顾客满意与卡诺模型

近年来顾客满意的研究日益受到国内外企业界、管理界的重视，当今企业管理思想中的一个重点就是日益注重质量、价值和顾客满意，在2000版ISO9000标准中，也明确提出把以顾客为中心。争取顾客满意作为质量管理的首要原则。企业生产的产品最终要卖给顾客。只有顾客满意了，企业才可能占领和扩大市场，从而促进企业的顺利发展。反之，如果顾客不满意，市场就会萎缩，企业就会陷人困境。同时，顾客满意度还决定了企业能否顺利进入新市场，企业要想进入新市场，就必须不断获取新顾客，只有顾客满意了，企业的举措才能成功。因此，在当今的市场…     

顾客满意与顾客期望透视——以金陵饭店为例

1、顾客满意与顾客期望理论的研究综述目前,国内外相当一部分学者专家都认识到顾客满意和顾客期望在企业中运用的重要性,纷纷提出自己的见解,对于我们有着很大的指导意义。特别是对服务行业,社会各界都发表了自己的看法。如:日本企业     

消费者满意因素研究

消费者满意又称顾客满意,其英文缩写是CS,从上世纪80年代末兴起.90年代初,在美国、日本及欧洲一些国家的先进企业实施过程中,均取得了显著的成效.实践证明,CS是一种行之有效的现代企业战略,它可以为企业造就宝贵的无形资产,可以极大地提高企业的竞争力.当今世界一场深刻的CS革命正在到来.在现代市场竞争中,能使消费者满意的企业是不可战胜的.消费者满意的核心思想是,企业的经营活动要从满足消费者的要求出发,通过使消费者满意实现企业的生存与发展.随着市场竞争环境的变化,企业把为消费者服务作为自己的中心目标,最大限度地使消费者满意,成为企业在激烈竞争中赢得优势的制胜法宝.     

顾客满意理论在高校后勤管理中的应用

本文根据奥立佛顾客满意理论模型,分析了高校后勤管理以及顾客预期,提出在后勤管理部门帮助顾客明晰自己预期的同时,创建以顾客满意导向为核心的文化;改善工作流程,提高服务水准;充分利用顾客的反馈信息,强化持续改进服务质量;与顾客进行情感沟通,密切顾客与学校后勤间的良好关系,提高服务质量和顾客的现实感受,从而达到提高顾客满意度的效应。     

基于双因素理论的影响顾客满意因素的属性分析

本文针对当前顾客满意评价中简单地把不满意作为满意的对立面看待和把影响企业顾客满意度的各种因素看成是与顾客满意度呈线性关系的不足,以双因素理论和卡诺模型为指导,建立了影响企业顾客满意的TCQP模型及其指标体系,同时运用定性、定量的方法对影响因素进行了属性分析,以指导企业正确而有效地实施顾客满意战略.     

服务的模糊性及其对顾客服务质量期望的影响

致力于质量的研究，其实质是研究服务模糊性的变化对顾客期望的影响。以前的研究方式是比较各类服务中顾客对服务质量的差异，但是对不同类型的服务进行评价的对象却是不同的。因此又产生了这样一个问题－对每种服务进行评价的对象不同，在统计性特 可能表现出对质量期望的显著性差异。本研究中设计了一个可控的，重复性的测量，要求每个调查对象在10周的时间内随三种服务模糊程度的变化分别评价三种服务，在看待服务质量期望时，这将有可能消除因评价对象的不同导致数据结果的差异而带来的风险。     

顾客满意的双因素论初探

一、双因素理论 1.1顾客满意 双因素理论是1966年美国心理学家弗雷德里克·赫茨伯格在《工作与人性》一书中提出的激励理论.赫茨伯格经过大量的调查研究,把影响人的动机的因素分为两类:"保健因素"和"激励因素".保健因素意指:导致工作不满意感的因素.当它们得到充分改善时,人们就没有不满意感,但也不会感到满意.例如,公正的公司政策、管理和监督以及工作条件等.激励因素意指:导致工作满意感的内在和外在因素.例如:挑战性的工作、晋升、工作成果被认可、自身的成长等.     

通过员工满意促进顾客满意的实践

结合上海巴士出租汽车公司开展内部顾客满意工作的实践,阐述了建立内部顾客满意工作机制和服务体系是实现内部顾客满意的基础,分析探讨了内部顾客满意度与外部顾客满意度之间的高度相关性,并且给出了较详细的内部顾客满意度指数模型和指标体系.     

基于费耐尔逻辑模型汽车4S店提升顾客满意问题分析

基于顾客满意理论的角度,运用费耐尔逻辑模型的相关知识,从投资、人才、客户关系等方面探讨现阶段我国汽车4S店的发展对策,从而寻求更好的达到顾客满意的汽车4S店的销售策略。     

顾客满意的模糊评价

企业必须识别顾客、理解顾客,以顾客需求为导向进而赢得顾客满意。在识别顾客、理解顾客的基础上,提出了顾客满意度的模糊评价模型,以便对顾客满意进行评价。     

顾客满意是企业生存与发展的基石

IS0900l：2000标准，其理论基础是八项质量管理原则．而“以顾客为关注焦点”则居八项质量管理原则之首。该项原则是经过多年质量管理实践总结提炼出来的新理念．是企业生存和发展的基础和生命线。     

顾客不满意信息与“矿中黄金”

1．前言 质量体系的目的是增进顾客满意。如果顾客不满意，我们应当收集和分析不满意的信息，采取预防措施和纠正措施，达到顾客满意。这不仅增进了体系的有效性，而且会取得明显的降低质量成本和体系运行成本的效果，从这个意义上说，从顾客不满意的信息资源中，也可以开发出所谓的“矿中黄金”。     

基于顾客满意下的顾客感知价值研究

本文介绍了顾客满意和顾客感知价值及其相关概念，使用相关理论来说明顾客感知价值对顾客满意的重要性，引出对顾客感知价值的分析。利用一个函数表达式将顾客感知价值的构成要素联系起来，以此来探讨顾客感知价值。采用经济学中的无差异曲线相关内容，加入临界点、有效域和失效域，表现总顾客价值和总顾客成本在变动时的各种情况，并且对各种情况进行一一分析，可以得出只有变动临界点，扩大有效域，缩小失效域来提高顾客感知价值，最后给出提高顾客感知价值的途径即“七化”。     

我国电信行业顾客满意与顾客忠诚的关系研究

目前我国电信运营商通过追求高满意度来获得高忠诚度的方式没有在产生积极的效果。首先,本文对顾客忠诚、顾客满意及其关系的国内外研究现状进行了综述。其次,本文利用双因素理论分析了现阶段我国电信行业顾客满意与顾客忠诚的关系,从而解释了为什么目前我国电信市场中存在着高满意度低忠诚度的现象。最后,在理论分析的基础上,本文给出了我国的电信企业提升顾客忠诚度的几点措施,认为只有提供既满足顾客基本期望,同时又满足顾客部分或全部潜在期望的业务和服务,才能实现真正的顾客忠诚。     

顾客期望理论的发展与国内外研究现状

随着顾客价值、顾客满意等理论在产品开发和服务营销中的长足发展,顾客期望作为顾客价值的构成部分及决定颐客满意的重要因素,体现出了重要的研究意义.美围营销学会直观地表达为:满意=期望-结果,由此可以看出顾客期望在服务质量和营销管理中的关键地位.     

顾客满意与顾客忠诚关系分析模型的对比研究

本文利用中国顾客满意指数调查数据,对研究顾客满意与顾客忠诚关系的三种主要分析模型进行了对比研究,说明了各种模型的应用价值。     

西方顾客满意理论研究的回顾和本土化评价

文章在回顾西方顾客满意理论文献的基础上,对顾客满意研究进行了梳理和分类,对当前流行的几种顾客满意模型作了分析比较,对该领域理论研究的适用范围和适用对象作了本土化的评价。     

驱动顾客需求价值变化的因素模型与实证研究

基于顾客期望价值理论,首先研究顾客需求价值的决定因素,指出外界环境,需求目标,实现目标的能力及背景是形成顾客需求价值的根本,接着分析了顾客需求价值变化的影响因素,并在此分析的基础上提出了驱动顾客需求价值变化的因素模型。最后,以在校大学生PC机需求市场为背景,对市场调研的样本数据进行需求特征的聚类和类特征分析,其分析结果对驱动顾客需求价值的因素模型进行了诠释。