“非常服务”:微利时代赢家胜经

东方饭店的生意经 泰国东方饭店已有100多年的历史,曾连续10年被纽约《机构投资者》杂志评为“世界最佳酒店”。而今,它几乎天天客满,不提前一个月预定是很难得到入住机会的,而且客人大都来自西方国家。这家饭店的魅力在哪里呢?众所周知,泰国是一个旅游国家,人妖表演更是世界独有,是不是他们在这方面下了工夫?答案是否定的。他们的生意经靠的是真功夫——非同寻常的顾客服务。 我们可以通过一个实例来看一下。     

以“知识”服务大众

某市有家宾馆,开业不到半年就陷入了低谷。总经理听取管理人员的建议,将门口竖立的“宾至如归”换成“全程咨询”的醒目招牌。只要顾客一登记,说明是干什么的,很快就能得到所需的详细咨询资料。此法使顾客省去了许多麻烦,诸如:到该市人生地不熟,什么情况都不了解,打“的士”挨宰;不知     

瞄准“盲点”做生意

目前，我国的手机市场有96％的份额被摩托罗拉、诺基亚、爱立信、飞利浦、西门子等国外品牌占据着，国产手机该如何向这些“巨头”们叫板呢?2001年5月中旬，波导公司在北京作出了响亮的回答：立足我国手机消费的第一需求：把市场的“盲点”变成“亮点”。     

专注是金

不久前，—位名的营销策划大师在授课时讲了这样的例子。他说，日本有一家只有7个人的企业，其产品是有些人看来不值得—提的哨子。可你千万别小看这小玩意儿，—年竟创造了7000万元的利润。原来，这家企业的产品特别“专一”——只生产哨子，他们动用了300多名专家研究哨子，最贵的哨子卖到了2万美元—个。     

你的高度,来自你的态度

一个默默无名的职场菜鸟能冲到怎样的高度?让一位乡下的灰姑娘来告诉我们答案。初入职场时,她被一家广告公司安排负责接电话等琐碎的工作。薪水很低,但一心想让父母过上好日子的她,格外珍惜这份工作。接听电话,她总是爽朗亲切地向对方打招呼,默默地熟记经常来电者的声音,用心到只要接过一次电话,第二次她就能听出对方是谁。就这样,不到三个月,她便认识了公司所有的客户。客户交代的事情,她也是准确无误地传达给公司负责相关业务的人员。     

以“非常服务”胜出

在国际饭店业有一种名为“金钥匙”的组织标志，垂直交又的两把“金钥匙”，一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把是代表开启该城市综合服务的大门。“金钥匙”所体现的正是“以客为尊”的服务理念。其要点有：一是根据顾客的需求随机应变；二是根据顾客不同的性格爱好、生活习惯、宗教信仰、民俗     

眼光是金

《庄子》一书中讲了这样一则寓言：宋国的一家人，有一祖传秘方，冬天涂在手上不生冻疮．皮肤不会破裂。这家人靠这个秘方世世代代漂泊为生，有人路经这里．听说这家人有此秘方．提出用100两金子来买他们的秘方。客人买到手后．就去南方游说吴王。吴越地处海疆．守卫国土．主要靠海军。