网络消费环境下快递服务质量的顾客满意度研究

网络购物的飞速发展极大地繁荣了快递业市场,电子商务企业自建物流与国际快递公司的进入加剧了我国快递企业的竞争压力。顾客满意度能够对顾客忠诚度产生重要的影响。本文以感知服务质量为视角,探讨了网络消费环境下顾客对于快递服务质量的满意度问题,基于实证分析的结果,提出提升顾客满意度的对策。     

基于消费者感知的网购物流服务质量测评北大核心CSSCI

现代物流配送体系作为电子商务活动的重要环节,正在成为制约我国网购市场进一步发展的关键因素,如何提高物流服务质量是网络购物中商家亟待解决的问题。文章通过文献回顾和深度访谈,从网购消费者感知视角提出了物流服务质量的初始测评指标,并基于问卷调查进行因子分析,得到了基于消费者感知的物流服务质量测评指标,共包含七个维度,分别是交付质量、人员素质、误差处理质量、订购质量、沟通质量、方便性和灵活性。以上维度涵盖了消费者网络购物对物流服务感知的全过程,可为网络购物中的商家提高物流服务质量提供依据。     

网络企业服务质量维度的探讨

互联网环境下,网络企业如何提升服务质量成为学术界和企业界普遍关注的热点问题。从顾客感知服务质量的角度,对网络企业服务质量的构成维度进行探讨。根据回顾现有文献,文章的顾客感知网络企业的服务质量包含可靠性、效率性、沟通性、安全性和奖励五个维度。     

积极情绪在互联网节庆消费中的扰动效应

近期国内出现的互联网节庆促销活动为电商带来了巨大的销量,同时也引起了社会的关注。网络购物促销活动唤起了消费者的积极情绪并强化了消费者的购买感知。本研究以网络购物为研究背景,以积极情绪为纽带,分析了在电商信任的影响下,价格感知和服务感知唤醒消费者积极情绪并通过积极情绪影响最终购物行为的过程。在对259份有效问卷进行分析的基础上,得出结论:1价格感知负向影响积极情绪,服务感知正向影响积极情绪;2积极情绪正向影响顾客满意和顾客忠诚;3在价格感知、服务感知与顾客满意的关系中,积极情绪起中介作用;4电商信任在价格感知刺激积极情绪产生的过程中起调节作用。     

消费者网络购物感知风险维度研究

感知风险是消费者网络购物过程中的重要阻碍因素。对消费者网络购物感知风险维度的研究无论对于政府、企业和消费者都有重要的实践意义。本文对网络环境下消费者感知风险构成要素进行研究,最终得出了消费者网络购物感知风险的5个维度:网络销售核心服务风险、网络购物伴随风险、功能风险、财务风险和其他风险。     

基于用户体验的O2O顾客满意度实证研究

相比传统购物模式,网络购物环境下企业让在线顾客满意更加困难.笔者以O2O为对象,从用户体验角度分析在线顾客满意度,并进行实证检验.结果表明,在线顾客对企业品牌形象的感知将会对其满意度造成影响,在线顾客的线下用户体验对企业品牌形象感知有显著正向作用,线上感知质量与线下感知质量两个潜在变项之间有着显著的相互促进作用,而线下感知质量对在线顾客满意度和线上感知质量对企业品牌形象感知没有显著影响.     

网络购物顾客的感知价值特征及营销策略研究

伴随着网络购物的飞速发展,网络环境下的顾客感知价值也发生了变化。据此,研究了网络环境下的顾客感知价值的内涵和特征,发现网络购物顾客决策随意性增加、"收藏"性质显著、更重视横向的负面反馈、对价值信号依赖度增加,在此基础上提出了具有针对性的网络营销策略,如网络商家要注重内容营销、与客沟通、良性反馈和价值信号等。     

B2C模式下的顾客感知价值研究

网络改变了人们的传统购物模式,在网络经济环境下,消费者已经成为厂商争夺的无形资源。在B2C猛烈发展的态势下,对顾客感知价值的分析有助网络商家找到提升顾客感知价值的途径。本文就我国B2C,顾客感知价值做了介绍,并就网络顾客的感知价值形成提出浅见。     

电子商务环境下顾客公民行为影响因素的理论模型构建

本文立足于在电子商务环境下,探寻顾客公民行为的维度划分和各个影响因素,以挖掘顾客感知、顾客满意与顾客特征之间的内在联系为依托,阐述顾客感知影响顾客公民行为的两条路径;在此基础上构建理论模型,并提出相关研究命题。     

B2C环境下网上沟通过程中卖方对顾客感知价值的影响——以网购手机为例

近年来关于顾客感知价值的研究越来越多,网购顾客感知价值研究成为新热点。学者们对B2C环境下顾客感知价值结构维度进行了很多有意义的研究,但是鲜有学者从卖方影响的角度来研究顾客感知价值。本文结合B2C环境下网上的沟通过程,以网购手机为例,提出直接顾客感知价值和间接顾客感知价值这一对定义,在途径一目的理论框架下,应用二阶验证性因子分析对间接顾客感知价值的结构维度进行了验证,得出结论认为间接顾客感知价值由质量维度、情绪维度、价格维度、社会维度四个维度构成。最后提出卖方应在沟通过程中可以着重从质量维度、情绪维度、价格维度来影响顾客,以实现提升顾客感知价值的建议。     

电子商务转型期购物感知对B2C购物网站品牌忠诚影响机理研究

本文以顾客的整个网购过程为研究范围,将网络顾客在B2C网站的购物感知作为研究对象,建立一个具有实践价值的网络顾客忠诚性影响机理模型,并进行了实证分析。研究结果表明:网站商品质量、网站交互性、网站售后服务对B2C购物网站品牌忠诚性具有显著的正面影响,网站的系统质量对网站品牌忠诚性的影响不显著,物流服务感知和网站促销感知对网站的行为忠诚具有正面影响,但对网站的态度忠诚影响不显著。     

B2C电子商务环境中顾客满意感的形成机理研究

企业提高顾客的满意程度,可增强顾客的忠诚感,进而增加企业的经济收益。笔者以网络书店的顾客为调查对象,探讨B2C电子商务环境中顾客满意感的形成机理。实证研究结果表明:顾客对网络企业的熟悉程度、感知的服务公平性、服务质量和信任感都对顾客满意感有显著的正向影响。笔者最后就网络企业如何提高顾客满意程度提出了建议。     

物业服务质量对顾客价值及顾客忠诚的影响:居住档次的调节作用

在竞争日益加剧的市场环境中如何提供高质量的服务,提升顾客感知价值以及顾客忠诚度是企业获取竞争优势的关键所在.本文以物业服务行业为研究背景,建构服务质量各维度对顾客价值和顾客忠诚的影响机制模型,并检验居住档次对该模型的调节效应.研究结果表明:与其他行业的服务质量维度构成不同,物业服务质量由实体环境、专业保障、服务效率和人文关怀四个维度构成;实体环境对顾客忠诚产生正向显著影响,而专业保障、服务效率、人文关怀三个服务维度虽然对顾客忠诚没有显著的直接影响,但均通过顾客价值对其产生间接影响;顾客价值是解释服务质量影响顾客忠诚的重要中介变量;居住档次部分调节了实体环境、专业保障、服务效率和人文关怀对顾客价值及顾客忠诚的影响.     

顾客感知价值对消费者网购行为影响研究——以大学生群体为例

顾客感知价值一直是国内外学术界相关学者研究的重要课题,在移动网络普及的今天,网上购物已经成为广大消费者日常生活中不可缺少的一部分。本文从感知利得、利失及网络评价三个部分研究了顾客网购行为,提取了情境价值、信息价值、网站售后服务价值、辅助价值、情感价值、产品风险、服务不满等8个维度,研究这8个维度对消费者网上购买行为的影响。结果显示,信息价值、网站售后服务价值、辅助价值、情感价值等正向影响顾客网上购买行为,产品风险、服务不满负向影响顾客网上购买行为,网络评价正向影响顾客网络购买行为。据此,网络商家应关注信息提供、售后服务、辅助服务、消费者购物体验及网络评价等因素,降低消费者对产品的风险感知和对服务的不满。     

物流服务质量对在线顾客忠诚的作用研究

物流服务质量对在线顾客忠诚度的影响研究具有深远意义。本文首先对物流服务质量的内涵与物流服务质量驱动顾客忠诚的机制进行了阐述,在此基础上提出了网络商家物流服务质量与顾客忠诚度的作用途径,得出了物流服务质量与顾客忠诚度之间存在的关系,为网络商家制定与实施顾客忠诚计划提供理论支持。     

顾客感知购物价值构成维度及其与购物满意度的关系研究

本文采用文献研究、问卷调查等多种研究方法构建了一个包含5个影响因子42个测量项目的顾客感知购物价值量表,并基于广州、香港和澳门顾客购物行为的问卷调查数据,采用SPSS19.0和Lisrel8.7对量表进行探索性因子分析和验证性因子分析。分析结果表明,本文所构建的顾客感知购物价值量表具有较好的可靠性、收敛效度和判别效度。同时,本文研究了在不同地区影响顾客感知购物价值的各因素与购物满意度的关系,回归分析的结果表明三地顾客的购物满意度均受购物环境和价格的影响。此外,顾客的购物满意度在广州还受人员服务以及商店规章和制度的影响,在香港还受商店规章和制度的影响,在澳门还受商品的影响。     

基于服务价值的快递企业竞争力实证研究

通过文献研究总结归纳出服务价值的四个维度:服务质量、感知利失、企业形象、情感价值,构建了基于服务价值的快递企业竞争力概念模型,探讨了服务价值的四个维度与顾客满意和企业竞争力的关系,并运用结构方程对模型的假设关系进行了验证。结果表明,服务价值的四个维度均对顾客满意有显著影响进而对企业竞争力产生影响。     

顾客网络购物满意度影响因素研究

本文采用内容分析法对淘宝网在线顾客评论内容进行了编码分析,并通过归纳评论内容要素、绘制网络购物顾客满意度影响因素总体框架结构图,提出材质、价格和尺码是顾客关注的三类要素,质量、社会价值、卖家服务、物流服务、尺码、顾客成本、产品描述和顾客期望是影响网络购物顾客满意度的影响因素。研究显示其中顾客期望对网络购物顾客满意度有显著负向影响,而其他7种因素对网络购物顾客满意度有显著正向影响。     

黑龙江省物流企业服务质量探析

黑龙江省物流产业正处于起步之后的上升态势,各类商品物资外运数量庞大,物流业市场需求较旺,有较好发展潜力和空间,然而要发展物流则服务需先行。以顾客感知物流服务质量为主线,结合前人对相关内容研究的理论和调查结果,分析出影响黑龙江省物流服务质量的五个维度,且这五个维度之间为并列关系。黑龙江省物流企业可以从订购质量、定制化服务质量、回应质量、交付质量、误差处理质量等方面增强物流服务质量,从而满足多样化的物流发展服务。     

O2O零售系统顾客采纳意愿实证研究——基于网络购物经验的调节作用北大核心CSSCI

O2O零售能够产生顾客锁定效应,但该效应往往会因顾客对O2O零售系统采纳意愿低而表现不明显。根据影响顾客O2O零售系统采纳意愿的相关因素及其影响程度在网络购物经验不同的顾客间的差异,建立O2O零售系统采纳意愿模型,并通过实证研究验证顾客感知价值四个维度对O2O零售系统采纳意愿作用机理与网络购物经验调节作用可以发现,顾客感知价值的四个维度(省钱、便利、探索、娱乐)是影响顾客对O2O零售系统使用态度的重要因素,它们能够通过对O2O零售系统的使用态度显著影响顾客对该系统的采纳意愿,网络购物经验显著调节省钱和探索对O2O零售系统使用态度的影响,而对便利、娱乐和O2O零售系统使用态度的关系并未起到显著调节作用。基于此,为更好地提高O2O零售系统顾客采纳意愿,传统零售商在多渠道转型过程中,应从顾客采纳O2O零售系统的动机出发,提升顾客使用O2O零售系统所感知到的效用和享乐价值。