服务营销管理体系与酒店绩效关系的实证研究

已有研究主要探讨某一服务营销管理举措与企业绩效的关系,而在酒店业不同的发展阶段,各种服务营销管理举措发挥作用的程度不同.为了揭示现阶段我国酒店最佳的营销管理组合,我们在充分总结有关研究的基础上,构建了服务营销管理体系对酒店绩效影响的回归模型,随后对全国30多个城市千余家酒店进行了问卷调查,对221个有效样本的分析发现:在酒店服务营销管理体系中,服务创新、服务补救和人员管理决定着酒店绩效,且酒店星级对以上关系存在显著的调节作用.     

基于线上线下融合的混合服务质量--内涵、维度及其测量

信息技术的进步促进了线上线下渠道的融合发展,传统服务业正在积极利用线上线下渠道改变服务的生产、传递和消费方式,线上线下融合的混合服务质量管理变得日益重要。文章基于多渠道交易过程视角,考虑顾客通过混合服务传递系统与服务企业的接触体验,全面定义和测量了线上线下融合的混合服务质量。运用访谈法、内容分析法、预调研和大样本调查分析,在中国情景下开发了线上线下融合的混合服务质量测量量表(OMO-HSQ)。通过因子分析、信度检验、效度检验和竞争模型比较分析,证明该量表有良好的心理测量学品质。研究表明,线上线下融合的混合服务质量包括了实体服务质量、电子服务质量和整合服务质量三个主维度及其十五个次级维度和对应的六十一个测量题项,混合服务质量构成维度对总体混合服务质量的相对贡献由大到小依次为整合服务质量、实体服务质量和电子服务质量,实体服务质量评价得分要依次高于电子服务质量和整合服务质量,企业类型、消费者类型和服务行业类型对混合服务质量有差异化影响。研究为测量混合服务质量提供了科学依据和工具,对混合服务企业服务质量管理有重要实践启示。     

顾客价值驱动的企业绩效模型：元分析验证

文章对顾客价值内涵及其对企业绩效的影响机制进行了深入剖析,并用元分析的方法（一种总结前人定量研究的统计方法）对顾客价值驱动的企业绩效模型进行了检验。研究结果表明,顾客感知价值作用机制能够很好地解释企业内部资源对企业绩效的作用途径,从而为企业经营者以资源基础观为基础的战略经营思路向以顾客为中心的市场导向经营思路转变提供了理论依据。     

论跨国公司的联合品牌战略

近年来 ,联合品牌战略在世界范围内受到越来越多的跨国公司的青睐。本文对联合品牌战略的内涵进行了分析 ,并重点探讨了不同类型的联合品牌 ,阐述了实施联合品牌战略的优势和风险 ,最后对联合品牌战略的形成过程进行了探讨     

顾客参与对服务企业绩效的影响

顾客不仅作为消费者而且作为合作生产者参与服务过程,从而对服务企业绩效产生重要影响。本文在吸收借鉴现有成果的基础上,提出了“顾客参与影响服务企业绩效的综合模型”,从直接和间接两种途径,探讨了顾客参与对服务企业绩效的影响机制,然后分析了对顾客参与实施有效管理的策略。     

应用科学研究方法,探索服务管理前沿——评《服务业顾客忠诚研究》

在当代竞争环境下,服务忠诚日益成为全球服务组织所面临的一个十分重要的主题,学术文献和实践著作都指出忠诚是企业赢利能力的关键.然而,迄今对于服务忠诚及其决定因素仍未达成共识.在研究文献中,有两大主流,一是服务管理学派,二是关系营销学派.同时,也有一些学者试图将这两种理论结合起来,以寻求更深刻的见解.遗憾的是,学者之间仍存在许多不同乃至相冲突的理论观点或实证结果,这无疑会给营销管理实践带来消极影响.     

基于顾客价值的企业竞争力理论的整合

企业竞争力源于更大的顾客价值。本文深入阐释了顾客价值的本质内涵,并从四个方面系统剖析了企业竞争力与顾客价值之间的关系。在此基础上,本文重新审视了定位理论和核心能力与资源理论的战略内涵;并围绕创造、传递更大的顾客价值这一战略目标,探索性构建了企业竞争力理论的整合模型以系统化集成不同战略流派的观点。     

网络旅游消费者参与心理与行为的实证研究

互联网技术在全球的迅猛发展为网络与旅游的结合提供了重要的基础,并为现代旅游业开启了一个崭新的时代。网络旅游作为一种日益兴盛的现代旅游方式,已经成为旅游业信息化发展的重要表现形式之一,同时也是当今世界旅游业发展的重要方向。因此,了解和分析消费者网络旅游参与的心理和行为对旅游企业的营销和管理也变得越来越关键。然而,现有网络旅游研究主要探讨旅游网络消费者参与行为的特征,对旅游网站特性影响作用、网络旅游消费者参与动机、参与过程和参与心理机制的研究深度还不够。为了揭示现阶段我国旅游网站特性对网络旅游消费者参与心理和最终参与行为的影响作用,该研究在充分总结有关研究的基础上,构建了网络旅游消费者参与心理和行为的概念模型,随后对参与到旅游网站中的397名消费者进行调查分析。研究结果发现:旅游网站的熟悉度和服务规范度会有效影响消费者参与心理的自我决定需求,进而对消费者参与旅游网站的感知卷入和信息搜寻行为产生影响作用。研究结论建议,旅游网站吸引消费者参与的同时需要切实提高企业的品牌知名度和服务规范度,这是进一步提高网络旅游消费者对网站忠诚度的重要基础。     

召回产品与心理宽恕——基于心理所有权与心理疏离感的双中介模型

随着产品伤害危机与产品召回日益频发,日渐增多的被召回产品给消费者带来了严重的心理与行为影响,如何赢得消费者的心理宽恕正在引起企业和学界的关注和研究。通过两个实验进行研究,结果发现:被召回产品会影响消费者的心理宽恕,并且被主动召回产品较之于被被动召回产品与未被召回产品更容易赢得消费者的心理宽恕;其中心理所有权和心理疏离感会共同中介被召回产品对消费者心理宽恕的影响;而品牌承诺会对心理所有权与心理疏离感的共同中介效应起调节作用。该研究结论不仅对完善产品召回理论等有重要的理论意义,而且对指导企业正确操作产品召回和帮助消费者理性看待召回产品有重要的实践价值。     

产品召回——从消费者角度出发的研究

本文立足于近年来国际国内社会产品召回频频发生的严峻现实,从消费者的角度对产品召回进行了研究。在对相关研究结论进行提炼和归纳的基础上,结合定性和定量研究的结论,联系现实中发生的产品召回事件,分析了消费者对产品召回的反应及其影响因素,并且揭示了消费者应对产品伤害危机的新趋势,为企业合理妥善地处理产品伤害危机事件提供了相关管理启示。