车险市场理赔管理与服务应向专业化分工协作模式转变

目前国内车险理赔管理与服务模式存在的突出问题 理赔服务质量不高，消费者投诉集中。一是理赔环节不畅通，效率低，保险公司经常以各种理由在理赔的各个环节设置障碍，造成赔案拖而不决，使客户茫然等待；二：是理赔缺乏公正性，赔付与否、修理厂的选择、如何定损等均由保险公司决定，客户无权参与；三是理赔标准随意，在一家公司能赔的换到另一家公司就不能赔，令客户无昕适从；四是理赔人员素质差，主动服务意识欠缺，态度恶劣，给客户造成“投保易、理赔难”的负面印象。     

法国IDI保险制度的内在机理分析及其借鉴

建筑工程施工结束移交给业主后,即进入其寿命期阶段。建筑工程寿命期质量风险也称内在缺陷风险(Inherent Delects Risks),是指由工程建设期间的设计错误、原材料缺陷或施工工艺不善引起的建筑物缺陷以及缺陷显露后引起建筑物漏水、     

顾客投诉与顾客满意的简要分析

消费者对产品或服务是否满意会影响到以后的购买行为。传统的顾客投诉率指标难以发挥发现问题、提高顾客满意度的作用。案例分析启示我们,鼓励高的顾客投诉率并采取相应措施可以提升顾客满意度,增强竞争力。     

落实整改措施 完善管理机制 提升服务质量——2005年下半年全省农行客户电话投诉情况剖析

2005年下半年，省分行电子银行处客户服务中心业务代表累计接听电话112895通，比去年同期增加3706通，比上半年增加35802通，较好地起到了沟通农行与客户之间的桥梁作用。其中，客户电话投诉为226笔，比上半年下降52笔，虽有所下降，但绝对数仍过大。这表明了在业务量不断上升的情况下，我行营业网点规范化建设及提高服务质量任重而道远。现将投诉原因进行剖析，并提出改进意见。     

临柜操作中应注意文字的规范化

当前金融投诉案件增多，其中因文字书写不规范导致银行败诉的案件屡见报端。据报载：某储户家中被盗，其中内有存款1．5万元的活期存折被盗走，该储户发觉后立即赶到存款开户储蓄所挂失，但其存折已被人取走1.3万元，经查验取款凭条，窃贼冒领时所填户名并非国家所规定的简化用字，也非办公、行文的规范用字，储蓄员失误导致存款冒领，应负全部赔偿责任，法院判决储蓄所赔偿储户1．3万元。     

金融英语信函的体裁特点与撰写原则

金融英语信函是实现银行间建立代理关系、沟通业务信息、开展业务活动、塑造银行形象等方面的必要渠道。分析了金融英语信函的体裁特点。并且介绍了金融英语信函的撰写原则。     

客户投诉心理分析与沟通

电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务时,由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突,或者在电信客户的权益受到损害时,向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定,当消费者在购买商品或服务时,可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到或可能受到侵害时,消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类,即:电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。     

财政部三大管理办法施行

根据财政部部长金人庆签署的部长令．《政府采购货物和服务招标投标管理办法》(财政部令第18号)、《政府采购信息公告管理办法》(财政部令第19号)、《政府采购供应商投诉处理办法》(财政部令第20号)三大管理办法自2004年9月11起施行。     

三只松鼠:把用户思维推向极致

从用户体验出发,建立"服务追溯系统",乃至"供应商责任追溯系统"。做坚果生意的淘品牌"三只松鼠",凭借"卖萌营销"和贴心的用户服务在互联网上找到了属于自己的生存空间。但事实上,如今淘品牌已经度过了红火的日子,再谈营销如何厉害似乎已经不合时宜。拿三只松鼠PAC总裁事务与公共关系中心总监"鼠政委"(花名)的话来说:"我已经读大一了,中考考第一的事情就不要拿出来说了。"淘品牌本靠"倒卖"起家,而三只松鼠是靠"卖服务"的商业模式打响了淘品牌的第一战。成功"卖服务"的背后,除了用众人皆知的封口夹、果壳袋、湿纸巾等给用户     

关于商务英语信函的词汇特征研究

随着中国的外经济贸易和其他相关的活动开始日益地频繁起来,商务信函便成了商务沟通中的最有效的工具之一,到目前为止,它的使用范围逐步遍布到了商务活动当中的很多领域中。本文将把商业信函的词汇特征作为重点的研究对象,目的主要是找出对外贸易交易信函交流过程中所使用的、与面对面交易时或者平时日常里信函所使用的不同的词汇特征。作者希望,通过本文的研究可以帮助到学习使用商务英语信函的人进行今后的写作。