基于内部顾客满意的人力资源管理研究

一.前言 企业管理的最基础、最根本的工作是对人的管理.企业如果没有卓越的人力资源管理功能,其一切管理活动都将变成无源之水、无本之木.随着高新技术的发展和新经济时代的来临,传统的企业开始向现代企业转变,知识型员工在企业中的比重越来越大,人力资本的价值已远远大于传统的物力资本价值.此外,世界经济一体化进程的加快,带来了管理文化的多元化,也给人力资源管理带来一定困难.企业要想象以前那样获得员工的忠心越来越难.所以彼得·卡佩利在<哈佛商业评论>上呼吁:"对一个人才自由流动的世界,传统的留住员工的策略方法绝对不合时宜了,现在到了接受新思想的时候了."正是在这样的背景下,一种新的人力资源的管理思想--内部顾客和内部营销的理论应运而生.     

业务流程再造与现代企业制度

1业务流程再造（BPR）自90年代初以来，业务流程再造（BusinessProcessReengineering,简称BPR）成为美国和其他西方国家企业界和学术界关注的热点问题。所谓业务流程再造，是指企业针对市场环境和顾客需要，对其业务流程进行根本地重新思考和彻底地重新设计，再造新的业务流程，以求在速度、质量、成本、服务等各项绩效考核的关键指标上取得显著的改善。“业务流程再造”的概念是由前麻省理工学院教授密歇尔·哈默博土（Dr．MichaelHammer）于1990年发表于《哈佛商业周刊》的论文《再造不是自动化，而是重新开始》中首次提出的。1993年…     

供应链质量管理：21世纪质量管理新思路

本文论述了21世纪质量管理的重要性及其面临的挑战,提出通过供应链质量管理来保证产品整体质量的新思路,并引用了广州本田汽车有限公司的成功案例论述这一思路的具体实施过程。     

B2C模式下的顾客感知价值研究

网络改变了人们的传统购物模式,在网络经济环境下,消费者已经成为厂商争夺的无形资源。在B2C猛烈发展的态势下,对顾客感知价值的分析有助网络商家找到提升顾客感知价值的途径。本文就我国B2C,顾客感知价值做了介绍,并就网络顾客的感知价值形成提出浅见。     

管理质量——中层管理者的角色浅析

本文从管理质量的涵义入手,对管理质量和管理、管理质量、质量的联系与区别,对管理质量的特点和评估进行了简要的说明;在此基础上着重阐述管理质量中的重要承担者——中层管理者,及他们在管理质量中重要责任;并说明通过对中层管理者的管理和发展,提高他们各方面的能力,从而来提升企业的管理质量,为企业获得竞争优势。     

服务补救的管理质量研究

服务的特性及服务质量评价的主观性决定了企业在提供服务的过程中不可避免地会出现失误,导致顾客不满,顾客流失,企业利润下降.因此服务补救成为了企业重建顾客满意的重要手段.本文对服务补救的管理质量做出了定义,并对如何提高服务补救的管理质量做出试探性的研究.     

论我国发展特许连锁经营的问题和对策

本文介绍了特许连锁经营的特色和优势，分析了我国发展特许连锁经营的必要性和制约因素，并对我国发展特许连锁经营中出现的主要问题和对策进行了探讨。