美国西南航空公司构筑竞争优势之路径--战略适应范例

成功战略的标准是创造持续的竞争优势.但是,关于竞争优势的来源至今仍然没有形成一致的和有说服力的观点.     

论服务设计中的员工授权

服务员工通常都出现在服务现场,其行为直接影响到顾客的感知质量.因此,服务设计中适度的员工授权,对于保证服务过程质量至关重要.本文对服务设计中的员工授权问题进行了研究,论述了如何适当的员工授权,达到科学、合理的服务设计,以提高服务质量.     

债转股也需要配套

国务院日前正式批准了《关于实施债权转股权若干问题的意见》,标志着搞活国有大中型企业和化解银行金融风险的一项重大举措正式走上前台。债转股与其他改革措施一样,也需要配套。债转股要与其它改革配套进行债转股是国家为搞活国有大中型企业出台的一项政策,是手段而不是目的。通过实施债转股,要从根本上解决国企面临的经营困境,实现国企经营的良性循环,从而使国企真正成为国民经济的支柱。债转股应配合企业重组进行。在实施债转股的过程中,企业要实行战略性重组和结构调整,以提高企业的经济效益为目标,以债务重组为契机,进行综合的资产重组…     

服务补救管理的战略收益

服务补救管理是一项战略收益颇丰的经营策略。有效的服务补救管理,不仅可预防服务失败及消除其不利影响,从而避免顾客不满的产生及重新赢得业已不满的顾客,并且可在质量改善、顾客化服务、提升顾客忠诚与员工满意度、改善企业盈利水平等诸多方面贡献予企业。因此,服务补救管理在服务企业寻求战略竞争力的过程中占据重要的地位。     

论服务管理体系的补救预应机制

当服务失败发生后,组织服务补救体系就必须立即做出相应的反应。但一味的事后反应,效果是有限的,服务补救体系的预应机制就是建立事前预警系统,最大限度地减少服务失败的发生。服务补救管理体系的预应机制包括三部分:对服务失败的分类与识别;分析服务失败对顾客的损伤,并推断其对顾客行为动机的影响;在对服务失败的形成原因进行深入剖析的基础上,探讨了有效的预防措施。     

服务接触视角下的服务失败及其效应

本文探讨了服务接触观点以揭示服务失败的本质,并以失败的正、负面效应反映服务失败补救处理的必要性。     

基于平衡计分卡的服务企业战略竞争力测量与构筑

如何应对不确定性日益增加的竞争环境,成为任何服务企业必须关注的问题,而战略竞争力的培育与构筑实乃达成此目标的必由之路。本文引入平衡计分卡作为研究手段,在探讨战略竞争力的内涵的基础上,详细论述服务企业战略竞争力的测量与构筑。     

戴尔：直线销售模式

DELL(戴尔)成立于1984年，其核心业务为个人计算机销售。经过10多年的发展，目前已成为全球第二大电脑产品供应商，并且在INTERNET时代，DELL发展势头更加迅猛。     

艮务失败的归因及预应机制探析

服务失败发生后，组织服务补救管理体系就必须立即作出相应的反应，但一味的事后反应，效果是有限的。不管企业是否对失败的原因作出解释，顾客总是努力寻求服务失败发生的原因并判断其性质，而后据此来决策今后的行为方式。服务失败的预应机制就是建立事前预警系统，最大限度地减少服务失败的发生。     

基于消费者、企业及产品视角的服务感知便利性影响因素研究

由于科技进步和商业竞争加剧的影响,导致消费者对企业服务便利性的要求与日俱增.文章从服务便利性的认知及分类着手,基于消费者差异、企业运营及产品特性视角,对消费者所感知的决策便利性、接触便利性、交易便利性、利益传递便利性和售后服务传递便利性的影响因素进行探讨.