利用PGCV指标进行顾客服务分析

“顾客价值所得余度（PGCV）”指标是常用的市场分析方法─—“重要性与绩效分析”的延伸。它能为广泛的对策分析，包括诸如竞争性分析、高等多元统计方法或设计规格等提供量化输入。PGCV指标本身还可用于顾客服务研究以提供有目的的量化输出。在重要性／绩效分析中，管理人员设计了一份凋查表，以测定两方面的最基本的服务质量：·顾客认为的该项服务特性的重要性；·顾客认为的该项服务特性的绩效（做得好不好）。图1表示该调查表的格式。管理人员收到客户就每项服务特性填写的重要性和绩效的意见后，就可把这些信息描在一张“重要性…     

扬中邮政:努力创建特色企业文化

邮政作为承担普遍服务义务的公用性企业，在100多年的发展历史中，已形成具有鲜明特色的企业文化。但是随着形势的发展、时代的变迁，邮政企业文化建设也必须不断创新，与时俱进。江苏省扬中市邮政局在创建特色企业文化的过程中，以观念创新带动管理创新和服务创新，取得明显效果。创建现代邮政企业文化，观念创新是先导在计划经济时代，邮政凭借自身优势创出了品牌。在电信大发展时期，尽管邮政业务发展呈萎缩之势，但邮电合一的体制掩盖了邮政面临的危机，不少邮政职工形成了“皇帝女儿不愁嫁”的思维定势。因此，独立运营后，邮政企业搏…     

电信宽带,请走好!

随着信息化小区建设在各地如火如荼地进行，“上网要上宽带网”已成为不少上网者的新理念。然而,部分网民在接触宽带服务时几乎都遇到了一些问题，让人陡生疑窦，却欲说还休。一些宽带服务人员对这些问题也讳莫如深，认为这是新业务推广中必然出现的问题，会逐步解决的。笔者近期就这些问题进行了调查：首先，宽带建设先快后慢，或时紧时松，影响了对宽带市场的再造和对宽带用户群的发展培育。在信息化小区建设初期，本着先声夺人、抢占市场的目的，电信部门与许多小区签订协议，并加大投资力度，在地方造出了声势。但随着建设资金的紧缺和…