顾客投诉不良品的管理流程

当产品在顾客处发生不良品时顾客会对产品的生产者提出抱怨，有时甚至可能会提出索赔要求。更加严重的后果是可能会因为产品不良使顾客丧失信心，减少甚至停止订货。对生产者来讲可能就是灭顶之灾。作为生产者，要消灭在顾客处发生的不良品，就要认真对不良进行改善，使产品质量得以提高。下面所介绍的是其中一种处理流程。     

2006年全国汽车投诉情况表明：汽车质量问题投诉占到八成

质量问题最突出 据了解，在去年中消协收到的7761件汽车投诉中，汽车质量问题占到了5276件。汽车质量问题成为汽车投诉的重点。     

2007年上半年全国消协系统受理投诉主要情况

2007年上半年共受理消费者投诉299552件，比2006年同期下降61％，解决263412件，解决率87．9％，为消费者挽回经济损失45791万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的11118件，加倍赔偿金额517万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款936万元，接待来访和咨询249万人次。     

商业信函：邮政的信息增值业务

全球经济一体化和以因特网为标志的信息化的急速发展，已经成为现代社会发展的强大动力。信息化的一个最基本特征，就是具有广泛渗透性。信息就像空气一样，渗透到一个国家或者地区政治、经济、文化等社会各个领域，直至影响所有社会成员的日常生活。     

中华人民共和国政府采购法讲座

投诉人就采购文件、采购过程和中标、成交结果向采购人或者采购代理机构提出质疑以后，不满意质疑答复或者逾期未得到答复，仍然向政府采购监督管理部门投诉，确有可能是因为投诉事项使其权益受到很大的损害。在这种情况下，暂停采购活动显得很有必要。因此，政府采购法规定，政府采购监督管理     

“另类”短信让人有点烦

手机短信的兴起，不但挽救了很多网络公司，也方便了用户，由此产生的巨大经济效益被人戏称为“拇指经济”。但作为一种新兴业务，短信消费也存在诸多不合理性，其中的短信骚扰和短信陷阱更是成为了消费者投诉的热点。     

ISO和消费者

消费者对购买和使用的产品和服务常常怀有种种期待，例如产品和服务的设计、性能、质量及可靠性等。没有人想要质量差，与自己已经拥有的配置不协调、可靠性差或存在危险的产品。标准有助于提高质量、安全、可靠性、功效及可交换性的水平等级，并且有效地服务于这些方面。     

服务补救把失误变成机会

做错了并不可怕，只要改正得及时有效，不仅仍然是好同志，而且是更好的同志。     

把握顾客投诉的“机会”——实施ISO10002：2004“组织内部投诉处理指南”问答（下）

12．ISO10002标准有哪些基本原则？ 组织内部处理投诉有9条基本原则（第四章）。它们是：（1）透明原则（4．2）：投诉的程序和方法必须向顾客和员工公开明示。（2）方便原则（4．3）：投诉程序要通俗易懂、尽可能方便投诉者使用。