创建上海烟草呼叫中心的战略构想

呼叫中心（Call Center）源于30年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效处理乘客投诉。早期的呼叫中心就是今天我们常说的热线电话．顾客只要拨通指定的电话就可以与客户代表直接交谈。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合．呼叫中心已被赋予了新的内容：CTI（Computer Telephony Integration）使计算机网和通信网容为一体分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作：     

KCV与LC之间的内在机理分析

本文从客户满意、感知效果等概念的定义入手,首先推导出客户满意、顾客感知效果和关键客户价值三者之间的函数表达式,然后运用“顾客感知服务质量“理论和“效益背反“定律探讨客户满意、感知效果、物流服务水平和物流成本四者之间的变动关系.在此基础上,通过逻辑关系推理,探讨得知关键客户价值与物流成本之间的内在波动关系.     

抓住重点 整合资源 强化网络 树立品牌——农行深圳分行个人业务营销探研

2004年全国农行储蓄存款工作会议上，杨琨副行长讲到，“在新的市场环境下，必须要学会识别客户，学会通过竞争优质客户增加储蓄存款，依靠优质客户资源带动包括储蓄存款在内的各项个人业务快速发展。”总量决定实力、增量决定优势、份额决定地位、增存决定增效，个人业务是农业银行赢得未来的战略基点，被提开为垒行的“生命工程”，成为与会者共识。新形势下如何做好个人业务，是各级领导干部应重视和深思的新课题。现将保建民同志在深圳交流期间对农行深圳分行个人业务营销方面的体会予以刊登，希望对各行有所借鉴和启发。     

品牌的“优生”与“优育”

“重点客户，重点照顾。”广告人在用此话开导客户的同时，自己又何尝不知此话的实用，“身教”起来更是毫不示弱。例如今年我们同红河卷烟厂的合作，就是专门组建了一个7人创作组，带齐了设备，拿足了耗材，长期蹲点红河卷烟厂，现场讨论，一线创意。之所以如此，当然是出于此客户是绝对“重点”的考虑。问其重点的标准，除了烟草是云南经济支柱的头把交椅以外，更重要的还有红河卷烟厂广告决策层们对业务的热情和对广告人的谦逊，这一点在很多大企业里是少见的。否则卓越形象的创意总监夏建军何出他们只代理资产在5亿-50亿规模之间的企业广告一说，而红河卷烟厂是早超其上线很远了。     

电信企业客户忠诚度提升策略

现阶段电信业务面临同质化竞争的市场压力，市场竞争的规模、范围和激烈程度是前所未有的，价格优惠或赠送话务量仍旧是吸引客户的主要竞争手段，电信资费有进一步下滑的趋势，离网率居高不下；伴随着消费者在日常生活的方方面面都开始享受更加个性化、互动式的服务的时候，价格战不仪不能提升客户的忠诚度，反而导致获取客户的成本更加高昂，同时也促使大量的客户对资费的下降抱有更大的预期；用户可以很容易地比较竞争对手给予他们的优惠，并最终导致逐渐习惯于得到更高的折扣或优惠而转网，从而使提升客户忠诚度、留住老客户成为当前电信企业面临的重要课题之一。     

辛勤投递 快乐相随

每天清晨，从陕西省咸阳市邮政局发行投递公司门前经过的人们常会看到，身着邮政标志服的投递员推着自行车从门里出来，一张张乐观而自信的脸，微笑着面对客户，这样日复一日，风雨无阻，成了当地一道亮丽的风景。     

“上海队”为何兵败申城

手头有一份统计资料，究其实是一家叫“美时集团”的部分客户花名册，引人注目的是，名册所列客户均是落户上海城的大大小小国内外知名企业，细细看了一遍足足有140家之多。说其知名，决不过分，有美国的电报电话公司、埃索石油、通用电气、美孚石油、飞利浦、孟山都、西门子、壳牌、惠而浦、肯德基，一直到上海大众、浦发银行、久事公司、上海家化等。诸多有头有脸的大公司大集团之所以统统成为“美时”的客户，全部都因为喜欢上了其研制投产的各类办公用具，尤其是看上了其英文商标为LAMEX的办公用隔断屏风。