顾客满意的辩证思考

顾客抱怨和投诉信息是企业的宝贵资源，我们应该主动获取这些资源、保护这些资源、利用这些资源，不要对顾客抱怨和顾客投诉讳莫如深。     

我国商业银行顾客抱怨行为管理研究

顾客抱怨行为管理是提高满意度和忠诚度的有效管理思想和办法。本文分析了顾客抱怨的困境和抱怨行为的影响因素,并从服务补救预警系统、投诉管理、服务标准、员工甄选与培训、顾客抱怨渠道五个方面提出了我们商业银行实施抱怨行为管理之策略。     

轿车服务企业顾客抱怨管理策略的研究

1引言 随着竞争日趋激烈,顾客资源已成为我国轿车企业竞争的战略资源．越来越多的轿车厂家重视顾客满意度（CS）的建设,但是顾客抱怨的管理却被忽视了,这对企业的长远发展非常不利,而关于我国轿车企业顾客抱怨管理的研究还非常缺乏。顾客抱怨是顾客在购买和使用企业的商品与服务过程中产生的不满与责怪．是白身消费需求没有得到满足的体现。     

处理顾客投诉的艺术

水能载舟，亦能覆舟。顾客好比水，交易好比舟。顾客既能成就一笔交易，也能毁掉一笔交易。一位不满意的顾客对商家的负面影响是不容忽视的。但是，事实上又有几家企业在面对顾客的抱怨和投诉时，能真心实意为顾客提供满意的解决方案呢？很多企业一听到有顾客投诉，就把投诉看成洪水猛兽一般。事实上，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他们期望企业的服务能够加以改善，     

轿车服务企业顾客抱怨管理策略的研究

1引言随着竞争日趋激烈,顾客资源已成为我国轿车企业竞争的战略资源,越来越多的轿车厂家重视顾客满意度(CS)的建设,但是顾客抱怨的管理却被忽视了,这对企业的长远发展非常不利,而关于我国轿车企业顾客抱怨管理的研究还非常缺乏。顾客抱怨是顾客在购买和使用企业的商品与服务过程中产生的不满与责怪,是自身消费需求没有得到满足的体现。     

体验管理之投诉安抚法

本文体验管理足指企业以提高顾客体验价值为目标,管理顾客全面服务体验的过程.企业可以通过投诉安抚法满足顾客对服务体验完整性的需求.投诉安抚法指企业利用顾客向企业投诉抱怨的机会,引导顾客在投诉抱怨中获得良好服务体验的方法.     

顾客投诉及其管理研究

顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题,它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式,也是企业有价值的信息来源,它为企业创造了许多机会,因此正确看待顾客投诉,管理顾客投诉对企业有着特别重要的意义。本文分析了顾客投诉对企业的意义、顾客投诉的行为及心理特点,以及管理顾客投诉的方法。     

我国服务业顾客抱怨行为的管理机制探究

顾客抱怨是顾客在消费中体验到服务失误而产生的一种表达不满的方式,对企业来讲,抱怨行为是一把双刃剑,有效的顾客抱怨行为管理为企业维护良好客户关系提供了契机。本文提出了顾客抱怨重视的必要性,并提出了针对服务业的顾客抱怨行为管理机制,以期能为服务企业提供有益的理论借鉴。     

学会倾听员工的抱怨

<正>在我们的潜意识里,"顾客是上帝",对顾客是不能得罪的。但是,从管理的角度看,我们更应该高度关注员工的抱怨一般情况下,我们都会关注顾客的意见、特别会关注顾客的投诉,但是我们很少关注员工的抱怨。因为     

维系顾客的服务补救

对于服务企业来说，为顾客提供完美的服务是一种最理想的状态，但即使是最优秀的企业，也不可能百分之百地避免失误。失误发生后，如果顾客向企业提出抱怨，那么企业对顾客抱怨的处理过程将变为维系顾客关系的关键，我们通常把这个顾客抱怨的处理过程称之为服务补救过程。如果服务补救失误，不满意的顾客不但自己不再光顾该企业，还会向自己的朋友和亲人表达内心的不满，进而由于负面口碑而失去更多的潜在顾客。     

“0”与“零”

古代印度人用梵文字头表示数目，这种数字几经演变，传到阿拉伯帝国。12世纪阿拉伯人将其传入欧洲，故而欧洲人黎之为阿拉伯数字。到16世纪，阿拉伯数字的写法才变得和今天基本一致。     

“和”与“灵”——江苏远东集团企业文化的精髓

江苏远东集团是一家民营企业,于1990年由蒋氏兄弟二人及其亲戚朋友投资180万元共同创办.15年来,已由只生产民用硬电线产品的作坊式小厂,发展成为跨行业、跨地区经营的产业多元化的企业集团.目前集团下属12家全资和控股企业,资产达20亿元,员工3600余人,主要业务涉及电线电缆、医药、新材料、投资、证券、管理咨询等领域.     

《劳动合同法》修改的“希克斯”与“帕累托”之争

资本主义生产力的不断提高,劳动法也在不断的发展.每一次的立法进步皆深深地植根于社会经济发展进程,每一次的立法进步都是因资本升级而需要对劳动关系进行调整.笔者认为我国的现实选择是继续推行“希克斯标准”进行劳动保护的立法、执法工作,而“帕累托最优”只能作为我们今后为之努力的奋斗目标,在今后很长的一段时间内我国将不断进行城乡、地域与产业结构的调整, “十三五规划”也明确提出了“推动区域协调发展,推动城乡协调发展.”等到未来某一时期,行业与地域结构调整到位,以“帕累托最优”方式来保护劳动者权益就会是水到渠成的一件事.     

无"人"则"止"

一个有成就的企业家,在介绍他的以人为本的经营理念时说:企业的“企”怎么写?上面一个“人”,下面一个“止”,念“企”。无“人”则“止”。在企业的诸要素中,人是第一要素,没有人,特别是没有能人,企业就不能发展。企业间的竞争,说到底,是人才的竞争。你没有能人,或者有了能人却留不住,不能充分发挥他们的积极性和创造性,就无法在激烈的市场竞争中站住脚,更谈不上企业的长足发展。 企业真正的产品,其实是各类能人。在知识经济时代,企业的     

从“老板”到“企业家”——奥康集团总裁王振滔访谈录

■呼唤世界级的中国企业家 记者:近几年,我们看到这样一种现象--有些曾经辉煌的民营企业在走下坡路,甚至顷刻间轰然坍塌.对于这个现象,您是怎样看的?     

“商战”与“商和”

不战而胜 蒙牛一创立．学习的便是“不战而胜”的思想。《孙子兵法》说：“百战百胜．非善之善者也；不战而屈人之兵，善之善者也。”蒙牛文化基本上是“反战”的．我们推崇的许多理念体现了这一思维。比如，“与自己较劲”，“调整自己最简单．改变别人难上难”，“看别人不顺眼，是自己修养不够”，“要自责．不要指责”．“放射自己的光，但不要吹熄别人的灯”……在容易发生人际冲突的地方，我们竖起这样的牌匾：“太阳光大，父母恩大．君子量大．小人气大”。     

"绿色经济"与"绿色物流"

近些年来,我国国民经济一直保持着较快的增长速度,取得了令世人瞩目的成绩。然而,在经济高速增长的背后,一些地方片面追求增长速度的“高投入低产出”式的低效增长模式渐渐引起了人们的担忧,这与我国提倡的国民经济可持续发展的国策是背道而     

成都:西部之心

西部大开发是一场马拉松,参与其中的"队员",耐力比爆发力更关键,在两个十年的交汇点上,西部各城市都设计了一套新标签.例如在金融领域,重庆提出要做"长江上游金融中心",成都亮出了"典型中国西部之心"的城市定位,打造"西南区域金融中心".其它西部内陆省会城市,如贵阳、昆明、兰州,已不在第一阵营之中.