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汇丰获批5亿美元代客境外理财购汇额度;汇丰扩大华南服务网点 深圳新支行开业;北京银行年内天津开分号;渤海银行第一家分行在天津滨海新区开业;都邦保险赞助世青赛;民生人寿成功举办首届客户服务嘉年华活动;天津住房公积金管理中心与中德住房储蓄银行共同推出组合贷款;[编者按]     

大力践行南网方略 打造北供特色文化

北海供电局2005年开展安全文化、服务文化、学习文化、廉洁文化"四个文化"建设,把快乐工作的理念融入文化建设,大力倡导和营造安全快乐、服务快乐、学习快乐、廉洁快乐文化氛围,经过不断的实践和积累,安全快乐、服务快乐、学习快乐、廉洁快乐逐渐成为员工追求的行为习惯.     

客户服务那些事

<正>有人说客户服务是一种缺少快乐的工作,身处其中,说不尽的酸甜苦辣,道不完的人生苦味,上门服务客户,客户的"脸难看",恶语袭来,门难进,甚至有时进村,还被村民放狗追逐……但在贺州供电局客服中心,只要你付出了真诚,快乐便在你身边,收获的便是客户满意。铃、铃、铃!"您好!这里是贺州供电局客户服务中心95598服务热线,请问有什么可以帮您?"     

云上CRM的喜与忧

当人们激烈讨论是否该采用公有云服务时,一些国内的中小企业已经开始默默地使用这项服务,提前感受云服务的快乐和烦恼。郑炜坐在一间没有窗子的办公室里,屋子带着明显的油漆味,有新公司的味道。作为励步国际儿童教育的运营副总裁,郑炜4年前和几个伙伴创建了这家专为2～10岁儿童提供全英文全学科综合能力培养课程的机构。企业创立一年后。拥有一批稳定的客户，他率先采用云计算形式的CRM。     

保险

民生人寿上门理赔车祸遇难者;都邦保险服务张学友全球巡演北京站;“品牌中国总评榜”在京揭晓太平人寿荣获金谱奖;新华人寿推出 “吉利相伴”A款两全保险,友邦新重疾产品亮相;中英人寿推出“感恩于心，回报于行”客户服务月;信诚人寿联手渣打银行启动银行保险业务。[编者按]     

构建新型供电服务文化

<正>供电服务文化是以创造客户满意、赢得客户忠诚、提升企业核心竞争力为目标,以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。如何把服务文化建设成为落实国家电网公司"四统一"为基础的优秀企业文化要求的具体行动,势必要在创新上下功夫。构建新型的服务文化,以创新服务赢得市场,占领市场,优秀的服务文化将为企业的发展带来无形的价值和动力,确保企业的可持续科学发展。     

把南网方略融入管理、切入业务、植入行为

前言:中国南方电网公司在企业服务文化建设及转化的课题研究过程中,通过基本服务理念的转变和研究方法的创新,把南网方略融入管理、切入业务、植入行为,搭建了极具可操作性的服务文化理念体系和操作流程框架,实现了企业文化建设与转化的新突破。在本课题研究中,服务文化理念实现了三大转变:从供电专家转变为身兼供电专家和用电专家双重角色;从重点关注供电可靠性转变为供电可靠性与客户价值发现与满足并重;从供电价值链运营为主提升为电力客户价值链运营为主;并进一步界定了南网公司服务文化的边界内涵,构建了南网公司服务文化的体系框架,探索了推进文化转化的有效途径和方法。其价值体现在四个方面:从文化管理角度,厘清服务文化的内涵和思路,建构公司服务文化的体系框架;从营销管理角度,汇集、整理和分享营销服务的最佳实践,制定凸显"以客户为中心"服务价值观的营销服务行为规范,提升公司营销服务水平;从党群管理角度,探索更好融入业务的新方法。下一步公司还将重点通过流程植入、培训植入和绩效指标植入三种方式,最终把文化转化为软实力、生产力和竞争力,推动企业全面协调可持续发展。     

桂林供电局持续推进“五心”服务班组文化示范建设

正桂林供电局客户服务中心95598热线服务班自2014年底荣获南方电网公司班组文化示范点以来,持续开展以"五心"服务为特色的班组文化建设,以文化引领班组员工全身心投入创先工作,将简单的话务中心逐步转化为客户问题解决中心、服务调度监控中心,成为彰显企业社会责任的窗口,并有效发挥了首批文化示范点的辐射引领作用。     

抓住具有价值的“奶油层”客户

在很多企业的客户服务理念里,都有这样一句耳熟能详的话:“客户就是上帝”。其实,这句话只对一部分客户成立,而不能适用于所有的客户——因为,对于企业来说,并非每一个客户贡献的价值都是一样的。     

创建“文化强、服务优”的基层工会组织

<正>近两年,国网宁夏电力有限公司电力科学研究院客户服务中心分工会紧紧围绕中心重点工作,秉持服务业务运营、服务全体职工、服务广大电力客户的工作思路,创新实施了"四注重、四保障"企业文化建设和"四坚持、四增强"工会服务能力建设双举措,打造了"文化强、服务优"的基层工会,取得了中心工作和工会建设双促进、双丰收的成效。     

容城:“套餐”服务铸品牌

<正>容城供电公司为做好"命题实践、摘牌创优"工作,经过反复的上下互动确定了以"‘套餐式’服务,打造特色服务品牌"为课题,进行了摘牌。结合服务工作制定了四项服务套餐,并以"始于客户需求、终于客户满意"为目标,一切从客户需求出发,想客户之所想,急客户之所需,办客户之所盼,千方百计地满足客户需求,把客户满意、政府放心作为工作的落脚点。"业扩报装套餐"传播品牌内涵。企业行为是对外传播企业文化的重要窗口,是彰显企业品牌的关键点。容城供电公司通过规范的服务向客户有效传递国家电网公司的品牌内     

发挥专业优势 打响电力“雷锋号”——国网郑州供电公司“雷锋号”电力抢修队学雷锋活动事迹

<正>国网河南省电力公司郑州供电公司"雷锋号"电力抢修队成立17年来,秉承"雷锋出发、点亮万家"的理念,把爱岗敬业、善于攻坚、无私奉献作为立身之本,将"帮助别人、快乐自己"作为服务理念,把激昂的青春无悔奉献给客户,努力用最真挚的情感温暖客户的心灵,用实际行动服务好辖区电力客户。2017年,被中宣部命名为第三批"全国学雷锋活动示范点"。     

她,让每一次催费都成为诚挚的沟通——记百色供电局营业班电费核算员宋丽梅

在百色供电局客户服务中心中流传着这样一句话:"收费难题找宋姐",大家口中的宋姐叫宋丽梅,是客户服务中心营业班的一名普通员工,在电费核算员的岗位上,工作刚满三年.三年里,经她手拨打给客户的电话有上万通,催收回的电费有数百亿元,无一例服务差错.她是百色供电局的职业操守模范,是青工岗位能手,她撑起了百色供电局电费回收工作的半边天.     

优质服务敲开客户的“心”门

<正>2023年以来,国网葫芦岛供电公司持续开展“‘辽·亮’服务万里行幸福营商来敲门”专项行动,客户服务中心主动征询客户用电需求,开设“一证受理”“容缺受理”服务绿色通道,提前启动办电流程,制定最优供电方案,全力打造“没问题窗口”。提前送电展现“加速度”客户服务中心推行“温暖服务”举措,将服务窗口前移,主动走访客户,了解客户用电情况与需求,定期开展客户满意度调查,全面深化“无否决”服务建设,率先打造葫电“没问题”标杆窗口。     

打造具有昌江特色的“山海文化”

通过"山海文化"建设,海南电网有限责任公司昌江供电局电网结构进一步优化,供电可靠性明显提高,供电质量大幅提升,电网的供电能力和抗台风能力显著增强。在供电服务窗口以客户为中心,加强文明建设,完善服务规章制度,实行"一厅式"办公,为客户提供了方便、快捷、优质的服务。     

J．D．Power向2012年：11国汽车客户满意度研究中获奖厂商颁奖

J．D．Power亚太公司于2013年4月19日在上海举行了中国汽车客户满意度颁奖仪式。J．D．Power在颁奖仪式上表示在过去十年里，中国汽车行业不仅实现了销量迅猛增长，而且在为客户提供优良产品和服务体验方面取得了显著进步。     

商业焦点

中国上市公司认为海外抄底时机已到；547．8亿元 央企大输血；拯救花旗 谁安全了？；深国商毒丸计划遭否内部人的失败？；都邦保险治理乱象；     

看、听、笑、说、动——深化服务人员“五项修炼”

背景:近年来,芜湖供电公司积极推进供电服务文化建设,自2003年开展供电服务员工"五项修炼"项目以来,经过连续四年的实践,窗口服务员工普遍转变了服务理念、提高了服务质量、提升了客户满意度,受到了社会的赞誉。作为服务文化建设的重要载体,该项目迅速被安徽省电力公司在系统内全面推广,并荣获国家电网公司"精神文明建设创新奖"。     

让声音微笑起来

福建省电力有限公司厦门电业局深入开展"让声音微笑起来"的文化管理实践,把源于95598供电服务热线的文化管理案例,延伸到服务链条各个服务环节,把国家电网公司基本价值理念落实到优质服务工作中,全面提升了优质服务水平,极大提升了客户满意度.     

她,让每一次催费都成为诚挚的沟通——记百色供电局营业班电费核算员宋丽梅

在百色供电局客户服务中心中流传着这样一句话:"收费难题找宋姐",大家口中的宋姐叫宋丽梅,是客户服务中心营业班的一名普通员工,在电费核算员的岗位上,工作刚满三年。三年里,经她手拨打给客户的电话有上万通,催收回的电费有数百亿元,无一例服务差错。她是百色供电局的职业操守模范,是青工岗位能手,她撑起了百色供电局电费回收工作的半边天。每个用户都有她的电话她的手机号码不是11位靓号,没有"吉利数字",但就是这样一个普通的手机号码,成了用电客户的热线号码。宋丽梅说,她的手机总