探索通信运营商赢利的“富矿”——解读通信客户忠诚度的内涵

客户忠诚可细分为行为忠诚，意识忠诚和情感忠诚三类。行为忠诚是客户实际表现出来的重复办理行为；意识忠诚是客户在未来可能的办理意向；情感忠诚则是客户对企业及其业务或服务的态度．包括客户积极向周围人士推荐企业的业务和服务。     

移动通信企业如何建立客户忠诚

随着市场竞争的深入,移动通信企业越来越感到在发展客户的同时,必须懂得如何保留客户,建立客户忠诚是保留客的重要手段。     

客户满意等于客户忠诚吗

客户满意与客户忠诚的界定 客户满意是客户消费企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，是个体的一种心理体验，是客户的实际感知与其期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。如果实际感知低于期望，客户就会不满意；如果实际感知与期望相匹配，客户就基本满意；如果实际感知超过期望，客户就会高度满意。     

用转换成本提高客户忠诚

随着竞争的加剧和业务的发展,如何留住客户成为各通信企业十分重视的问题。按照传统的管理和营销理论,建立客户忠诚进而留住客户的途径是相对固定的,即通过客户满意建立客户忠诚,进而获取利润并实现企业的长久发展。然而,在通信企业的经营实践过程中,经常会出现与此相悖的现象。例如,中国网通集团虽然连续4年获得"全国电信用户满意度测评"的桂冠,但其客户流失率仍居高不下,ARUP也逐年走低。其他企业也经常出现这种满意度高而忠诚度低的现象。导致这种矛盾现象存在的原因是转换成本。转换成本能够让客户在不满意的情况下也会倾向于保持"忠诚"。     

让客户『全面忠诚』

客户服务是目前移动通信企业经营管理的主要任务，但无论是从移动通信企业自身发展的要求出发，还是从中国加入WTO企业面临的国际国内竞争环境来看，仅仅改善客户服务是不够的，必须引入一种新的管理模式——全面忠诚管理。何为全面忠诚管理？企业管理在历史上经历了从经验管理到科学管理再到文化管理的发展阶段，企业经营管理的重点也经历了以僵化的制度性的生产因素为中心到以人的观念和行为等人本因素为中心的转变。这里的人包含了“内部人”和“外部人”两种。市场营销发展到今天，企业强调的主要是后者，即客户，而重点又放在对客户…     

"他"是忠诚客户吗?

对于今天的老牌运营商来说,解决企业持续增长和赢利的关键问题不是如何去抢夺新客户而是保持老客户。这就涉及到客户忠诚问题。那么什么样的客户算是忠诚客户?我们又该如何去培养忠诚客户呢? 什么是客户忠诚 由于客户忠诚对企业经营至关重要,所以国外对客户忠诚的研究至少有60年的历史,然而至今为止,不同的学者仍然有不同的看法。比较一致的观点是,客户忠诚包括两个层面:一是行为忠诚,即客户不论是过去还是将来都持续地购买你的产品或服务;二是态度忠诚,即客户对你的产品相对竞争产品而言有明显的偏爱。这两个层面虽有交叉但并不互相…     

客户满意≠客户忠诚

一些电信企业花费很大力气提升客户满意度,却没有如愿以偿地带来客户忠诚度的提高。据统计,约有65%～85%的流失客户表示他们对原来运营商提供的电信服务是满意的。导致此结果的缘由是因为客户满意与客户忠诚不完全呈正线性关系,客户满意未必就能带来客户忠诚。     

客户该如何保持?

客户保持是企业发挥资源优势谋求长期利益增长的一种经营模式。为了保持企业在市场上的地位，做好客户保持工作非常重要。客户保持的核心内容客户保持是与客户满意、客户忠诚联系在一起的，只有以客户为中心才有可能获得客户的满意与忠诚。一个客户发展成忠诚客户一般要经历以下步骤：企业的猜想顾客——企业的预期顾客——首次购买顾客（满意的话）——重复购买顾客——客户——主动型客户——忠诚型客户。忠诚客户越多，企业的收入就越稳定，发展忠诚客户的获利率也往往高于企业的其他业务活动。贝利和珀勒苏拉门提出，企业要实现较高的顾…     

解读国外固网运营商客户忠诚计划

面对相对饱和的通信市场和移动对固话的替代所带来的越来越激烈的竞争冲击，固网运商越来越难以通过新增用户来拉动收入增长，面对新增用户越来越少的困境，固网运商开始将工作重点从获得新用户转向保有老用户，为了有效保有存量老用户，国外固网运营商纷纷推出了各自的客户忠诚计划。[编者按]     

提升移动客户忠诚度

目前国内移动通信行业的客户竞争越来越激烈，由此导致在网客户也表现出强不稳定性。当市场状态转向存量竞争时，移动客户忠诚对运营商的重要性越来越大。为了更深入研究该问题，本试图提出一种新的研究客户忠诚的思路，希望能给国内移运营商们一些启发。     

提升客户忠诚度的营销视角

随着速递、金融、物流等商业买方市场越来越成熟，客户正开始享受着前所未有的丰富选择和热情礼遇。由于有比较和选择的权利，也有了自由选择的条件，客户没有多少理由要对提供某一业务或服务的特定企业保持忠诚，于是企业往往花大量的资金和精力去争取新客户、挽留老客户。能否维系客户成为检验     

构建客户价值模型

如今我们进入客户导向经济时代，客户在市场竞争中逐步占了上风，在电信市场竞争愈演愈烈的今天，电信企业要健康长远的发展，留住和争取客户成为电信企业的当务之急。据测算，留住忠诚客户增长5％，大概就会给公司带来25％～50％的利润增长，客户是电信企业生存的基础，是客户养活了电信企业，因此把握客户需求，提高客户忠诚度提升客户价值至关重要。如今市场细分，CRM，数据库营销．差异化战路等在电信企业广泛开展，而做好这一切离不开对客户价值的把握，我们只有对客户价值有深入的了解，才能有效地推进市场营销工作。并最终实现利润和企业价值最大化。     

基于客户体验的电信服务水平评估

运营商正面临日益激烈的竞争环境和发展压力——离网率居高不下、增量市场放缓、ARPU值和利润持续走低。客户选择在增加,对服务越来越挑剔。提高服务和营销水平,保持客户满意并持久忠诚已经成为无法回避的重要问题。     

追求零顾客成本提高顾客忠诚度

企业必须着力于培养自己的忠诚客户，使顾客的满意度最大化。要做到这一点，笔者以为最有效的方法就是将顾客成本降低为零，追求“零顾客成本”。     

“朋友式”服务赢得客户忠诚

IBM虽然是生产型企业，却定位于服务业，以服务来强化企业的核心竞争力，为客户提供各种问题的解决方案。IBM员工的上班地点不是在IBM公司，而是在客户的企业，工作就是为客户解决问题、创造价值。他们不仅销售公司的产品，还为客户提供战略建议、管理指导，再到产品的维护、使用培训等。当客户需要一些IBM没有的产品时，IBM甚至会帮助客户以最低价格采购竞争对手的产品。为什么要这样做？因为客户的所有需求IBM部帮其做了，客户必然对其形成依赖，有什么事自然会先想到这个“朋友”，到了这个日寸候，再向其销售产品，自然一帆风顺。     

品牌营销驱动电信竞争

经历了中国电信南北拆分和重组后．我国电信业进入了一个多元化主体全面竞争的时代．无论是中国电信．中国移动．中国联通还是中国网通都采取了一系列方法来争夺用户，以期提高收入和利润。由于目前移动和固话领域业务的同质性，降低价格成为运营商吸引客户的主要方法．降价的营销手段虽然在短期内能吸引用户，但一旦价格成为客户选择企业的唯一理由，那么客户对电信企业就失去了忠诚。要摆脱价格战的泥潭．培养真正忠诚的用户．提升用户的价值，电信运营商必须打造强大和强势的品牌。因此．品牌营销成为目前电信企业营销战略中的重要内容。     

正确对待“牢骚”客户

目前,各通信运营企业正组织人力深入到客户中进行市场调研力争在2005年度的业务发展中再上新台阶。　　　　在开展市场调研时往往会遇到很多说客套话的人,而那些敢反映问题、表达真实想法并能提出一些独到见解的客户往往较少解和掌握市场的真实信息是企业制订发展目标、提高市场占有率有效途径。笔者以为,要想了解市场的真实信息,调研者在调研有必要改进一下方法,注意多接触一些爱发“牢骚”的客户。不遇到这些人就躲,把他们当作是故意找茬的“刁民”。　　　　一般说来,这些爱发“牢骚”的客户大多是企业的忠诚用户。俗话说:忠言逆…     

用价值留住客户忠诚

在邮储银行连云港市分行看来,请客吃饭、送礼品等举措并不是维系客户的长久之计。随着邮储银行商业模式的日趋成熟,摒弃传统的关系营销,逐步完善以交叉营销为代表的现代金融销售理念,才是银行实现商业化经营的根本。邮储银行,要学会用价值留住客户。     

企业与客户的效率双赢

管理大师德鲁克说，企业的目的只有一个正确而有效的定义：“创造客户”。客户是企业的基石，是企业生存的命脉；没有客户，企业的一切都是空谈。因此，我们要时刻从客户和市场的角度出发，将客户所见所思、所欲所求，视为客观事实，并想方设法满足他们的需求，创造客户价值，而不应仅仅立足于企业自身，从企业内部出发，想当然地为客户提供服务。全面洞察客户需求，不断满足客户需求，应是我们一切工作的出发点和落脚点。     

正确对待客户的反对意见

对于在电话营销一线的员工来说,每天都要与不同的客户对话交流。其中不可避免会遇到两种情况,即有一部分客户认同营销人员,认同所推荐的产品或套餐;也有一部分客户持反对意见,"不见面信不过"。笔者以为,客户提出好的意见或建议自然是对企业的关注和信任,但对客户提出的反对意见更应正确对待,积极应对。认真思考客户意见的来由其实,在大多数情况下,客户是不希望别人将他们看成是蛮不讲理或没有文化素养的人。所以,客户在提出反对意见的时候,往往会有一定的背景或原