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刘洪深 《中国电力企业管理》2007,(18)
近几年来,供电企业在优质服务中取得了骄人的业绩,但我们也要清醒地认识到,供电服务中服务失误是不可避免的。服务补救是指当服务失误发生后,服务提供者针对客户的抱怨行为所采取的反应和行动。有效的服务补救不仅能够消除客户不满,而且可以导致更高的客户满意度,从而将原本不满意的客户转化成忠诚的客户,这种现象又被称为"补救悖论"。服务补救机制可以按如下步骤进行。 相似文献
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随着证券市场的快速发展,我国证券公司开始逐步提高对证券营销工作的重视.证券公司虽然成就显著,但并非是营销工作使然.证券公司已经面临"五力"竞争,证券公司要获得可持续的发展,要改变营销理念,树立竞合理念、关系营销理念、顾客资产管理理念、内部营销理念.在营销组合中,不是遵循传统的4P组合,也不是完全采纳现代4C组合,而是将4P组合与4C组合结合. 相似文献
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随着市场竞争日益激烈化以及消费者的理性化,企业开始重视顾客价值,特别是顾客让渡价值的研究。顾客价值的研究来自对企业竞争优势的探讨,波特提出成本领先和标新立异两大竞争战略,本文以此基础,分析企业获得顾客让渡价值的竞争战略模型,从而使得企业获得竞争优势。 相似文献
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随着市场竞争日益激烈化以及消费者的理性化,企业开始重视顾客价值,特别是顾客让渡价值的研究。顾客价值的研究来自对企业竞争优势的探讨,波特提出成本领先和标新立异两大竞争战略,本丈以此基础,分析企业获得顾客让渡价值的竞争战略模型,从而使得企业获得竞争优势。 相似文献
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20世纪以来,营销观念(又称营销哲学)作为贯彻于企业市场经营活动的指导思想,理论界普遍认同的主要有生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念,这些观念的产生与存在是与一定的现实相结合的。但是如果企业要构建蓝海战略,这些传统的营销观念显然是无法适应。因此,企业要顺利发展就必须树立全新的营销观念。 相似文献
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"竞争优势"的概念由英国经济学家张伯伦(E.Chamberlin)于1939年率先提出,经霍弗和申德尔(Hofer & Schendel)引入战略管理领域,从20世纪80年代中期开始得到以波特为代表的战略管理学者们的广泛关注,现在已经成为战略管理研究的中心课题之一. 相似文献
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