽美地去满足顾客的服务需求,因此,识别百货商店的服务构成因素至关重要。服务体系的核心内容包括服务组合与服务传递系统。通过对消费者的调查,研究结果显示:消费者最关注的服务关键要素为可靠性、保证性、服务传递、支持性、可信性和体验性。为此,百货商店提高服务质量、强化顾客满意的措施应从服务文化、服务体系、服务流程、商品管理和服务团队等五个方面着手。