不该借出的钥匙

一天下午，一位业主来到某物业管理公司管理处，一番寒喧之后。便提出要借用自家新房子的钥匙。管理处服务人员一查，这位业主还未办妥入住的有关手续，按规定不能给他钥匙。正在犹豫之时，这位业主解释道：“由于开发商交房的时间拖延了，预先买好的建材无处堆放，日晒雨淋已经变形，若不妥善存放恐怕不能用了。”这位业主再三向管理处承诺：“东西放进去后马上还钥匙。”看到业主十分焦急的样子，     

开放式物业管理模式探析（2）

3开放式物业管理和ISO9000开放式物业管理理念是建立在向业主“按需提供”服务这一理想化要求之上的。所以，识别业主的需求，根据业主的需求来建立整合化服务体系，并向业主提供所期望的服务，是开放式物业管理模式设计的核心思想。开放式物业管理既吸收了以往物业管理的成功经验，也充分利用了ISO9000标准的框架和动态管理理论，结合社会主义市场经济条件下物业管理的实际，进行了创造性设计。开放式物业管理与其他物业管理的最大区别，就是它站在业主的立场上，打破“独家经营的门户之见”，以开放的姿态吸纳社会化服务组织参与服务，…     

物业管理接撤管纠纷分析与对策

物业管理企业与业主之间通过物业服务合同形成平等的契约关系，任何一方都有权依法解除物业服务关系，这打破了传统房屋管理的终身制，是一种社会进步。随着业主维权意识的增强，业主大会解聘物业管理企业的事件逐步增多，与此同时，随着物业管理市场的细分，一些物业管理公司主动解除合同“炒掉”业主的事件也逐步增多。     

物业管理职业经理人的角色定位

随着我国城镇居民生活水平的不断提高,物业管理服务已成为与人们日常工作和生活密切相关、不可缺少的服务消费品。物业管理职业经理人角色的重要性当前,我国物业管理服务行业正面临一个承前启后的关键阶段。从近年发生的物业管理服务纠纷及消费者投诉的典型案例来看,一部分是由于物业管理服务从业人员,特别是小区物业管理服务的“一把手”——管理处主任,专业管理水平低,职业道德素质差,法律法规意识薄弱;一部分是由于业主委员会都是兼职人员,特别是业主委员会的“一把手”——业主委员会主任,缺乏专业管理知识,法律法规意识薄弱。如何解决…     

如何培养职业化的物业管理处主任

一、建立职业化管理处主任队伍的必要性 物业管理企业下属的管理处好比工厂的一个车间，管理处既是一个直接生产“产品服务”这一特殊产品的基本单位，又是一个创造社会效益的关键单元。管理处主任在物业管理企业中充当了一个极其重要的角色，提升整个物业管理行业的地位离不开管理处主任的职业化。管理处主任是物业管理企业的骨干，也是行业的宝贵资源。如何培养一支合格的管理处主任队伍，不仅是全行业的当务之急，也是各物业公司十分关注的问题。     

“鸿运物业”让“腾达家园”充满激情

腾达家园是长沙鸿运物业管理有限公司的七个管理处之一，公司于2005年10月份接管，从进驻开始，管理处全体员工就以公司的“提供亲情服务”的服务理念为主提供贴心的服务。     

情牵你我他——记甘肃天庆物业管理有限公司亲情化服务

<正>甘肃天庆物业管理有限公司(以下简称天庆物业)成立于2001年5月,是国家二级资质物业管理企业。目前对天庆集团公司开发建设的天庆花园、天庆嘉园住宅小区实施专业化、规范化的管理,对天庆丽舍情园、天水·天庆嘉园实施前期物业管理,管辖总面社达到120万平方米。公司对小区的物业、治安、卫生、公用设施、公共事务等诸多事项实施着管理与服务。在小区中,配套建设包括红外线周边围墙警戒系统、智能门禁系统、住户联网报警系绒、电子巡更系统等十大智能化系统。配套建设有大型活水循环人工湖、旱地音乐喷泉、绿地景观公园、室内四季恒温游泳馆、健身房、网球场、幼儿园、餐厅、会所、区院、中老年活动中心等众多的生活娱乐休闲服务设施,为业主的居家生活提供了极大的便利,同时也提升了小区的综合品质。公司坚持以“以人为本、业主至上、科学管理、服务优质”为宗旨,以“挑战平凡、无限创新”为服务理念,以“服务无止境、管理无盲点、业主无怨言”为物业管理标准,提出了“业主的需要就是我们工作的目标,客户的满意是我们不懈的追求,服务的品质是我们永恒的目标”工作口号。2003年12月,公司通过ISO9001-2000质理体系认证。天庆物业自成立以不,积极探索管理思路,创新管理方法,学习全国各地物业管理企业的先进经验,结合新管辖小区的特色,特点,不断调整管理思路,探索出了一条以精细服务为先导,强化细节管理的管理之路。虽然在物业管理合同中,约定物业管理企业与业主之间的服务项目、服务内容,但如何真正使每一项工作做精做细,让业主真正体会物业服务的无微不至与忠心关爱,这其中有大量的工作需要物业管理企业去努力、去付出。公司成立之初,就明确地提出了“五个二十四小时(即维修服务二十四小时、安全管理二十四小时、热线服务二十四小时、电梯服务二十四小时、安全临控二十四小时)”的服务标准与管理制度,这五项制度的推出,基本上确保了业主居家生活的需求,使业主有了家的归属,生活中有了更多的便利。进入2006年,物业管理公司又发展新的服务理念,建立了“业主服务满意体系”,达到五项标准一个目标(服务满意);二个理念(全程跟踪、亲情服务);三个干净(办公与生活环境干净、机房干净、设备干净);四个不漏(不漏气、不漏水、不漏电、不漏油);五个良好(设备运行与维护良好、卫生保洁与绿化养护良好、保安礼仪与安全管理良好、管理服务质量与态度良好、客户与业主反映良好)。为了确保服务目标的实现,公司实施了“首问责任     

谁是物业管理行业最可爱的人——东莞丽江豪园的一对师徒门岗

在物业管理工作中，一线的员工最贴近业主和客户，能够最直接地将物业管理公司的服务理念、服务素质、企业文化传递给业主和客户。从这个角度讲，项目经理、保安员、保洁员、维修人员等基层工作人员就代表着物业管理企业的形象。特别是在当前构建和谐社会的历史使命中，他们担负着光荣而艰巨的使命，因此，可以说他们是“物业管理行业最可爱的人”。[编者按]     

浅谈如何做好业主入住前的准备工作

业主入住是物业管理公司与服务对象的首次接触，也是物业管理公司直接为业主服务的开始。做好人住管理关系到物业管理公司对园区实施管理与服务能否有良好的开端，也关系到业主与物业管理公司法律平等经济关系的持续与发展。入住管理大体分为三个阶段，即业主入住前的准备阶段；入住办理阶段；验房入住阶段。笔者在这里将重点论述业主入住前准备阶段的管理工作。     

专业管理缔造无限商机 贴心服务传承百年品牌——上海德律风物业有限公司系列风采展示之一

<正>在不了解物业管理真谛的人们眼中,物业管理仅仅是一块抹布、一把扫帚的小买卖,其实他们忽略了这个行业蕴藏的巨大商机和无限活力。以企业后勤服务起步的上海德律风物业有限公司(下称“德律风”),不仅在自身物业管理经营中做足、做大、做细,更通过引进国际先进的企业管理理念和标准化管理体系,形成了具有信息产业物业管理特色的独特品牌,在不断挖掘市场商机的同时,更为传承品牌打下坚实基础。结合服务对象特点完善物业管理体系所谓“知己知彼,百战不殆”,为了提高物业管理服务精准度,德律风从研究信息产业物业特征入手:针对电信物业的分散性特征,德律风将下属管理实体根据区域划分成东区、南区、西区、北区、中区、浦东、闵行、宝山、不夜城、北泰十家相对独立又统一管理的物业管理区。这样的机构划分完全对应于各电信区局的划分,使得“一对一、一门式”的服务成为可能,减少了中间环节,业主的需求第一时间得到了满足。针对信息产业物业的专业性和保密性特征,德律风将安全保卫、设施设备管理和人员出入这类工作列为重中之重。公司管理部门定期对安保人员进行业务学习培训,记录检查和岗点间互报平安,同时不定期不定时地安排专车、专人进行岗点巡检控制和保障各局房的安全。尤其在APEC会议期间,德律风更是通过每日报平安制度、值班联系网络、三级(管理处、公司、社会)保障体系以及一次又一次“荷枪实弹”的演习,确保了大会通信工作的安全运行,向与会各国代表充分展现了中国物业管理的实力和水平。关注客户实际需求推行贴心服务理念虽然服务对象大部分为信息产业所属公司的不同部门,德律风还是根据楼宇性质和业务要求的不同,向业主推出了不同的资费标准以供选择。以北泰电信大楼为例:公司不是单纯提供保安、保洁、保绿、设备设施维修等硬件维护保养服务,更提供极具个性化、人性化的软件服务,把“VIP服务”理念融入物业管理范畴,为每一个部门提供前台咨询、行政事务和客户接待等服务,为业主日常办公提供了便利的后勤支撑服务。事实证明,往往商机就蕴藏在平时点点滴滴的积累和细心周到的观察之中。德律风适时推出在框架服务以外的更灵活的经营方式—委托服服:业主可以根据自身实际需求,有选择地向公司要求增设服务项目,例如办公室内保洁、清洗工作衣、提供会议用水果盆花、室内盆栽摆绿、员工生日送花送蛋糕等等。德律风又根据业主对绿化服务的共同需求,结合自身拥有的德律风苗圃的经营优势,采用统一采购、统一运输、统一维护的集团化管理模式,压缩了成本,提高了质量,既满足了业主的个性化需求,又体现了公司集团化的优势,可谓一举两得。贴心服务给公司非物业管理主营业务带来了大量的业务收人。目前公司可为业主提供从汽车维修、保养、到房屋装修、办公楼宇出租、消防、安防设施设备安装和保养、宣传品制作及广告发布、通信工程施工等一系列服     

加强物业管理 构建和谐社区

随着物业管理行业的不断发展，如何提高物业管理水平，满足广大业主日益增长的物质生活需求，已经成为众多物业管理企业研究的新课题。物业管理企业应注重加强培育企业服务意识、提高员工素质、强化目标责任考核、加强与业主沟通等方面的建设，推动物业管理和谐发展。     

职业经理人培养机制的思考

从1981年3月全国第一家物业管理企业——深圳市物业管理公司成立，物业管理行业已经走过了二十多个年头。随着房地产的飞速发展，物业管理企业队伍不断壮大，相关从业人员数目迅猛增加，同时，随着人们对物业管理服务质量需求的提高，需要更多的高素质职业经理人来管理物业，为业主提供优质的服务，从而实现物业管理行业的可持续发展。     

“好管家”:用实力说话——记温州市鸿翔物业管理有限公司

<正>我国的物业管理在发展初期,由于带有公房管理的痕迹,"管理"思想较"服务"思想更为浓烈。而"物业管理"的产生,是基于业主对物业服务的需求,从本质上说是业主的服务需求与物业管理企业提供服务的关系,物业管理企业既是服务者又是管理者。     

应立法保证前期物业管理合同的公正性

新建住宅小区业主大会召开之前，业主被迫承担不平等的前期物业服务合同义务、物业管理公司不全面履行或不履行前期物业管理服务合同中的合同义务是当前物业管理中存在的普遍现象。由于前期物业管理服务合同的主体是开发商和物业管理公司，在合同期限内物业管理公司与开发商已达成“默契”的情况下，开发商不监督物业管理公司履行合同义务，即便在物业管理公司根本违约时开发商也不解除合同。对此，业主不能解聘物业管理公司，甚至不能取得任何补偿。业主没有对合同权利损害的救济权，微观上造成了物业服务质量下降、物业管理收费难等社会现象，宏观上阻碍了物业管理行业的健康发展，足见这一救济途径是极其重要且必要的。     

物业管理行业将重新洗牌

近来，物业管理公司被炒或物业管理公司炒业主的报道频繁见诸报端，笔者认为这是物业管理在市场化、法制化轨道上运行的必然结果，也是物业管理行业将重新洗牌的前兆。以沈阳市物业管理市场为例，多年来大部分是“卖方”市场，即开发商开发了小区，通常是交给熟悉的物业管理公司来管理。《物业管理条例》(下称《条例》)二十四条规定：     

从解构概念出发，构建和谐物业管理新秩序

关于物业管理的概念，《物业管理条例》第二条指出“本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动”。     

我国物业管理市场的制度创新——基于国外经验借鉴的视角

物业管理市场是房地产市场体系的一个重要组成部分,是房地产市场发展到一定程度,为适应广大业主需求的一种必然结果。它的形成满足了业主、房地产开发商、和城市管理对物业管理的需求。我国物业管理市场发展的时间短,速度快,规模大,但随之也出现了一些问题,尤其是从传统的单一房产管理到专业的物业管理发展过程中,服务意识与管理意识的错位,法律、法规的不完善等因素的影响,导致物业管理市场供求双方矛盾突出。本文就是在这一背景下,在借鉴国外先进的物业管理体制的经验基础上,结合我国的实际情况,提出了促进我国物业管理市场制度创新的思路。     

如何有效发挥业主委员会作用

业主委员会作为业主与物业管理公司之间联系的桥梁,负有召集业主大会、组织业委会换届选举、与物业管理公司签订服务合同、监督业主公约实施、配合办事处或居委会进行社区管理、了解业主意见和建议等职责。当前,在一些成立了业主委员会的小区中,业主与物业管理公司之间矛盾不断     

怎样做好一名管理处主任

在知识经济时代，物业管理企业要想在激烈的市场竞争中取得有利地位，“以人为本”的问题是物业管理企业不容忽视的重要问题。如何适应时代发展，培养优秀的物业管理人才，建立一支专业化的物业管理队伍，是众多物业管理企业着重思考的问题。而作为一个大厦（小区）物业管理服务质量好坏的执行者——管理处主任，更是在整个物业管理服务过程中充当了一个举足轻重的角色。如何塑造一支职业化的管理处主任队伍，将是物业管理行业迫在眉睫、刻不容缓的问题。[编者按]     

知识性员工创造知识型服务

近年来，“有市无价、供需无序”的格局在一定程度上造成了物业管理纠纷不断。原因有很多方面，但有一个方面不容忽视：物业管理公司的服务“质价不相符”。那么，面对消费者（业主），如何统筹兼顾各方面利益？如何创新服务？今日今时，需要每个物业管理人进行“思想观念的深刻转变”。