谈谈服务文化

服务化是以服务价值观为核心,以顾客满意为目标,以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的化。它是企业在服务管理经营中形成的群体意识、价值观念、思维方式和行为准则的总和。它要求企业和职工具有稳定的价值系统和崇高境界的职业道德。并将其转化为基本行为准则与规范,沉淀为企业群体的基本心理素质与行为模式。它推崇和追求服务的高品位、高境界,每个人都把对内部的顾客和最终的外部的顾客提供优质服务视为生活的自然方式和最重要的规范之一。也就是说向顾客提供优质服务已成为员工发自内心的自觉选择,已经象孝敬父母、热爱祖国那样上升为员工的心理需求、心理驱动和自发的行为,员工的服务已由必然王国上升为自由王国。已由被动检查式服务上升为主动服务、用心服务、艺术服务和创造性的服务。     

论点辑要

中小企业海外经营,政府应提供全程服务。河南大学经贸学院副教授认为：中小企业进行跨国经营,一方面要坚持以企业为主体、以市场导向、效益优先为原则,量力而行;另一方面政府在中小企业走出去中必须搞好服务。政府的主要功能是为企业服务,而不是发展经济。为此政府应从市场准入到市场退出,为中小企业提供全程服务工作。主要有：１、帮助中小企业签订双边协定,为企业提供双边的法律保障,中小企业在良好的规范化法律制度框架下生存发展,其财产权、经济权就能得到法律的有效保护,使其参与国际贸易和国际经济合作过程中规避风险,减少…     

服务文化案例：从校长鞠躬致歉谈起

在复旦大学2011届毕业典礼上,中科院院士校长杨玉良为了一张毕业照在致辞中向在场的所有同学鞠躬致歉,并寄语大家守护好每一颗心灵,让大学成为滋养心灵的地方,在未来让心灵和想像力一起展翅飞翔。整场不足20分钟的讲话引来14次掌声。     

酒店服务何时不再“痴呆”

所谓人性化的酒店,就是真正读懂人性,并以豁达的胸怀和真诚的关怀,给人以充分的理解、尊重、宽容与关注的酒店。按理说酒店应该是最具人性化的居所,三星级以上的尤为如此。其实不然,细心的顾客发现,我国越来越豪华阔气的酒店,还是千篇一律雷同化的设计,还是缺少人情味和个性。笔者常年在外奔波于各色各样的酒店,感到许多酒店的服务还存在着不少早该解决的服务痴呆。     

企业培训 现代与传统之辨

作为为社会提供财富的企业,不仅要生产优质产品,更要生产优秀人才;不仅要经营产品,更要经营顾客、经营好员工。因此,建立学习型组织,强化对员工的培训,提高员工的素质,已经逐步形成企业共识,成为当今一大亮点和发展趋势。但在具体运作中,因观念不同,现代企业与传统企业、先进地区与发展较慢的地区在学习教育特别是在服务的培训上表现出明显的差异。笔者在多年的传播服务文化实践中颇有一番感触。■培训内容要创新■传统企业注重操作技能、专业技巧和业务技术的培训,做到了内容充实、形式规范、体系严密、考核到位。重点在解决教会员工“如何…     

服务:企业的核心竞争能力--三一重工集团靠服务打造核心竞争能力的启示

湖南省三一重工集团是生产推土机、压路机和混凝土输送泵的民营制造业，他们把服务和研发作为企业核心竞争能力，认真倡导和践行“做人是根本、创新是关键、一切为了用户”的经营理念，把80％以上的人力资源配置在服务和研发部门，积极实施服务革命，大力拓展服务的内涵和外延，实现了传统服务向现代服务的延伸和跨越：单项的售后保修服务拓展为设计、开发、售前、售中、售后、回访、反馈、全方位、全过程、全天候、全员化的“四全”服务；由被动的坐等服务转变为“只要你一个电话，剩下的事由我们来做”，再拓展为“无需等您来电话，一切已…     

服务文化丰润青岛现象

进出青岛,来来往往的长途客车、货运车、公交车、出租车、旅游车,很多都有一种特殊的色彩组合:大片的绿色配一抹玫瑰色和浅灰色的飘带,他们都有一个共同的品牌--"情满旅途"。这些车辆车况好、服务新、标识鲜明,一连串的名堂扑面而来,"交的是朋友、运的是真情"的品牌用语几     

靠服务打造核心竞争能力——三一集团成功的启示

湖南省三一重工集团是生产推土机、压路机和混凝土输送泵的民营制造企业。他们把服务和研发作为企业核心竞争能力,认真倡导和践行“做人是根本、创新是关键、一切为了用户”的经营理念,把80%以上的人力资源配置在服务和研发部门,积