服务质量缺口与服务质量管理研究

服务质量与顾客满意是息息相关的。当顾客觉得获得了优质服务时,他们就会觉得满意,从而有利于培养顾客的忠诚度。优质服务还有利于改善顾客、员工与企业的关系,有利于培养员工对企业的忠诚度。同时,优质服务也有利于企业获取更大的市场份额、更高的投资回报、降低企业对价格竞争的敏感程度。本文试图根据顾客对服务5个方面的预期和对实际提供服务的感知的差异,研究如何管理和进一步提高服务质量。     

基于服务质量模型的北京乡村民宿服务质量提升研究

在乡村振兴战略的影响下,近年来乡村民宿居住热度持续增加,其服务质量的优劣直接对民宿的入住率产生影响。本文以北京市郊区乡村民宿为研究对象,运用SERVQUAL模型,通过文献研究、问卷调查的方式对其服务质量进行研究。综合实证研究评价结果,发现顾客的期望与实际感知间存在一定的差距,本文针对差距较大的指标提出针对性建议,以期提升为乡村民宿服务质量提供参考和借鉴。     

基于服务质量差距模型的中国工商银行南平分行服务质量分析

目前,我国商业银行的服务质量与客户的需求、期望存在很大的差距,直接影响其市场竞争能力。对商业银行服务质量的概念进行阐述,运用服务质量差距模型对工商银行南平分行的服务质量差距进行分析,在此基础上提出了缩小五项差距,提升南平分行服务质量的策略。以期能促使南平分行改善服务质量,提高竞争能力,从而为闽北人民提供更加优质的金融服务。     

服务质量的公关视野

市场日渐成熟、商品日趋同质化,服务质量的重要性在激烈的竞争中愈加凸现。随着社会的进步以及生活水平的提高,顾客对服务的需求也随之增长。根据世界银行数据,1990年全球服务业增加值占全球GDP的比重突破60％,为61％,2004年进一步升至68％,全球服务型经济格局已经形成并不断巩固。服务质量直接关系到企业的生存和发展。客户对企业的认可,相当程度上是对服务质量的认可。     

航空公司的服务质量控制

航空公司提供的是运输服务产品,这种无形的运输服务产品与普通的有形产品有着很大区别,在质量控制上也有不同的要求。文章从航空服务的质量特点、航空服务质量的关键接触点、如何进行航空服务质量控制三个方面进行论述。     

服务质量的测评模型

时至今日,服务正日益成为企业改善经营绩效、获取竞争优势的强有力武器。消费者希望企业在销售高质量产品的同时能够提供高质量的服务,希望企业能够做到“质量如金,服务如心”。而要提供高质量的服务,首先就必须对服务质量有一个合理、准确、科学的评估。一、服务质量决定因素服务是以无形的方式,在顾客和服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的,可以解决顾客问题的一种或一系列行为。服务与有形商品相比,具有四个基本的特性:无形性、不可存储性、顾客参与性、生产与消费的同时性。通常顾客主要是从技术和职能两个层面来感知服务质量,…     

浅析服务质量的国际化

随着全球贸易的发展,服务贸易在经济发展中的比重越来越大,但全球贸易竞争也随之加剧。本文通过探讨服务贸易的国际化服务与服务质量的关系,对国内服务业的国际化战略提出了建议。     

服务质量的缺口分析

服务质量的缺口分析郑秉治对于消费者来说，接受到的服务影响着他的消费选择。如果接受到的是高质量的服务，他会保持着他的消费倾向，并向别人进行口头推荐；否则，他会选择其他的服务组织。同样，对于服务组织来说，能够提供稳定的、高水平的服务，就意味着充足的客户来...     

物业管理服务质量研究

物业管理在我国是个新兴产业。本文通过分析物业管理服务的特殊性,以及我国目前物业管理服务中存在的问题,从宏观和微观两个方面提出了一些可行性建议,阐明了对进一步提高物业管理服务质量的对策和措施。     

诘问饭店服务质量

提供优质服务、满足客人的需求是酒店的使命。我国饭店业经过30年的发展,本质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。尽管我国饭店业在硬件方面突飞猛进,但整体服务水平依旧差强人意,即便是国内的高端国际品牌也依然摆脱不了服务的瑕疵。中国饭店业服务质量究竟症结何在?     

解决我国饭店服务质量之道——全面服务质量管理

中国饭店业已经走过了20多年的风雨历程，这20多年来实质上就是一个对质量认识、提高和完善的过程。     

浅谈旅游服务质量

一、旅游服务质量的内涵旅游企业出售的是服务产品.服务质量的优劣维系着旅游业的生命,质量问题始终是旅游服务竞争的核心。由于不同的人在研究旅游服务质量的出发点不同,人们对旅游服务质量的定义也不同,下面是关于旅游服务质量的一些定义:旅游服务质量是指旅游者通过比较其接受的服务     

浅谈移动通信服务质量

随着社会经济的不断发展,第三产业给人们的生产及生活带来了非常重要的变革,其中服务业的兴起更是带动了其他相关产业的发展。衡量一个企业的管理的水平,首先就要看其服务的质量水平。本文主要针对现代科技信息快速发展的移动通信行业的服务质量水平来进行分析,从而得出项目管理对通信服务质量的影响。     

服务质量决定因素浅析

<正>在现代市场经济条件下,企业竞争成败的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。随着市场竞争的加剧,越来越多的企业界人土把目光投向了服务。     

电子服务质量研究

电子服务质量是网络环境下消费者行为和服务营销研究的一个重要的组成部分,本文从服务展示、服务传递、服务实现和服务交互等方面对电子服务质量维度进行了分析。     

提高酒店服务质量的问题

随着我国工业、农业的不断飞速前进,我国的服务行业也在不断的提升。尤其是酒店行业的竞争异常激烈。满足客人的需求、提供优质服务是酒店使命。高质量的酒店服务能赢得更多的客户,提高酒店经济效益和企业的竞争力。但是较之国际水平仍旧有一定差距。自从加入WTO,对于提升我国的酒店等服务行业服务质量一方面是一个机遇, 另一方面也面临着巨大的危机和挑战。     

提高服务质量的三大要素

服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，服务质量的高低直接影响着一家饭店经营的好坏。服务质量由有形的“硬件”和无形的“软件”组成，要提高饭店“软件”服务质量是一件不容易的事，也是饭店管理人员最头痛的问题。     

烟草公司服务质量评测模型构建与服务质量提升对策研究

烟草行业依靠专卖体制实现价值增值的优势正面临市场竞争和日益高涨控烟活动的挑战,本文针对烟草公司对零售户提供服务的质量进行入户访谈和问卷调查,构建服务质量评测模型,进行服务质量评测,在此基础上有针对性的进行服务质量改进,规范烟草公司的服务行为,更好地满足广大零售户的需求。